民航服務(wù)心理與實務(wù)第三章(更新版)
【正文】 歧視殘疾人 加拿大航空公司被罰賠償一萬元 加拿大人權(quán)法庭 (Canadian Human Rights Tribunal)在周一命令加拿大航空公司 (Air Canada)向溫哥華男子 Eddie Morten賠償 1萬元 ， 因為該公司要求他必須有陪護人員才能搭乘飛機 ， 對他構(gòu)成歧視 。 “關(guān)心”服務(wù)留給孕婦 —— 關(guān)心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機，做一些善意的問候和提醒。 由于“愛心通道”的員工每天要面對許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點、眼光柔和一點、說話親切一點；疏通快、應(yīng)變快、請示快、處理快。 只有每一名安檢員踏實的工作 ， 嚴格的檢查 ， 才有每一個旅客 、 每一個航班的安全 ， 才有一個平安 、 歡慶 、 和諧的國慶大典 。 ? 當(dāng)天 ， 一名女性旅客進入安檢四號通道 ， 在對其進行人身檢查時 ，補查員發(fā)現(xiàn)其頭發(fā)內(nèi)插有一個 “ 發(fā)簪 ” 。而且只有當(dāng)前的需要得到滿足后，后面的需要才顯出其激勵作用。 首先是生活環(huán)境確定 ， 其次是生活秩序穩(wěn)定 ， 再次是人際關(guān)系可靠 。 含義 ： 個體生活體缺乏時成為缺乏狀態(tài) 個體生活提去平衡這種缺乏狀態(tài)，這種平衡是個體生活體內(nèi)部的自動平衡 個體生活體去擇取缺乏物 ? 二、需要的特征 選擇性 對象性 共同性與差異性 制約性 連續(xù)性 驅(qū)動性 緊張性 周期性 需要的特征 按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會需要： 自然需要 1 自然需要又稱為生理需要，是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。 間接的信息影響 ， 就是刻板效 應(yīng) 形 成 的 主 要 原 因 。娜坦麗容貌驚人，但與普希金志不同道不合。 ? 試驗顯示，見到一個陌生人時，你頭發(fā)的樣式比面部特征更能吸引對方的注意。 商品留給消費者的第一眼印象可能引發(fā)消費者對商品的興趣 ， 希望在功能 、 質(zhì)量等其他方面對商品有進一步的了解 。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象 。 課外讀一讀 如何塑造良好的第一印象 ? 第一印象的形成有一半以上內(nèi)容與外表有關(guān)。研究發(fā)現(xiàn)，那些握手時目光和你直接接觸、手掌干燥、堅定有力、自然擺動而不是無力、潮濕、試探性的人，不僅能讓你對他感覺良好，還將取得你的信任。普希金的死，可以歸結(jié)為暈輪效應(yīng)的作用。 ? 人們一般認為工人豪爽，農(nóng)民質(zhì)樸，軍人雷厲風(fēng)行，知識分子文質(zhì)彬彬，商人較為精明，諸如此類都是類化的看法，都是人腦中形成的刻板、固定印象。 精神需要 2 精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對知識、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽、地位、成就、自尊等方面的需要。 (三 )社交的需要 人們既希望受到尊重，也希望有自尊。 盤點全球最準時機場 ， 東京 ， 羽田機場 ， 準時度 % 在連續(xù)兩年內(nèi) ， 羽田機場一直是最準時的機場 ， 到達準時度是 %， 出發(fā)準時度是 %， 而且 ， 它也是世界上最繁忙的機場之一 。 補查員立即將刀具控制在手中 ， 并密切關(guān)注該旅客及隨行人員的動向 。其直接的變大方式就是民航服務(wù)人員為其提供周到、細致的服務(wù)和人性關(guān)懷。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細服務(wù)理念，工作中強調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細致服務(wù)”等超值服務(wù)運用到服務(wù)旅客上。 “愛心通道”對旅客的基本承諾是“安全讓您的生活更幸福，服務(wù)讓您的生活更美好”。 加拿大航空公司沒有履行自己的義務(wù) ?? ” 。 除了 1萬元賠償金外 ， 法庭還要求加拿大航空公司對員工進行敏感性培訓(xùn) 。 這位 VIP旅客大怒 ， 說航空公司部誠信 ， 飛機延誤的真正原因為何不說清楚 ？這位旅客一時成了群眾領(lǐng)袖 ， 代表旅客與航空公司談判 ， 航空公司的地面服務(wù)人員面對此種場面十分尷尬 。 。 :09:5901:09:59February 3, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :09:5901:09Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別
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