【正文】 的預(yù)訂。如能滿足，則予以確認(rèn)，并更新預(yù)訂單和電腦資料；同時(shí)將更改情況通知相關(guān)部門，并給客人重新發(fā)更改預(yù)訂確認(rèn)書。其中，資訊 — 了解預(yù)訂類別和客人的特點(diǎn)以及房間的狀況；決策 — 根據(jù)資訊決定是否接受預(yù)訂；計(jì)劃和實(shí)施 — 聆聽、記錄；檢查 — 讓學(xué)生檢查實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的完整性；評(píng)價(jià) — 教師打分、學(xué)生評(píng)分。 ? 9． We do have a single room available for those dates． ? 我們確實(shí)有一個(gè)單間，在這段時(shí)間可以用。s the price difference？ ? 兩種房間的價(jià)格有什么不同？ ? 3． A double room with a front view is 140 dollars per night， one with a rear view is 115 ollars per night． ? 一間雙人房朝陽(yáng)面的每晚 140美元，背陰面的每晚 115美元。您的聯(lián)系電話是 053186335315，傳真是 053186335176。 預(yù)訂員：王先生，請(qǐng)問(wèn)您的車次是？ 客人： K1501 預(yù)訂員：王先生，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金結(jié)賬還是用信用卡？ 客人：現(xiàn)金。 預(yù)訂員：好的，請(qǐng)問(wèn)您哪一天入住，需要住幾天？ 客人：下周五，住兩晚上。 ? 腳部 —— 男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。 13 客房預(yù)訂的程序可分為下列六個(gè)階段 ： 客房預(yù)訂的程序 14 1： 預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作 ①檢查儀容儀表； ② 做好交接班； ③ 查看當(dāng)前客房預(yù)訂情況，以便確定當(dāng)日或今日可接受的預(yù)訂量； ④ 檢查所用單據(jù)的完整性和設(shè)備是否正常。 ⅰ 臨時(shí)預(yù)訂（ Advance Reservation） 臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。 注：有時(shí)候會(huì)有法律效力 客房預(yù)訂的任務(wù) : 預(yù)訂處一般隸屬于前廳部，其工作任務(wù)可概括為以下四項(xiàng)： ① 接受、處理賓客的訂房要求； ② 記錄、儲(chǔ)存預(yù)訂資料； ③ 檢查、控制預(yù)訂過(guò)程； ④ 完成賓客抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。他放下電話，迅速到電腦中去找預(yù)訂記錄。第 二章 客房預(yù)訂 2023628 1 Lu Zhou Professional and Technical College 學(xué)習(xí) 目標(biāo)： 掌握預(yù)定手里的程序和服務(wù)技巧； 正確填寫預(yù)定表格和有關(guān)預(yù)定文件； 能夠處理超額預(yù)定和采取補(bǔ)救措施。 ? 對(duì)方的意圖很明顯：那1000元定金能退嗎？ 預(yù)訂員請(qǐng)對(duì)方稍等片刻。 ? ，飯店在任何情況下都會(huì)全部返回定金嗎？ ? ？ ? ？ ? ？ ? “交易會(huì)”期間會(huì)有許多客人入住酒店，飯店提供預(yù)訂服務(wù)有意義嗎？ 6 任務(wù) 客房預(yù)訂 What Why How SubObj ways types numbers Deal problem 客房預(yù)訂整體思路和流程 7 一、客房預(yù)訂 is reservation. 客人抵店前對(duì)飯店客房的預(yù)先約定，飯店則根據(jù)酒店實(shí)際情況決定是否滿足客人的訂房需求?？腿丝梢愿鶕?jù)自己的情況，選擇合適的口味。 ？ 為了能夠更好的進(jìn)行電話預(yù)訂，我們 要 掌握接打電話的技巧。 女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 客人：我預(yù)訂一間標(biāo)準(zhǔn)間。 客人：我們乘火車從上海來(lái)。您與太太乘坐 K1501列車從上海來(lái)濟(jì)，采取 現(xiàn)金結(jié)賬。 ? 2． What39。d like to book a single room with bath from the afternoon of October 4 to the morning of October 10． ? 我想訂一個(gè)帶洗澡間的單人房間， 10月 4日下午到 10月 10日上午用。 26 利用資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)六要素來(lái)進(jìn)行模擬訓(xùn)練。 31 接到客人 要求改變預(yù)定的要求后，立即找出客人的預(yù)訂單，查看電腦，根據(jù)房間狀態(tài)決定可否接受更改后的預(yù)訂。如有變化，則根據(jù)變更后飯店所能提供房間的情況，進(jìn)行更改處理。 35 6：抵店前的準(zhǔn)備 （ 1） 前臺(tái)準(zhǔn)備 客人在抵店之前，前臺(tái)做的準(zhǔn)備工作有： VIP：確定房間、房卡（做房卡）、餐券、備好入住等級(jí)單、押金收據(jù)等票據(jù)。 ③ 提前向機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班是否準(zhǔn)時(shí)。 39 此時(shí)客人已經(jīng)步入酒店，這時(shí)我們進(jìn)行抵店時(shí)的接待工作。 什么時(shí)間：旅游旺季或者節(jié)假日。 如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助； ① 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。 47 銷售公關(guān)部經(jīng)理想 ， 石先生既然沒(méi)有提出換一家酒店住宿 ， 表明對(duì)我們酒店仍抱有好感 ， ? 住 10樓比較困難 ，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?， 會(huì)產(chǎn)生新的矛盾 ， 請(qǐng)石先生諒解 。?石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。 銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：?請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入 806客房。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來(lái)南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的豪華套房，每套每天也不過(guò)收費(fèi) 280美元，在套房?jī)?nèi)可以眺望紫金山的優(yōu)美景色，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的服務(wù)也是上乘的，相信您們住了以后會(huì)滿