網(wǎng)際網(wǎng)路與關系行銷(更新版)
【正文】 整合 ， 當顧客打電話進來時 ， 就可以立知道這位顧客大部份的問題是什麼 ?如果可以用語音解決 ， 就使用語音解決 ， 若不能用語音解答 ，再轉(zhuǎn)接客服人員與顧客對話 ? 2023年京華城導入 Genesys CTI解決方案：協(xié)助系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)接顧客服務電話、問題分類、問題辨識等功能。 確認顧客 區(qū)隔顧客 客制化 互動 Source: Formulated from the ideas of Moon (2023) and Kasanoff and Thompson (1999) 顧客關係管理流程 長期忠誠顧客 ? 長期忠誠顧客優(yōu)點： ? 更容易挽留 ? 每年買的更多 ? 每次買的更多 ? 買較高價位的東西 ? 服務成本比新顧客低 ? 會為公司免費宣傳 ， 介紹新的顧客給公司 。 關係行銷的三個層次 資訊服務業(yè)者的 心理佔有率排名 (Share of Mind) 排名 企業(yè)和 IT顧問服務 系統(tǒng)開發(fā)與整合服務 IT委外服務 企業(yè)流程委外服務 1 IBM (117) IBM (97) IBM (106) 不知道 (120) 2 EDS (32) 不知道 (53) EDS (70) ADP (53) 3 不知道 (26) EDS (24) 不知道 (60) IBM (37) 4 Accenture (25) CGEY (17) None (28) None (32) 5 Deloitte (24) Accenture and Microsoft (15) HewlettPackard (25) EDS (15) 顧客關係管理 何謂 CRM ? 企業(yè)為獲得新顧客 、 保有舊顧客 ， 以及增進顧客利潤貢獻度 ， 而透過不斷的溝通 ， 以瞭解並影響顧客行為的方法 ?泛指廣義的 CRM ? 透過 IT， 將行銷 、 顧客服務等等工作項目加以整合 ， 以更精確且即時的方式預測與回應顧客 ，提供顧客量身訂做的服務 ， 增加顧客滿意度與忠誠度 ， 提昇顧客的服務品質(zhì) ， 達成企業(yè)經(jīng)營績效的目標 ?強調(diào) IT所扮演的角色 ? 建立顧客知識 ， 是顧客關係管理的第一步 ?企業(yè)必須維繫與顧客間的長期關係 ?大型企業(yè)必須建立相關管理制度及體系 ?方能維繫與顧客間的良好關係 。 顧客電話服務中心 Call Center ? 顧客電話服務中心 Call Center：成效極佳的顧客關係管理機制 。 ? (4) 重視資料檔之構成。 ? (8) 多半提供高階主管之決策參考。 ? 過去店主將顧客資料記在腦袋裡 ， 現(xiàn)在則是用電腦儲存與管理這些顧客資料 ? 企業(yè)更可以利用這些資訊來辨識顧客 、 提供特殊服務 ， 以及培養(yǎng)顧客忠誠度 CRM個案研究 ? 亞馬遜書店 (Amazon)：保留每個顧客的資訊 ，並根據(jù)其以往的購買經(jīng)驗 ， 幫助使用者挑選他們想買的書 ? 聯(lián)華電子： CRM的運作成為與上下游合作廠商的主要窗口 ， 有助於聯(lián)電競爭力的提升 ? 華僑銀行：進行銀行 e化工程 ， 並提供客戶統(tǒng)一的資產(chǎn)管理帳戶 ? 中國信託商業(yè)銀行：針對顧客資料庫資料探勘 ，進行 ， 達成了 CRM的目標 。 。 :19:0700:19:07February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :19:0700:19Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別
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