呼叫中心業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)課程(更新版)
【正文】 ?軟件情報管理 ?郵件，電子信件，軟件情報要遵從規(guī)定 ?系統(tǒng)控制 ?權(quán)限管理 ?檢查方法 ?由負(fù)責(zé)人隨時檢查 ?全公司的季度檢查 ?與被承包方的合作檢查（ 12次 /年） ?監(jiān)察機關(guān)的定期檢查 ?ISO270001/BS7799人 ?教育體制 ?入職初期誠信教育 ?初期的顧客情報管理教育 ?義務(wù)教育的網(wǎng)上定期復(fù)習(xí) ?業(yè)務(wù)對應(yīng) ?顧客情報保護手冊的制定和遵守 ?定期報告體制 ?法律對應(yīng) ?每個業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人必須要簽訂的誓約書流程 服務(wù)外包中的 項目移管 新人培訓(xùn)模板 新人 語 言 評 價 綜合 培訓(xùn) 商業(yè) 培訓(xùn) 流程 培訓(xùn) 嘗試性 接電話 實踐 跟聽 角色 扮演 測 試 接 電 話 能 力 資 格 認(rèn) 證 ?文化知識 ?接線員的能力 ?顧客服務(wù)能力 ?電話禮節(jié) ?腳本 ?QA ?筆記 ?接線員手冊 ?腳本的練習(xí) ?QA練習(xí) ?系統(tǒng)操作練習(xí) ?100%幫助 ?030%幫助 ?呼叫中心培訓(xùn) ?商業(yè)內(nèi)容概要 ?核心商業(yè)內(nèi)容 電話質(zhì)量跟蹤， 提高能力的培訓(xùn) （ 68周） 流程相關(guān)知識培訓(xùn) （ 3周） 基本能力培訓(xùn) （ 1周） 通過標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)程序，確保良好的應(yīng)答質(zhì)量 TG1 TG2 TG3 TG4 TG5 服務(wù)外包中的 項目移管 弱點反饋 質(zhì)量 跟進培訓(xùn) 個人檢查 接電話開始 監(jiān)聽 質(zhì)量評價 ?質(zhì)量評價體制 ?質(zhì)量業(yè)績評價 ?質(zhì)量對個人職業(yè)發(fā)展的影響 ?實時監(jiān)聽（每天） ?中日雙方的監(jiān)聽定期會議（每月） ?大連內(nèi)部監(jiān)聽定期會議 ?共同弱點 ?個人弱點 ?流程知識回顧 ?特色的角色扮演練習(xí) ?常見問題的更新 ?運用變更相關(guān) ?錯誤內(nèi)容得分析和共享 ?角色扮演考試 ?自己錄音的聆聽 ?與其他最佳錄音的比較 ?質(zhì)量得到改善之后第 2個月開始接電話 通過各種跟進體制，確保質(zhì)量 顧客滿意度的提高 監(jiān)聽評價 /反饋 反映到年終目標(biāo) 學(xué)習(xí)新的知識（為了提高服務(wù)質(zhì)量） 最佳經(jīng)驗的共享 獎金獎勵 提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn) 從 Good率（ %）的評價和反饋到 CS顧客滿意度的評價和反饋，嚴(yán)密制定需要改善的項目并采取措施 知識范圍的擴大 實施提高知識的培訓(xùn) 進一步提高的培訓(xùn)計劃 實施小組討論，決定提高顧客滿意度的具體措施，再把各小組長的實施情況反映到年終目標(biāo)達成情況中 以（提高顧客滿意度）為題目展開培訓(xùn)，并同事實施監(jiān)聽，最佳經(jīng)驗的共享等 自己推薦自認(rèn)為最好的電話內(nèi)容，參加顧客滿意度評選活動 =由組長評價，認(rèn)定再把結(jié)果反映到獎金和評定中同時又促進了最佳經(jīng)驗共享 服務(wù)外包中的 項目移管 業(yè)界 最高 顧客滿意 提供良好服務(wù) 員工滿意 服務(wù)外包中的 項目移管 第六部分：總結(jié) 集中精神是唯一的方法。 。 :47:5511:47:55February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :47:5511:47Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒
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