客戶關(guān)系管理全面概述(更新版)
【正文】 盡管一些電子商務(wù)網(wǎng)站的營業(yè)收入已經(jīng)做得很大，但支出更大，一直不能實(shí)現(xiàn)贏利； ? 隨著規(guī)模的擴(kuò)大，物流、管理等方面的問題也開始凸現(xiàn)。 課程特點(diǎn) ? 知識點(diǎn)涉及領(lǐng)域廣泛 ? 文理交叉、內(nèi)容跨度大 ? 多學(xué)科間相互滲透 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 掌握 CRM的基本概念、原理 ? 確立以客戶為中心的管理理念 ? 理解 CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、功能和相關(guān)技術(shù) ? 掌握企業(yè)實(shí)施 CRM的步驟和措施 電子商務(wù)是一場商業(yè)革命 ? 改變了傳統(tǒng)的商務(wù)活動方式(在家購物 ) ? 擺脫了地域和時間的限制 ? 節(jié)省成本 ? 提升服務(wù) ? 拓展商機(jī) 電子商務(wù) 是一場革命 打破時空局限 改變貿(mào)易形態(tài) 匯聚信息 生成新的業(yè)務(wù) 自適應(yīng)導(dǎo)航 服務(wù)個人化 電子商務(wù)的發(fā)展 ? 高速發(fā)展階段 ? 在當(dāng)年電子商務(wù)的發(fā)展中，資本市場的投資起到了推波助瀾的作用。網(wǎng)上圖書銷售商亞馬遜（ ）的營業(yè)收入從 1996年的1580萬美元猛增到 1998年的 4億美元。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，超過三分之一的網(wǎng)站銷聲匿跡了。 ? 面對客戶個性化需求的增長，電子商務(wù)公司更是一籌莫展。分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理， ? 關(guān)系管理：與銷售、服務(wù)、支持和市場相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化管理 ? 接入管理：管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式 ? 流程管理：業(yè)務(wù)流程必須靈活，隨著商業(yè)條件或競爭壓力的變化必須作出相應(yīng)的改變 返回 CRM的定義 CRM是企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷 ， 是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn) ， 以提高組織的贏利能力 （ 經(jīng)濟(jì)效益 、 社會效益 ） 并加強(qiáng)競爭優(yōu)勢 。 ? 客戶關(guān)系管理 許多美國企業(yè)開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng) (Sales Force Automation， SFA)，隨后又著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)(CustomerService System， CSS)。 ? 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系 、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易 、 了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售 、 記錄自己獲得的客戶信息
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