【正文】 表達(dá)的技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語(yǔ)30%聲音55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)37 表達(dá)的技巧電話(huà)溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。33 我們應(yīng)該注重哪些電話(huà)細(xì)節(jié) 我們可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?67。 注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了。 處理流程：? 將電話(huà)記錄呈送上司；? 請(qǐng)求上司批閱；? 理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行。23電話(huà)記錄范例返回時(shí)時(shí) 間間 2023年年 12月月13日日 9時(shí)時(shí) 49分分 部部 門(mén)門(mén) 客服部客服部對(duì)方單位對(duì)方單位 電信局電信局 對(duì)方姓名及對(duì)方姓名及職務(wù)職務(wù) 張玲張玲通話(huà)內(nèi)容通話(huà)內(nèi)容 五指山養(yǎng)生五指山養(yǎng)生 14天多少錢(qián)？天多少錢(qián)？備備 注注 已報(bào)給已報(bào)給 XX部門(mén)的部門(mén)的 XXX人。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽(tīng)您本人的電話(huà)或公司的直線電話(huà)，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 卡耐基 不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話(huà)另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。 客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤 避免使用命令口吻 人們 不喜歡接受命令，也不喜歡沒(méi)有選擇余地。特別是電話(huà)在線的客戶(hù)服務(wù)，因?yàn)槭俏C(jī)管理，常見(jiàn)的問(wèn)題和答案已輸入電腦，當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)一些關(guān)于技術(shù)問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員可以直接通過(guò)電腦把這些問(wèn)題和相對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)答案調(diào)出來(lái)，按照答案進(jìn)行解釋?zhuān)@就提高了客戶(hù)服務(wù)整體質(zhì)量和效率。 關(guān)閉式問(wèn)題 關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的，當(dāng)客戶(hù)已經(jīng)描述問(wèn)題以后，你說(shuō)： “您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎？ ”或者不是，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。您看還有什么需要我為您做的嗎 ”？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話(huà)會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。當(dāng)你告知客戶(hù)一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶(hù)做決定，以體現(xiàn)客戶(hù)是 “上帝 ”。比方說(shuō)：“麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?”， “麻煩您輸入一下密碼，因?yàn)?……“ ，這叫了解性問(wèn)題。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。 ◆ 通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻?hù)逐漸變得理智起來(lái)。所以說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)的電話(huà)技巧是有講究的。實(shí)際上很多時(shí)候你需要把表情、肢體語(yǔ)言在聽(tīng)筒這邊表現(xiàn)出來(lái)，然后運(yùn)用聲音通過(guò)聽(tīng)筒傳過(guò)去。 因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即便沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。做到這一點(diǎn)很難。事實(shí)上說(shuō)可以看得見(jiàn)，只要你這邊笑了，聽(tīng)筒那一邊的客戶(hù)就能感受到，是通過(guò)你的聲音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢體語(yǔ)言通過(guò)聽(tīng)筒變成聲音傳遞過(guò)去。 “您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 ”？ “您能談一下您的希望、您的要求嗎 ”？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶(hù)究竟想要什么，你能給予什么。8 選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶(hù)只能回答“是 ”或者 “不是 ”。 “我早忘了 ”，客戶(hù)會(huì)這么跟你說(shuō)，因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因。 “您看可以嗎？ ”類(lèi)似于這種問(wèn)題叫做征詢(xún)性的問(wèn)題。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶(hù)的滿(mǎn)意。12 開(kāi)放式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)講述事實(shí)的，比方說(shuō)： “您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？ ”，一句話(huà)問(wèn)出來(lái)，客戶(hù)就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。 ◆ 將正確有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納，可以提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量什么是正確有效的的答案呢？客戶(hù)提出問(wèn)題，我應(yīng)該怎么回答，作為客戶(hù)服務(wù)人員需要有統(tǒng)一口徑，不能一人一個(gè)說(shuō)法，否則客戶(hù)到底聽(tīng)誰(shuí)的？對(duì)于常見(jiàn)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題需要進(jìn)行歸納匯總，匯總之后，可以提高客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量?？梢?jiàn)將所有常見(jiàn)問(wèn)題和答案匯總建立數(shù)據(jù)庫(kù)，既方便客戶(hù)服務(wù)人員查找，又會(huì)大大提高效率。16您不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)重建您的第一印象。早上好！您好！下午好！讓電話(huà)響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：返回20（ 2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)案例 如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。怎樣詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？? 時(shí)間；? 對(duì)方單位；? 對(duì)方姓名；? 對(duì)方職務(wù)。 重要電話(huà)：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱的電話(huà)。 注意使用禮貌用語(yǔ)；167。 如果說(shuō)上一章的 “電話(huà)流程 ”是為您指引方向，那么這一章的 “注意細(xì)節(jié) ”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠(yuǎn)。（ 5）有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。將預(yù)打電話(huà)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺漏。? 電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。50 電話(huà)是處理日常事務(wù)時(shí)最常用、不可缺少的交流工具，凡上級(jí)指示、下級(jí)意見(jiàn)、商務(wù)聯(lián)系、人際交往、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等都要通過(guò)電話(huà)來(lái)進(jìn)行。 上一頁(yè) 下一頁(yè) 53電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀知識(shí)點(diǎn) v鈴響后接聽(tīng)要迅速，一般在第二遍鈴響后就要接聽(tīng)。v通話(huà)中語(yǔ)音要適中。v要找的人一接電話(huà)就要恭敬地再打一次招呼。 ◆ 如果要找的人不在，不要只用 “他不在 ”結(jié)束對(duì)話(huà)， 必要的禮貌結(jié)束語(yǔ)會(huì)使對(duì)方減少沮喪感。 三月 21三月 2119:37:3519:37:35March 21, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國(guó) 見(jiàn) 青山。 19:37:3519:37:3519:37Sunday, March 21, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 三月 2119:37:3519:37Mar2121Mar211越是無(wú)能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的