【正文】 廳就餐。 1 將賓客意見單送至包間服務(wù)員手上（需在賓客意見反饋表上注明日期、餐別、服務(wù)員姓名、用餐單位名稱及餐標(biāo)），由服務(wù)員征求客人意見填好意見單，注意收集齊全。 為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人前約 1 米處，并不時(shí)回頭留意客人的速度，用手勢(shì)指引客人。 三、 餐中服務(wù) 中午 11： 00 整理好儀容儀表，參加餐前會(huì)，聽取當(dāng)餐的客情及領(lǐng)班分工，回答有關(guān)客情的提問。 更換當(dāng)天的兩份報(bào)紙，并注意書報(bào)架的衛(wèi)生及無指紋及污漬 。 * 對(duì)需與前廳協(xié)調(diào)事項(xiàng)與前廳領(lǐng)班協(xié)調(diào)解決，避免同類事件重復(fù)發(fā)生。 1 對(duì)臨時(shí)加人、減人情況，要及時(shí)通知廚房，并安排人員提醒前廳領(lǐng)班，增加或減少各客點(diǎn)心，下退菜或加菜單到廚房各點(diǎn)。 接收海鮮點(diǎn)單時(shí)需及時(shí)通知海鮮佬（海鮮下單程序需按海鮮操作程序細(xì)則），保證出菜速度，對(duì)相應(yīng)臺(tái)號(hào)海鮮品種進(jìn)行核實(shí)，以免品種與臺(tái)號(hào)發(fā)生錯(cuò)誤，對(duì)質(zhì)量是否合格做 2 次確認(rèn)，記錄海鮮斤、兩，報(bào)收銀臺(tái)，安排人員把海鮮交由前廳值臺(tái)人員給客人認(rèn)可之后，交廚房。（按照走菜員區(qū)域、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)） 負(fù)責(zé)檢查周轉(zhuǎn)間衛(wèi)生、整齊度，并安排保潔。 二十六：九點(diǎn)鐘指派員工收午晚餐臺(tái)、擺早餐臺(tái)、準(zhǔn)備早餐所需一切物品， 并再次詳細(xì)檢查。 十八：檢查交接班本，通知本，會(huì)議通知本或其它預(yù)定情況并根據(jù)需要檢查 準(zhǔn)備情況。 十一：十點(diǎn)鐘派員工送臟布草至管事部并領(lǐng)取已清洗好的干凈布草。了解要做的事及 注意事項(xiàng)。 六、晚班領(lǐng)班在下午 2： 00－ 5:00 時(shí)的工作程序 翻閱上一班的交接情況，了解午餐客情，根據(jù)所交接事項(xiàng)對(duì)晚班人員進(jìn)行分工。 服務(wù)員是否按要求吸塵、整理工作柜和清潔水瓶、托盤 。 1在客人走時(shí)，服務(wù)員是否幫助客人拉椅遞衣貌及禮貌送客人至 電梯內(nèi)（有無使用禮貌用語、及等客人離去后再轉(zhuǎn)身回包間內(nèi)） 。 在上第二道菜前有無征詢客人意見，將不需要的茶水撤掉 。 (頭發(fā)是否梳理整齊并盤入發(fā)網(wǎng)、口紅的顏色是否合格、指甲是否過長及有無涂指甲油、絲襪是否完好及顏色是否符合要求、單鞋是否完好及潔凈、工號(hào)牌是否佩戴端正、有無佩戴首飾及手表是否過大或過于明顯、有無按要求佩戴筆、酒扳。醬醋壺是否添加及清潔。(注意檢查地毯的清 潔程度 ,以便及時(shí)安排清洗 ) 廳房狀態(tài)的檢查范圍：燈泡、座椅、門及門鎖。 3. 9： 30－ 10： 00；查看餐廳的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有問題及時(shí)通知工程部維修。 及時(shí)清理工作臺(tái)。 隨時(shí)接受上司的檢查、督促和培訓(xùn)。 按照客情，擺放自助餐鍋。 1完成上司布置的其它任務(wù)。 匯總登記每天各點(diǎn)有關(guān)餐具的領(lǐng)單和借用單。 1收回撤換的臟餐具，整理酒瓶，添加茶水。 泡好茶頭，并保證開餐期間茶水供應(yīng)。 1遇有突發(fā)事件，及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班。 協(xié)助財(cái)務(wù)進(jìn)行月底酒水盤點(diǎn)，并做好記錄。 完整上司布置的其它任務(wù)。 參加餐前準(zhǔn)備和餐后結(jié)束整理工作，統(tǒng)計(jì)當(dāng)班就餐人數(shù)。 完成上級(jí)特別指派任務(wù)。 完成上級(jí)指派的其他工作。 2確?？腿瞬贿z留物品，如發(fā)現(xiàn)遺留物，立即交還客人或餐廳主管 處理。 1為客人提供酒水、茶水服務(wù)。 確保餐具、鹽、胡椒瓶清潔衛(wèi)生、完整。 收集市 場(chǎng)信息，并綜合分析市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，提出設(shè)想與方案，上 報(bào)宴會(huì)銷售經(jīng)理審核。 1負(fù)責(zé)清理本崗衛(wèi)生，領(lǐng)取本崗辦公用品等。 查看交班日記，處理未盡事宜，尤其是重點(diǎn)客人，特殊客人的服務(wù)落實(shí)到位。 1保證迎賓員所引客人到本區(qū)域內(nèi)，有服務(wù)員去接待。 協(xié)助餐廳主管，控制餐廳消耗品、餐具、棉織品、客用品的成本。 1管事部主管不在時(shí)，代行其職。 1協(xié)助管事部主管負(fù)責(zé)組織指揮開餐中傳菜員工作的正常運(yùn)行。 協(xié)助管事部 主管檢查監(jiān)督各點(diǎn)工作程序是否規(guī)范，檢查餐具用具 的衛(wèi)生消毒工作，個(gè)人衛(wèi)生、洗滌間、廚房及公共場(chǎng)所衛(wèi)生。 注意 社會(huì)飲食新潮流，經(jīng)常與餐飲總監(jiān)、總廚、大廚研究創(chuàng)造新的菜式和花色品種，編制新的菜單，滿足客人的要求。 1負(fù)責(zé)本崗位員工培訓(xùn)。 檢查本崗位員工儀表、環(huán)境衛(wèi)生、落實(shí)員工的考勤考核評(píng)估工作。 1負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)工作，完成上司布置的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)檢查餐廳結(jié)束工作狀況。 崗位： 中餐廳主管 直接上級(jí)： 餐飲部經(jīng)理助理 直接下級(jí)： 中餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員 崗位職責(zé)： 協(xié)助助理經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排下屬員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 確保每日營業(yè)報(bào)表準(zhǔn)確性交財(cái)務(wù)部。 1與廚師長保持聯(lián)系，隨時(shí)了解菜肴變動(dòng)。 處理客人投訴，與客人建立良好關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見轉(zhuǎn) 告總廚師長，提高菜肴質(zhì)量。 1寫每日工作報(bào)表交部門經(jīng)理。 負(fù)責(zé)所管員工考勤考核，評(píng)估工作，包括臨時(shí)工、實(shí)習(xí)生。 1完成上司布置的其它任務(wù)。 接聽或記錄電話和接待來訪者，了解意圖，及時(shí)將有關(guān)情況轉(zhuǎn)告 經(jīng)理。 2根據(jù)餐飲部工作的實(shí)際，提出完善各崗位職責(zé)和規(guī)定、程序的意 見。 1負(fù)責(zé)審閱各餐廳主管工作記錄。 1負(fù)責(zé)大型活動(dòng)，重點(diǎn)宴會(huì)的臺(tái)面設(shè)計(jì)及大型活動(dòng)服務(wù)接待中的組 織和指揮工作。 協(xié)助部門經(jīng)理編制部門培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 1每天餐前、餐后巡查各餐廳及廚房，了解工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及 時(shí)處理。 指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查所屬下級(jí)的各項(xiàng)工作。 根據(jù)飯店總的方針制定具體的實(shí)施計(jì)劃。 做好與營銷、前廳、采購、工程等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。 1定期向總經(jīng)理述職。 2及時(shí)了解餐具、棉織品等消耗情況，控制成本、降低消耗。 參加并主持部門例會(huì)。 1檢查餐廳棉織品的質(zhì)量和數(shù)量。 2定期與客房部聯(lián)系地毯、沙發(fā)等的定期清洗工作。 定期登記文書檔案，以便查閱 。并做當(dāng)日統(tǒng)計(jì)。 協(xié)同財(cái)務(wù)部飲食成本組對(duì)餐具進(jìn)行盤點(diǎn)，并及時(shí)加以補(bǔ)充做好盤 點(diǎn)表。 檢查餐具和小庫房物品存放情況，并提出餐具采購意見報(bào)部門經(jīng) 理，確保存量。 1做好各項(xiàng)餐飲活動(dòng)的物品、用品等采樣，準(zhǔn)備工作。 控制餐廳消耗用品，餐具、棉織品、客用品等的成本。 1負(fù)責(zé)餐廳設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 2檢查各點(diǎn)交接班日記及次日補(bǔ) 充申領(lǐng)酒水情況。 處理客人投訴，與客人建立良好的關(guān)系，并將客人對(duì)食品的意見 轉(zhuǎn)告總廚師長，提高菜肴質(zhì)量。 1填寫維修單、領(lǐng)物單、布草單、花草單。 了解掌握本飯店、其它飯店的餐飲新品種和推銷特點(diǎn)，經(jīng)常與經(jīng)理、 廚師長溝通和研制新菜單，豐富飲食品種。 場(chǎng)地落實(shí)，菜單制定狀況。 熟悉和掌握各菜式品種、各種原料的起貨成率、進(jìn)價(jià)、售價(jià)、毛 利，了解出品部門各廚、點(diǎn)師的烹調(diào)技術(shù)，作好菜單制訂工作， 另外酒水知識(shí)也要了解。 單位內(nèi)部各部門的接待也要注意熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，對(duì)各部門 的協(xié)調(diào)與溝通要注意方 法，以贏得各部門對(duì)宴會(huì)部的配合、幫助 和支持。 協(xié)助管事部主管負(fù)責(zé)餐廳和廚房的運(yùn)作協(xié)調(diào)工作。 1協(xié)助管事部主管合理安排員工工作量、班次。 出席餐前會(huì)。 查所管轄內(nèi)餐廳服務(wù)狀況，確保服務(wù)水準(zhǔn)。 1負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳主管填寫日?qǐng)?bào)表。 排好當(dāng)日和次日宴會(huì)的場(chǎng)地和菜單及訂餐客人的餐臺(tái)，填寫次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表，發(fā)送到餐廳、廚房、餐務(wù)、餐飲部辦公室、大堂。 崗位： 宴會(huì)銷售代表 直接上級(jí)： 宴會(huì)銷售部經(jīng)理 直接下級(jí)： 無 崗位職責(zé) ： 對(duì)宴會(huì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行其下達(dá)的指令，向其匯報(bào)工作，接受其檢查與考核。 經(jīng)常深入市場(chǎng)，加強(qiáng)客戶聯(lián)系，建立長期的合作關(guān)系。 確保花草鮮艷。 1安排落實(shí)計(jì)劃衛(wèi)生工作。 崗位： 宴會(huì)廳服務(wù)員 直接上級(jí)： 領(lǐng)班 直接下級(jí) ：無 崗位職責(zé)： 服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項(xiàng) 準(zhǔn)備工作。 按工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、撤臺(tái)、更換煙灰缸，清洗餐具，打掃衛(wèi)生，為客人提供服務(wù)。 了解餐飲部當(dāng)日主要客情，并根據(jù)本餐廳當(dāng)日客情及餐桌安排情 況，接受當(dāng)餐客人的訂臺(tái)，并把有關(guān)信息傳到宴會(huì)預(yù)訂，主管， 收款臺(tái)。 隨時(shí)調(diào)整餐廳桌位編排狀況。 嚴(yán)格按規(guī)定的調(diào)配比例調(diào)酒，調(diào)制好后，及時(shí)通知服務(wù)員，迅速 為客人提供服務(wù)。 1根據(jù)訂單要求發(fā)貨。 完成上司布置的其它任務(wù)。 參加班前會(huì)，了解工作內(nèi)容。 1整理工作區(qū)域衛(wèi)生。 對(duì)金餐具和其它貴重餐具，每天檢查一次，每周對(duì)一次帳，做到 帳物相符，領(lǐng)借手續(xù)齊全。 整理餐具柜及餐具庫房，確保餐具按規(guī)定擺放整齊。 1完成上司布置的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)把清潔區(qū)域的垃圾及時(shí)送至垃圾場(chǎng)且隨時(shí)保持垃圾桶的清潔。 負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。 5. 上午 10： 00 至 10： 30，檢查晨會(huì)所安排所安排的工作是否已按規(guī)格完成，不合格處安排人員返工，直至合格。 保證工作柜內(nèi)的餐具齊備，數(shù)目應(yīng)和工作柜內(nèi)貼示的備餐具數(shù)目表相吻合。 8. 在開餐前會(huì)前，打電話去宴會(huì)預(yù)定核實(shí)客情有無改動(dòng)或增加。 服務(wù)員是否將包間門完全打開，面帶微笑站在面對(duì)客人的方向迎客，有無倚靠門或墻面及聊天的情況。 服務(wù)員在上菜時(shí)是否報(bào)菜名和聲音高度是否適中，有無適時(shí)地向客人介紹特色菜肴的制作方法和口味 。 1合理解決客人投訴及處理突發(fā)事件，將典型案例記錄下來，以備員工培訓(xùn)時(shí)參考。 (晚班領(lǐng)班 ) 寫好交接班記錄。 16： 30 安排人員值班和用員工餐。 六：七點(diǎn)鐘根據(jù)要求檢查所有開餐工作。 十四：監(jiān)督員工按午餐服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。 二十一： 做好考勤登記工作。 二十九 : 做好西餐廳酒水日?qǐng)?bào)表，確定中餐酒吧、西餐廳、大堂吧所需申領(lǐng) 酒水或食品，并開好申 領(lǐng)單。 前臺(tái)班前會(huì)結(jié)束后，到后場(chǎng)固定地點(diǎn)根據(jù)客情合理安排當(dāng)餐工作。 合理安排服務(wù)員走相應(yīng)臺(tái)號(hào)菜肴（副樓歸副樓，主樓歸主樓），各客菜肴尤為注意，不可多上、錯(cuò)上、漏上。 1 根據(jù)客情與各樓層走菜領(lǐng)班保持聯(lián)絡(luò)，可及時(shí)做相應(yīng)人員調(diào)整，保證開餐正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 二、 餐前準(zhǔn)備的工作內(nèi)容（ 9： 30－ 10： 30） 公共區(qū)域內(nèi)的浮灰打掃（踢腳線、落地?zé)?、窗臺(tái)、電源開關(guān)、陽臺(tái)門、警鈴、過道門框、茶幾、綠葉植物的套盆、盆花、消防栓和滅火器） 窗簾、沙發(fā)靠墊、扶手布、煙缸、盆花、花盆內(nèi)雜物和枯葉的整理。 上午 10： 30－ 11： 00 用員工餐。 B/晚餐 :主樓 /公共區(qū)域的照明全部開啟（包括 L L4 電梯廳內(nèi)的燈光）。 注意及時(shí)整理廳堂內(nèi)沙發(fā)的靠墊和扶手布，更換茶幾上客人使用過的煙缸。待電梯門完全合攏后，再調(diào)頭離開。（以節(jié)約資源為原則） 將迎賓臺(tái)整理干凈和整齊，菜單按數(shù)量收齊后還回管事部。 3. 檢查地面，對(duì)不符合規(guī)格的地面再次吸塵，尤其是 被桌裙遮住的地面。 3. 照工作柜內(nèi)所貼示的備餐數(shù)目表將餐具按 規(guī)定位置放置整齊：骨碟、口碗和面碗均勻擺放，不能堆得太高；蓋杯和備用杯具根據(jù)規(guī)格分類排齊；瓷制小餐具應(yīng)分類擺放整齊，備用的筷子應(yīng)用潔凈的筷套穿好。 八、熟記服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客人的資料：?jiǎn)挝幻Q（或客人姓名）、人數(shù)、餐標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)菜單上的所有菜肴名稱、折扣、結(jié)帳方式、備用酒水。 一次性手套：手撕鴿、未脫骨的鵝掌、手抓大龍蝦、包餅類。 2. 為點(diǎn)菜的客人提供點(diǎn)菜服務(wù)（或建議客人選用套餐），本著為客人著想的原則，注意適時(shí)地推銷。 ，正確開寫酒水單，及向收銀員通知宴會(huì)實(shí)到的人數(shù)。 十五、收臺(tái)服務(wù)： 1. 關(guān)閉包間內(nèi)未貼標(biāo)識(shí)的開關(guān)，將餐椅按規(guī)格排齊，保持桌裙自然下垂。 9. 清潔工作柜面，保證無油 漬和斑跡，檢查柜門是否合攏。（尤其是客人是否已結(jié)帳；餐具清點(diǎn)清楚） 4. 檢查中午使用過的臺(tái)面及轉(zhuǎn)盤，確保臺(tái)面符合規(guī)格。（注意禮貌用語） 5： 00 參加晚餐的餐前會(huì)，聽取晚 餐分工。 五：按要求擺臺(tái)：煙灰缸、火柴、酒水單、花瓶。 十一：按結(jié)帳程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。 中餐吧員工作程序 一：上午十點(diǎn)二十分穿著整齊的制服準(zhǔn)時(shí)到達(dá)咖啡廳領(lǐng)取酒吧鑰匙。 九：按出品程序?yàn)榭腿朔?wù)： （ 1） 檢查服務(wù)員所開酒水訂單是否合格。 十三：下午一點(diǎn)半根據(jù)客情按照申領(lǐng)單到倉庫申領(lǐng)酒水。 二十一：根據(jù)實(shí)際用量添加酒水進(jìn)雪柜。（自助餐臺(tái)當(dāng)值服務(wù)員） 八． 十點(diǎn)三十分安排員工吃飯及大堂吧替吃，留一人當(dāng)值（領(lǐng)班） 九． 做好早班衛(wèi)生檢查工作 /召開班前會(huì) /做好計(jì)劃衛(wèi)生安排工作（領(lǐng)班） 十． 詢問當(dāng)日售缺的菜式（領(lǐng)班或當(dāng)值水吧間服務(wù)員） 十一． 準(zhǔn)備第二天的物品：扎壺、食物夾、長柄勺、卡式爐氣、火酒膏。 七：依照蛋糕預(yù)訂程序做好客人預(yù)定蛋糕的工作。（如圖案、文字） 三：推銷餅店為客人準(zhǔn)備的其他用品。 十一：將已提取的蛋糕在留存聯(lián)上劃掉并簽名。 附：歡迎券飲料品種 黃埔特色咖啡 立頓紅茶 檸檬茶 伯爵奶茶 碧螺春 龍井 雨花茶 牛奶 朱古力