【正文】 售團(tuán)隊(duì) 將客戶轉(zhuǎn)化 引導(dǎo)承諾 計(jì)劃 關(guān)系 承諾 維持 開始即定位在“如何將客戶轉(zhuǎn)化成銷售團(tuán)隊(duì)” 規(guī)劃如何協(xié)助客戶創(chuàng)造最高價值 如何表現(xiàn)雙贏，建立長期伙伴關(guān)系 專業(yè)形象與優(yōu)勢資源獲取對方之興趣 如何建立信任與安心感 以具體事實(shí)獲取對方的認(rèn)同 以量化的價值獲得對方承諾 以具體服務(wù)架構(gòu) 實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾 透過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng) 造再銷售的機(jī)會 62 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)是一回事嗎？ ? 客戶關(guān)系發(fā)展的規(guī)劃與方向 ? 服務(wù)營銷與關(guān)系營銷的異同 ? 服務(wù)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)細(xì)分 ? 服務(wù)的作用與價值 ? 做好客戶關(guān)系管理的目的 ? 客戶關(guān)系管理與服務(wù)在營銷學(xué)中的關(guān)系定位 63 品牌關(guān)系 疏遠(yuǎn)的關(guān)系 親密關(guān)系 負(fù)罪感 私人化程度 關(guān)系營銷的層次 面對面關(guān)系 64 服務(wù)效率 識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求 預(yù)測顧客需求，需要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 交貨時間 保證時間 修正之速度 延遲時間 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 65 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理念 客戶關(guān)系管理定義 客戶關(guān)系管理起源 客戶關(guān)系管理基本思想 客戶關(guān)系管理原則 客戶關(guān)系管理理念的作用對象 客戶關(guān)系管理的價值 客戶關(guān)系管理的分析工具 客戶關(guān)系管理理念指導(dǎo)下的企業(yè)與客戶的關(guān)系定位 基于客戶關(guān)系管理理念而定義的渠道客戶忠誠架構(gòu) 對客戶價值的重新認(rèn)定 、 評估 做好客戶關(guān)系管理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 66 客戶關(guān)系管理專家的特征 ? 發(fā)自內(nèi)心 ? 全面詳細(xì) ? 永不滿足 ? 關(guān)注動態(tài) 67 客戶檔案 客戶細(xì)分 客戶關(guān)系管理工作步驟 客戶關(guān)懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 68 客戶檔案內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識面 審美觀點(diǎn) 理想 家庭地位 消費(fèi)習(xí)慣 口味 喜歡的顏色 讀書類型 交通工具 主要紀(jì)念日 家庭住址 家庭成員情況 級別 全年銷售額 所在行業(yè) 職位 收入水平 電子信箱 電話 工作方式 工作地域特征 入網(wǎng)時間 歷史服務(wù)資料 使用增值業(yè)務(wù)情況 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 信用度 營銷模式 網(wǎng)址 價格體系 銷售政策 產(chǎn)品態(tài)度 企業(yè)性質(zhì) 69 客戶特征 偏好 迷信 忌諱 身份識別 素質(zhì) 意愿 生活背景 70 *是否使用過同類產(chǎn)品 ？ *是否知道本公司產(chǎn)品 ？ *對本公司產(chǎn)品了解多少 ？ 了解什么 ？ *對其他公司同類產(chǎn)品了解多少 ？ *是否知道其他人在用該產(chǎn)品 ？ *是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價值 ？ *是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果 ？ *是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響 ？ *對方在采購決策中的影響力是多少 ？ *采購決策的人數(shù) ？ 客戶狀態(tài)分析表客戶意愿評估 71 *客戶的學(xué)歷狀況如何 ？ *客戶平常閱讀報紙 ， 雜志 ， 圖書的情況如何 ？ *客戶是否迷信 ？ 算命 ， 風(fēng)水 ， 易經(jīng) ， 八字 ？ *客戶對自己企業(yè)或者個人的評價 ？ 感覺 ？ *客戶從事商業(yè)活動的時間 ？ *客戶是否經(jīng)歷過坎坷 ？ *客戶在行業(yè)中的位置 ？ 發(fā)展趨勢如何 ？ *客戶周圍的人對他的評價和認(rèn)知如何 ？ *是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價值觀 ， 商業(yè)觀 ？ *商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何 ？ 客戶狀態(tài)分析表客戶素質(zhì)評估 72 客戶關(guān)系管理工作中的現(xiàn)實(shí)問題 ? 渠道客戶關(guān)系管理的個人面與程序面 ? 何謂個人面 、 程序面 ？ ? 程序面?zhèn)€人化的弊端 ? 如何將渠道客戶關(guān)懷提到程序面高度 ？ ? 標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化需求間的矛盾 ? 何謂標(biāo)準(zhǔn)化 、 個性化 ？ ? 矛盾產(chǎn)生根源分析 ? 正確的思考與處理方法 ? 客戶關(guān)系管理的常規(guī)性與非常規(guī)性 ? 何謂常規(guī)性與非常規(guī)性 ？ ? 常規(guī)性與非常規(guī)性分別的范疇 ? 對客戶關(guān)系提升的影響分析 ? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略層面的個錯誤 提升己網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本 提高單位畝產(chǎn) —— 值的提升之道 擴(kuò)大種植面積 —— 延長客戶在網(wǎng)時間 結(jié)合各地市特點(diǎn) ， 有效提升客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本的策略與方法 73 在公司內(nèi)部建立客戶關(guān)系管理體系 客戶資料變革與數(shù)據(jù)庫營銷 數(shù)據(jù)庫管理的深層涵義 協(xié)議數(shù)據(jù)庫的建立 客戶檔案的差異化清單 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化 客戶關(guān)系管理與禮品細(xì)分 74 大客戶經(jīng)理 的核心能力 重點(diǎn)客戶關(guān)系管理 重點(diǎn)客戶 管理策略 75 建立多渠道、立體式集團(tuán)客戶服務(wù)營銷體系 建立分層次培訓(xùn)體系 整合支撐資源：從經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變 實(shí)施閉環(huán)管理，強(qiáng)化執(zhí)行 附：方向 76 目的：整合渠道資源，解決集團(tuán)客戶服務(wù)營銷渠道單一的問題；緩解集團(tuán)客戶大規(guī)模發(fā)展與人力資源管理之間的矛盾。 主要內(nèi)容：實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶的資料管理 集團(tuán)客戶的統(tǒng)計(jì)分析 集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)受理和訂單管理 集團(tuán)客戶的計(jì)費(fèi)和帳務(wù)處理 集團(tuán)客戶的客戶服務(wù)和營銷管理 對集團(tuán)客戶經(jīng)理的考核與管理等 三、整合支撐資源：從經(jīng)驗(yàn)型向分析型轉(zhuǎn)變 86 良好的實(shí)施是成功的關(guān)鍵 ?加大培訓(xùn)力度 提高集團(tuán)客戶經(jīng)理項(xiàng)目操作能力 ?重視與各級之間的交流和溝通 ?加強(qiáng)檢查考核 每月納入績效考核并定期通報 四、實(shí)施閉環(huán)管理，強(qiáng)化執(zhí)行 87 重點(diǎn)客戶、高價值客戶、集團(tuán)客戶的需求演進(jìn)的過程及發(fā)展方向 客戶的定位與細(xì)分 上述三類客戶的特性 重點(diǎn)客戶與高價值客戶的區(qū)別 對關(guān)鍵客戶的管理要點(diǎn) 高價值客戶需要什么 ？ 對上述三種客戶的管理流程與步驟 88 歲以上部分客戶的普遍特征 顧家 懷舊 收藏 寫回憶錄 迷茫 慢性病 孩子教育 情感關(guān)懷 89 高價值客戶的特征 1 喜尊重好面子 2 不患貴患不均 3 與之相似的特征 4 知識 —— 發(fā)展 5 關(guān)心 —— 情感 6 參與管理 —— 做事業(yè)規(guī)劃 90 ? 、 發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心客戶 ? 、 注意每一個細(xì)節(jié) ? 、 充分考慮每一個關(guān)鍵客戶的個性需求 ? 、 對客戶價值重新定義 重點(diǎn)客戶的特征 91 重點(diǎn)客戶所喜歡的 真誠 效率 認(rèn)真 耐心 執(zhí)行力 尊重 守信 關(guān)心 92 ? 生活 、 工作 、 情感 ： 出現(xiàn)問題的時候 ? 、 生病 ? 、 家人病故 ? 、 感情失意 ? 、 事業(yè)失敗 ? 、 環(huán)境變化 ? 、 突發(fā)性變故 ? 、 困難 ? 、 挫折 ? 、 心情郁悶 ? 、 傷感 客戶在什么情況下最需要關(guān)懷？ 93 重點(diǎn)客戶關(guān)系維系中的要點(diǎn) . 設(shè)置顧客問題匯總表 ， 結(jié)合獎勵與激勵 . 定期組織客戶懇談會 . 設(shè)計(jì)顧客服務(wù)康復(fù)系統(tǒng) . 設(shè)計(jì)服務(wù)應(yīng)急系統(tǒng) .直達(dá)總經(jīng)理的綠色通道 （ 承諾收到和回復(fù)時限 ） . 在客戶面前晃 94 客戶為什么對我們的服務(wù)不滿 ？ 我們?yōu)槭裁床荒茏龊梅?wù) ？ 、 孤島文化 、 本位主義 、 囫圇吞棗 ， 沒有遵守法則 、 前后臺配合中出現(xiàn)問題 、 員工心態(tài) —— 以個人好惡決定對待客戶的態(tài)度與拜訪頻率 、 不了解客戶 —— 你提供的不是他想要的；他想要的你不知 道或是沒有給或是給不了 、 你找來的人不適合做服務(wù) —— 什么條件或素質(zhì)適合呢 ？ 、 服務(wù)意識是建立在員工的心態(tài)及個人素質(zhì)基礎(chǔ)之上的 。 。 :45:0413:45:04February 3, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :45:0413:45Feb233Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的