【正文】 等。 2） 工序檢驗費。 制定和貫徹各項質(zhì)量改進措施計劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。 供應(yīng)商評價費用是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進行的評價活動費用。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 ，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求； ，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差。 環(huán)環(huán)相扣 的品質(zhì)管理 質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高， 在 1988年12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌 。 19871997年 ，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近 20% 節(jié)省的成本達(dá) 140億美元 平均每年生產(chǎn)力提高 % GE6西格瑪 質(zhì)量成功之路 GE公司 總裁 Jack Welch說， 6西格瑪“是 GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的 1/20。 ” 著名管理大師彼得 他成為美國人競相追逐的圣賢 。 那里是他的辦公室 。 到了 70— 80年代 ， 不只是產(chǎn)品質(zhì)量 ， 而是整個日本工業(yè)打得美國公司在地上翻滾掙扎 。 ” 當(dāng)時無人相信這一斷言 ， 他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平 。 在此之前 ， 美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建 ， 曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家 ， 到日本做過一般性訪問 。 二戰(zhàn)結(jié)束 ， 他一直都在向美國呼喊： 劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi) ， 唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道 ， 因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到 “ 全面質(zhì)量管理 ” 和 “ 人性化管理 ” ， 才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競爭力 …… 可惜 ， 隨著二戰(zhàn)的勝利 ， 美國人對他的話充耳不聞 。 到 60年代 ， 日本創(chuàng)造性地發(fā)展了 全面質(zhì)量管理 理論和方法 ， 先后提出了 “ 品質(zhì)圈 QCC” 、 “TQM ” 等新理論和新方法 ， 還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才 。 例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與 治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān) 。人的質(zhì)量 （人的素質(zhì)，品德） 2。 具有良好的安全性、 5。按照經(jīng)濟學(xué)的理論： Q 質(zhì)量 V 價值 = P 價格 質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。 因此 ， 組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的求 ? 4。 因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性 、 廣義性 、 時效性 、 相對性和滿意性 。 例如 :化妝品對顧客皮膚的保護性等。 ①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì) ， 我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。品質(zhì)管理講座之一 品質(zhì)部：苗宏強 （ Rev:A) 品質(zhì)意識培訓(xùn) 質(zhì)量教育 是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作 。 ” —— 石川教授 （適用性，滿意性） 質(zhì)量的權(quán)威定義： “一組固有特性滿足要求的程度” —— ISO9001 注釋 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等 。 ? ②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 質(zhì)量的內(nèi)涵 : ? 質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成 ， 并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征 。 質(zhì)量的時效性 :由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品 、 過程和體系的需求和期望是不斷變化的 ， 例如 ， 原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎 。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數(shù)， F， R，DLD， C等 20世紀(jì) 40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 品 質(zhì) 定 義 改 變 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著： 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶 ! 正確的客戶觀念 1.“用戶至上”、“用戶第一”、 2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、 3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”， 4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、 5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、 6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、 7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、” 8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”、 9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”， 10.“用戶永遠(yuǎn)是對的，如果不對請參照第一條” ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負(fù)責(zé) 顧客的需要： 質(zhì)量 ，成本，服務(wù)，交期 為顧客創(chuàng)造價值。 可靠性高、 4。 1。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。 先是從美國請來 戴明 博士等質(zhì)量管理專家講學(xué) ， 向美國虛心學(xué)習(xí) 統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù) ， 并造就了 石川馨 等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才 ，又把 質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終 。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授 ， 兼管理咨詢專家 ?！?的日本小村莊開廠 ， 因為這樣他們的產(chǎn)品就可以打上 “ Made in USA(美國制造 )” 標(biāo)記 。 你們只要運用統(tǒng)計分析 ， 建立質(zhì)量管理機制 ， 5年之后 ， 你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國 。 但是在一個問題上 ， 日本人證明戴明錯了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在 5年后超過美國 ， 而是在 4年后 。 他們在華盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他 。 甚至美國宇航局 、 斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機構(gòu) 、 商業(yè)院校 、 醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法 ， 產(chǎn)生了濃厚興趣 。 雖然在祖國屢遭拒絕 ， 但他是一個特別愛國的美國人 。 一個日本企業(yè)在 70年代并購了摩托羅拉的電視機生產(chǎn)公司。 是 6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。 1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的 76臺冰箱拿出來，砸掉了。 ? 沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。幾乎所有的媒體都注意到了“ T28” 質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。 ? ， 達(dá)到用戶的需求 ， 還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求 。 一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常， 15%差， 20%以上很差。 3） 供應(yīng)商評價費用 。 7） 質(zhì)量改進措施費。 對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。 破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費用。 3） 復(fù)檢費。 7） 質(zhì)量降級損失。 指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。 即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。相反，就會反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首位。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。」 1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？ 99% 還是不夠好 ?每小時有 20﹐000 郵件丟失 ?每天有 15分鐘飲用不淨(jìng)水 ?每周有 5﹐000 手術(shù)錯誤 ?主要機場每天至少有 4次事故 ?每年有 200﹐000 藥物處方錯誤 ?每月有 七 天停電 ?一加“波音 747”共有 450萬個零件，要 2多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以 1%不良算的話，就有。 ?無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向 100%合格努力， 99% 還是不夠好。 ? 「 100%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說， 2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎麼做到的呢 ?」 ? 「用心」 魏小娥簡單的回答又讓 宮川 先生大吃一驚。 正確的品質(zhì)觀念 ，是設(shè)計出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的 （作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn) ， 100%是可以完全達(dá)到的 ，必須通過持續(xù)改進而達(dá)到 ，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè) 正確的品質(zhì)觀念 ，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫? ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的 ，下一道工序是用戶 ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質(zhì)、對消費者負(fù)責(zé)。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后 ， 親自從飛行中的機身跳下。 ” 問 “ 為什么超負(fù)荷呢 ?” 答 “ 因為軸承的潤滑不夠 。問題得到徹底解決 ！ 5W連問五次為什么？（ 5W分析法） ― 一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法 1.“連問五次 WHY” 并非什么妙法 ,不過一再追問為什么 ?就可以避免表面現(xiàn)象 ,而深入系統(tǒng)根本原因 ,也可避免其它問題 .所以若能解決問題的根本原因 ,許多相關(guān)的問題就會迎刃而解 ，一個長久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機 明茨伯格 (加拿大管理學(xué)家） 張瑞敏說 :我經(jīng)常思考這樣一個問題 ,大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動人的東西是什麼呢 ?想來想去 ,我認(rèn)為就是四個字 : 觀念革命 轉(zhuǎn)變觀念 想法改變意識就改變 意識改變行為就改變 行為改變習(xí)慣就改變 習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖? 人格改變命運就改變 結(jié)語 從今天起請大家 牢固地樹立客戶第一， 質(zhì)量第一的思想觀念， 積極參與品質(zhì)改善， 堅持零缺陷的精神， 作好自己每一項工作！ THE END! 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH