【正文】 廳就餐。 1 將賓客意見單送至包間服務(wù)員手上（需在賓客意見反饋表上注明日期、餐別、服務(wù)員姓名、用餐單位名稱及餐標(biāo)），由服務(wù)員征求客人意見填好意見單，注意收集齊全。 為客人引路時應(yīng)走在客人前約 1 米處，并不時回頭留意客人的速度，用手勢指引客人。 三、 餐中服務(wù) 中午 11： 00 整理好儀容儀表，參加餐前會，聽取當(dāng)餐的客情及領(lǐng)班分工，回答有關(guān)客情的提問。 更換當(dāng)天的兩份報紙，并注意書報架的衛(wèi)生及無指紋及污漬 。 * 對需與前廳協(xié)調(diào)事項與前廳領(lǐng)班協(xié)調(diào)解決，避免同類事件重復(fù)發(fā)生。 1 對臨時加人、減人情況，要及時通知廚房，并安排人員提醒前廳領(lǐng)班，增加或減少各客點心，下退菜或加菜單到廚房各點。 接收海鮮點單時需及時通知海鮮佬（海鮮下單程序需按海鮮操作程序細(xì)則），保證出菜速度，對相應(yīng)臺號海鮮品種進(jìn)行核實，以免品種與臺號發(fā)生錯誤，對質(zhì)量是否合格做 2 次確認(rèn)，記錄海鮮斤、兩，報收銀臺，安排人員把海鮮交由前廳值臺人員給客人認(rèn)可之后，交廚房。（按照走菜員區(qū)域、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)） 負(fù)責(zé)檢查周轉(zhuǎn)間衛(wèi)生、整齊度，并安排保潔。 二十六：九點鐘指派員工收午晚餐臺、擺早餐臺、準(zhǔn)備早餐所需一切物品， 并再次詳細(xì)檢查。 十八：檢查交接班本，通知本，會議通知本或其它預(yù)定情況并根據(jù)需要檢查 準(zhǔn)備情況。 十一：十點鐘派員工送臟布草至管事部并領(lǐng)取已清洗好的干凈布草。了解要做的事及 注意事項。 六、晚班領(lǐng)班在下午 2： 00－ 5:00 時的工作程序 翻閱上一班的交接情況，了解午餐客情，根據(jù)所交接事項對晚班人員進(jìn)行分工。 服務(wù)員是否按要求吸塵、整理工作柜和清潔水瓶、托盤 。 1在客人走時，服務(wù)員是否幫助客人拉椅遞衣貌及禮貌送客人至 電梯內(nèi)（有無使用禮貌用語、及等客人離去后再轉(zhuǎn)身回包間內(nèi)） 。 在上第二道菜前有無征詢客人意見，將不需要的茶水撤掉 。 (頭發(fā)是否梳理整齊并盤入發(fā)網(wǎng)、口紅的顏色是否合格、指甲是否過長及有無涂指甲油、絲襪是否完好及顏色是否符合要求、單鞋是否完好及潔凈、工號牌是否佩戴端正、有無佩戴首飾及手表是否過大或過于明顯、有無按要求佩戴筆、酒扳。醬醋壺是否添加及清潔。(注意檢查地毯的清 潔程度 ,以便及時安排清洗 ) 廳房狀態(tài)的檢查范圍：燈泡、座椅、門及門鎖。 3. 9： 30－ 10： 00；查看餐廳的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有問題及時通知工程部維修。 及時清理工作臺。 隨時接受上司的檢查、督促和培訓(xùn)。 按照客情，擺放自助餐鍋。 1完成上司布置的其它任務(wù)。 匯總登記每天各點有關(guān)餐具的領(lǐng)單和借用單。 1收回撤換的臟餐具，整理酒瓶，添加茶水。 泡好茶頭，并保證開餐期間茶水供應(yīng)。 1遇有突發(fā)事件，及時匯報當(dāng)班領(lǐng)班。 協(xié)助財務(wù)進(jìn)行月底酒水盤點，并做好記錄。 完整上司布置的其它任務(wù)。 參加餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束整理工作，統(tǒng)計當(dāng)班就餐人數(shù)。 完成上級特別指派任務(wù)。 完成上級指派的其他工作。 2確?？腿瞬贿z留物品，如發(fā)現(xiàn)遺留物，立即交還客人或餐廳主管 處理。 1為客人提供酒水、茶水服務(wù)。 確保餐具、鹽、胡椒瓶清潔衛(wèi)生、完整。 收集市 場信息，并綜合分析市場發(fā)展趨勢，提出設(shè)想與方案，上 報宴會銷售經(jīng)理審核。 1負(fù)責(zé)清理本崗衛(wèi)生，領(lǐng)取本崗辦公用品等。 查看交班日記，處理未盡事宜，尤其是重點客人，特殊客人的服務(wù)落實到位。 1保證迎賓員所引客人到本區(qū)域內(nèi)，有服務(wù)員去接待。 協(xié)助餐廳主管，控制餐廳消耗品、餐具、棉織品、客用品的成本。 1管事部主管不在時，代行其職。 1協(xié)助管事部主管負(fù)責(zé)組織指揮開餐中傳菜員工作的正常運行。 協(xié)助管事部 主管檢查監(jiān)督各點工作程序是否規(guī)范，檢查餐具用具 的衛(wèi)生消毒工作，個人衛(wèi)生、洗滌間、廚房及公共場所衛(wèi)生。 注意 社會飲食新潮流，經(jīng)常與餐飲總監(jiān)、總廚、大廚研究創(chuàng)造新的菜式和花色品種，編制新的菜單，滿足客人的要求。 1負(fù)責(zé)本崗位員工培訓(xùn)。 檢查本崗位員工儀表、環(huán)境衛(wèi)生、落實員工的考勤考核評估工作。 1負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)工作，完成上司布置的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)檢查餐廳結(jié)束工作狀況。 崗位： 中餐廳主管 直接上級： 餐飲部經(jīng)理助理 直接下級： 中餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員 崗位職責(zé)： 協(xié)助助理經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排下屬員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 確保每日營業(yè)報表準(zhǔn)確性交財務(wù)部。 1與廚師長保持聯(lián)系，隨時了解菜肴變動。 處理客人投訴，與客人建立良好關(guān)系，并將客人對食品的意見轉(zhuǎn) 告總廚師長，提高菜肴質(zhì)量。 1寫每日工作報表交部門經(jīng)理。 負(fù)責(zé)所管員工考勤考核，評估工作，包括臨時工、實習(xí)生。 1完成上司布置的其它任務(wù)。 接聽或記錄電話和接待來訪者，了解意圖，及時將有關(guān)情況轉(zhuǎn)告 經(jīng)理。 2根據(jù)餐飲部工作的實際，提出完善各崗位職責(zé)和規(guī)定、程序的意 見。 1負(fù)責(zé)審閱各餐廳主管工作記錄。 1負(fù)責(zé)大型活動，重點宴會的臺面設(shè)計及大型活動服務(wù)接待中的組 織和指揮工作。 協(xié)助部門經(jīng)理編制部門培訓(xùn)計劃，并組織實施。 1每天餐前、餐后巡查各餐廳及廚房，了解工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及 時處理。 指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬下級的各項工作。 根據(jù)飯店總的方針制定具體的實施計劃。 做好與營銷、前廳、采購、工程等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 1定期向總經(jīng)理述職。 2及時了解餐具、棉織品等消耗情況，控制成本、降低消耗。 參加并主持部門例會。 1檢查餐廳棉織品的質(zhì)量和數(shù)量。 2定期與客房部聯(lián)系地毯、沙發(fā)等的定期清洗工作。 定期登記文書檔案，以便查閱 。并做當(dāng)日統(tǒng)計。 協(xié)同財務(wù)部飲食成本組對餐具進(jìn)行盤點，并及時加以補充做好盤 點表。 檢查餐具和小庫房物品存放情況，并提出餐具采購意見報部門經(jīng) 理，確保存量。 1做好各項餐飲活動的物品、用品等采樣，準(zhǔn)備工作。 控制餐廳消耗用品，餐具、棉織品、客用品等的成本。 1負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 2檢查各點交接班日記及次日補 充申領(lǐng)酒水情況。 處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對食品的意見 轉(zhuǎn)告總廚師長，提高菜肴質(zhì)量。 1填寫維修單、領(lǐng)物單、布草單、花草單。 了解掌握本飯店、其它飯店的餐飲新品種和推銷特點，經(jīng)常與經(jīng)理、 廚師長溝通和研制新菜單，豐富飲食品種。 場地落實，菜單制定狀況。 熟悉和掌握各菜式品種、各種原料的起貨成率、進(jìn)價、售價、毛 利，了解出品部門各廚、點師的烹調(diào)技術(shù)，作好菜單制訂工作， 另外酒水知識也要了解。 單位內(nèi)部各部門的接待也要注意熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，對各部門 的協(xié)調(diào)與溝通要注意方 法，以贏得各部門對宴會部的配合、幫助 和支持。 協(xié)助管事部主管負(fù)責(zé)餐廳和廚房的運作協(xié)調(diào)工作。 1協(xié)助管事部主管合理安排員工工作量、班次。 出席餐前會。 查所管轄內(nèi)餐廳服務(wù)狀況，確保服務(wù)水準(zhǔn)。 1負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳主管填寫日報表。 排好當(dāng)日和次日宴會的場地和菜單及訂餐客人的餐臺，填寫次日團(tuán)隊用餐表，發(fā)送到餐廳、廚房、餐務(wù)、餐飲部辦公室、大堂。 崗位： 宴會銷售代表 直接上級： 宴會銷售部經(jīng)理 直接下級： 無 崗位職責(zé) ： 對宴會部經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行其下達(dá)的指令，向其匯報工作，接受其檢查與考核。 經(jīng)常深入市場，加強客戶聯(lián)系，建立長期的合作關(guān)系。 確?；ú蒗r艷。 1安排落實計劃衛(wèi)生工作。 崗位： 宴會廳服務(wù)員 直接上級： 領(lǐng)班 直接下級 ：無 崗位職責(zé)： 服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項 準(zhǔn)備工作。 按工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺、撤臺、更換煙灰缸，清洗餐具，打掃衛(wèi)生，為客人提供服務(wù)。 了解餐飲部當(dāng)日主要客情，并根據(jù)本餐廳當(dāng)日客情及餐桌安排情 況，接受當(dāng)餐客人的訂臺，并把有關(guān)信息傳到宴會預(yù)訂，主管， 收款臺。 隨時調(diào)整餐廳桌位編排狀況。 嚴(yán)格按規(guī)定的調(diào)配比例調(diào)酒，調(diào)制好后，及時通知服務(wù)員，迅速 為客人提供服務(wù)。 1根據(jù)訂單要求發(fā)貨。 完成上司布置的其它任務(wù)。 參加班前會，了解工作內(nèi)容。 1整理工作區(qū)域衛(wèi)生。 對金餐具和其它貴重餐具，每天檢查一次，每周對一次帳，做到 帳物相符，領(lǐng)借手續(xù)齊全。 整理餐具柜及餐具庫房，確保餐具按規(guī)定擺放整齊。 1完成上司布置的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)把清潔區(qū)域的垃圾及時送至垃圾場且隨時保持垃圾桶的清潔。 負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項。 5. 上午 10： 00 至 10： 30，檢查晨會所安排所安排的工作是否已按規(guī)格完成，不合格處安排人員返工，直至合格。 保證工作柜內(nèi)的餐具齊備，數(shù)目應(yīng)和工作柜內(nèi)貼示的備餐具數(shù)目表相吻合。 8. 在開餐前會前，打電話去宴會預(yù)定核實客情有無改動或增加。 服務(wù)員是否將包間門完全打開，面帶微笑站在面對客人的方向迎客，有無倚靠門或墻面及聊天的情況。 服務(wù)員在上菜時是否報菜名和聲音高度是否適中，有無適時地向客人介紹特色菜肴的制作方法和口味 。 1合理解決客人投訴及處理突發(fā)事件，將典型案例記錄下來，以備員工培訓(xùn)時參考。 (晚班領(lǐng)班 ) 寫好交接班記錄。 16： 30 安排人員值班和用員工餐。 六：七點鐘根據(jù)要求檢查所有開餐工作。 十四：監(jiān)督員工按午餐服務(wù)程序為客人提供服務(wù)。 二十一： 做好考勤登記工作。 二十九 : 做好西餐廳酒水日報表，確定中餐酒吧、西餐廳、大堂吧所需申領(lǐng) 酒水或食品，并開好申 領(lǐng)單。 前臺班前會結(jié)束后，到后場固定地點根據(jù)客情合理安排當(dāng)餐工作。 合理安排服務(wù)員走相應(yīng)臺號菜肴（副樓歸副樓，主樓歸主樓），各客菜肴尤為注意，不可多上、錯上、漏上。 1 根據(jù)客情與各樓層走菜領(lǐng)班保持聯(lián)絡(luò)，可及時做相應(yīng)人員調(diào)整，保證開餐正常運轉(zhuǎn)。 二、 餐前準(zhǔn)備的工作內(nèi)容（ 9： 30－ 10： 30） 公共區(qū)域內(nèi)的浮灰打掃（踢腳線、落地?zé)?、窗臺、電源開關(guān)、陽臺門、警鈴、過道門框、茶幾、綠葉植物的套盆、盆花、消防栓和滅火器） 窗簾、沙發(fā)靠墊、扶手布、煙缸、盆花、花盆內(nèi)雜物和枯葉的整理。 上午 10： 30－ 11： 00 用員工餐。 B/晚餐 :主樓 /公共區(qū)域的照明全部開啟（包括 L L4 電梯廳內(nèi)的燈光）。 注意及時整理廳堂內(nèi)沙發(fā)的靠墊和扶手布，更換茶幾上客人使用過的煙缸。待電梯門完全合攏后，再調(diào)頭離開。（以節(jié)約資源為原則） 將迎賓臺整理干凈和整齊，菜單按數(shù)量收齊后還回管事部。 3. 檢查地面，對不符合規(guī)格的地面再次吸塵，尤其是 被桌裙遮住的地面。 3. 照工作柜內(nèi)所貼示的備餐數(shù)目表將餐具按 規(guī)定位置放置整齊：骨碟、口碗和面碗均勻擺放，不能堆得太高；蓋杯和備用杯具根據(jù)規(guī)格分類排齊；瓷制小餐具應(yīng)分類擺放整齊，備用的筷子應(yīng)用潔凈的筷套穿好。 八、熟記服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人的資料：單位名稱（或客人姓名）、人數(shù)、餐標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)菜單上的所有菜肴名稱、折扣、結(jié)帳方式、備用酒水。 一次性手套：手撕鴿、未脫骨的鵝掌、手抓大龍蝦、包餅類。 2. 為點菜的客人提供點菜服務(wù)（或建議客人選用套餐），本著為客人著想的原則，注意適時地推銷。 ，正確開寫酒水單，及向收銀員通知宴會實到的人數(shù)。 十五、收臺服務(wù)： 1. 關(guān)閉包間內(nèi)未貼標(biāo)識的開關(guān)，將餐椅按規(guī)格排齊，保持桌裙自然下垂。 9. 清潔工作柜面，保證無油 漬和斑跡，檢查柜門是否合攏。（尤其是客人是否已結(jié)帳；餐具清點清楚） 4. 檢查中午使用過的臺面及轉(zhuǎn)盤，確保臺面符合規(guī)格。（注意禮貌用語） 5： 00 參加晚餐的餐前會，聽取晚 餐分工。 五：按要求擺臺：煙灰缸、火柴、酒水單、花瓶。 十一：按結(jié)帳程序為客人提供服務(wù)。 中餐吧員工作程序 一：上午十點二十分穿著整齊的制服準(zhǔn)時到達(dá)咖啡廳領(lǐng)取酒吧鑰匙。 九：按出品程序為客人服務(wù)： （ 1） 檢查服務(wù)員所開酒水訂單是否合格。 十三：下午一點半根據(jù)客情按照申領(lǐng)單到倉庫申領(lǐng)酒水。 二十一：根據(jù)實際用量添加酒水進(jìn)雪柜。（自助餐臺當(dāng)值服務(wù)員） 八． 十點三十分安排員工吃飯及大堂吧替吃，留一人當(dāng)值（領(lǐng)班） 九． 做好早班衛(wèi)生檢查工作 /召開班前會 /做好計劃衛(wèi)生安排工作（領(lǐng)班） 十． 詢問當(dāng)日售缺的菜式（領(lǐng)班或當(dāng)值水吧間服務(wù)員） 十一． 準(zhǔn)備第二天的物品：扎壺、食物夾、長柄勺、卡式爐氣、火酒膏。 七：依照蛋糕預(yù)訂程序做好客人預(yù)定蛋糕的工作。（如圖案、文字） 三：推銷餅店為客人準(zhǔn)備的其他用品。 十一：將已提取的蛋糕在留存聯(lián)上劃掉并簽名。 附：歡迎券飲料品種 黃埔特色咖啡 立頓紅茶 檸檬茶 伯爵奶茶 碧螺春 龍井 雨花茶 牛奶 朱古力