【正文】 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 41 、轉(zhuǎn)變立場。 。但是”處理法。 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 37 1）推銷是從被顧客拒絕開始的 ? 顧客在聽了促銷員的產(chǎn)品介紹后，顧客的反應(yīng)可能是接受，顧客對你的產(chǎn)品表示滿意；也可能表示拒絕，不接受你的產(chǎn)品。 ? 同一物品讓顧客摸不同部分； ? 讓顧客把產(chǎn)品放到手掌、口袋、肩膀等上，通過不同部分接觸； ? 讓顧客親自操作、開啟。這時(shí)，促銷員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要?！蹦X袋就是理智，心就是感情，意思就是銷售人員要努力渲染銷售氣氛來打動顧客的感情，從而激發(fā)顧客的購買欲望。 D（ Difference）：差異性。 ◆特點(diǎn)歸納。研究發(fā)現(xiàn)，用 10倍的事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用 10倍的道理 去論述一件事情更能吸引人。 1）語言介紹 ◆ 講故事。就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。 ? 促銷員如何向顧客推銷利益？ A、利益分類： ? 促銷員帶給顧客的利益可以分為三類： ? （ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。好的聽眾，不僅認(rèn)真聽，而且還要表現(xiàn)出關(guān)注的神情：點(diǎn)頭、微笑、根據(jù)情況穿插問一二個(gè)問題。 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 20 促銷員如何認(rèn)真傾聽顧客意見？ （ 1）要做好“聽”的思想準(zhǔn)備。 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 19 傾聽顧客說話 ? 缺乏經(jīng)驗(yàn)的促銷員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地講起來，向顧客羅列了一大堆的產(chǎn)品名目，不厭其煩地作產(chǎn)品介紹，直到顧客厭倦為止。 ? 不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 14 正確的走路方法： ? 伸直背肌、敏捷、迅速。 c. 舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落?！? 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 10 i. “想好沒有，想好了就趕快交錢吧。 H. 將產(chǎn)品交給顧客時(shí)：讓您久等了！ /謝謝！讓您久等了！ I. 送客時(shí)：謝謝您！ /請多光臨！謝謝！ 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 8 J. 請教顧客時(shí)：對不起？請問貴姓？ /對不起，請您留個(gè)地址好嗎？ K. 替顧客換有問題的產(chǎn)品時(shí)：實(shí)在抱歉！馬上替您換！ L. 向顧客道歉時(shí)：實(shí)在抱歉！給您添麻煩了，真抱歉！ 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 9 促銷員要少說以下用語 ： a. “你自己看吧。接待顧客用語最困難的就是如何使用敬語。促銷員的笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)轭櫩褪恰凹钨e”。顧客購買時(shí)，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮促銷員的形象。所以銷售人員要向顧客推銷自己。莎士比亞說：“贊美是撒在人心靈上的陽光”。例：您的話、歡迎光臨 …… 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 7 C. 雖然是自己的動作，但與對方有關(guān)時(shí)例：會給您送去、會與您聯(lián)系、會向您報(bào)告、會給您寫信、會去拜訪您等?！? d. “我不知道。 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 11 （ 4）注重形象 ? 喬 要求：勤于更換，每天檢查，積極改進(jìn)個(gè)人形象。 訓(xùn)練微笑的方式 : 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 16 賣場紀(jì)律 ? 不能珠光寶氣，香氣撲鼻。 ? 不能遠(yuǎn)離工作崗位，到別處閑逛。 （ 1）能贏得顧客信任。 （ 2）給顧客以說話的機(jī)會。其實(shí)這是錯誤的觀念。也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。 A. 產(chǎn)品介紹的方法 銷售的關(guān)鍵是說服。通過故事，促銷員把想要向顧客傳達(dá)的信息變得饒有趣味，使顧客在快樂興奮中接受信息，對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 28 ◆用數(shù)字說話。利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價(jià)。 ? 促銷員要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過繪聲繪色、有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 d. 不斷言，讓顧客自己做決定。 ? 同樣的產(chǎn)品從不同的角度給顧客看； ? 通過各種銷售工具進(jìn)行證明； ? 既讓顧客靜態(tài)地看，也讓顧客動態(tài)地看； ? 遠(yuǎn)觀近看； ? 看整體也看部分； ? 與其它產(chǎn)品進(jìn)行比較。 ? 與其它香味進(jìn)行比較； ? 放到容器里聞聞，再拿出來聞聞。 ? 顧客提出異議，并不表明顧客不會買。即促銷員將顧客的異議變成顧客購買的理由，說服 顧客購買。 ? 促銷員要向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給他的利益，激發(fā)顧客的購買欲望。 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 42 、求同存異。這樣他嘴上不說心里卻明白，只要給他一個(gè)臺階，他就會接受，形成購買。針對顧客愛占便宜的心理，向顧客贈送一些小禮品，顧客會因贈品而產(chǎn)生購買欲。 ? 在銷售過程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購買信號時(shí)。 f. 推薦一物法。 ? 好又多溫泉酒店案例 ? 深航、中信銀行卡生日祝福短信暖人心 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 52 1）如何處理顧客抱怨？ 促銷員要處理顧客的抱怨包括三個(gè)階段： ? 第一階段：促銷員耐心傾聽顧客的不滿和怨氣。不要用“不過”“但是”去打斷顧客的話。 做 最 專 業(yè) 、 最 系 統(tǒng) 化 的 企 業(yè) 全 員 培 訓(xùn) 平 臺 54 空姐十二次微笑的故事 ? 變投訴書為表揚(yáng)信； ? 用心感動顧客、打動顧客。 。 :59:0411:59:04February 2, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :59:0411:59Feb232Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的