【正文】 訓(xùn)練，在遇到客人傷、病的時(shí) 候，能進(jìn)行急救。 2. 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)保安力量，采取一切可能的手段，將此類人員鬧事苗頭迅速制止。 2. 帶離時(shí)避免使用武力和暴力 。 3. 盡最大努力將此類人員控制在一定范圍或酒店外圍，以免事態(tài)擴(kuò)大造成公眾影響。 2. 可采取下列方式探明來人是否屬此類人員： 看 ：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。 2．浴盆溺水救護(hù) 2． 1 將浴盆內(nèi)的水放空并立即呼叫保安部和前廳部； 2． 2 如果溺水者仍然清醒，則檢查他是否醉酒、突發(fā)心臟病、昏倒或遭到襲擊 ； 2． 3 如果溺水者神智不清而且現(xiàn)場(chǎng)又有溺水者被攻擊的跡象，切勿動(dòng)任何物品，等待急救隊(duì)和保安部經(jīng)理的到來； 2． 4 呼叫救護(hù)車將溺水者送往醫(yī)院，如果溺水者已死亡則立即通知當(dāng)?shù)毓膊块T； 2． 5 行政總值通知總經(jīng)理或駐店經(jīng)理。 5． 調(diào)查詢問當(dāng)事人員不得在現(xiàn)場(chǎng)，詢問內(nèi)容保密，如被調(diào)查人是女性，要有女保安在現(xiàn)場(chǎng)。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 6 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 進(jìn)行調(diào)查和處理 1． 對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。 5 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。不允許移動(dòng)、拿走或放入任何物品， 發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域，進(jìn)行控制。P B03 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題 : 對(duì) 客人丟失物品的處理 頁 : 第 1 頁 共 2 頁 目的 ： 確?？腿说呢?cái)產(chǎn)安全 ， 保證服務(wù) 。 相關(guān)政策 ： 1． 通知 當(dāng)值行政值班經(jīng)理 、大堂副經(jīng)理及保安部經(jīng)理共同接待。 3． 緊急情況下的評(píng)估 3． 1 緊急小組的領(lǐng)導(dǎo)將對(duì)緊急情況做一個(gè)有效、可行的評(píng)估是非常重要的； 3． 2 遵循的一條重要原則為：最危急的是保護(hù)生命，其次才是財(cái)物； 3． 3 在火災(zāi)事故中，大多 數(shù)傷亡是因?yàn)槲霟熿F而引起的，很多現(xiàn)代材料和家具在受熱時(shí)會(huì)冒出非常有毒的煙霧。P B01 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 緊急小組工作標(biāo)準(zhǔn) 頁 : 第 1 頁 共 2 頁 目的 ： 確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全及 最危急的是保護(hù)生命 。 2 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱： 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 4． 如條件不具備，或與酒店經(jīng)營相矛盾時(shí)，請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)與公安機(jī)關(guān)協(xié)商解決。 操作程序： 1． 保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理派人或由保安領(lǐng)班（夜間）立即到管家部。 8． 認(rèn)真聽取失主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況的陳述，查看失主物品被翻動(dòng)的情況，注意有無犯罪分子遺留或拋棄的物品， 以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等，如有，要帶好 手套或用干凈的軟紙?zhí)崛?，放入干凈的塑? 袋或紙盒內(nèi)，以備技術(shù)鑒定用。 15. 丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無上保險(xiǎn)等。 4. 對(duì)物品丟失時(shí)的服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的 要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。 2． 盡量由客人自己或公安機(jī)關(guān)處理 ， 酒店盡量避免牽扯其中 。 8． 調(diào)查結(jié)束，報(bào)告送交總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部（如與員工有關(guān)系）報(bào)告部門經(jīng)理。 Prepared By : 制表人 : Approved By : 審批人 : Designation : 職位 : Designation : 職位 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : Signature : 簽名 : Date: 日期 : 9 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。 3. 巡樓保安員在巡視過程中，注意觀察酒店范圍內(nèi)有無此類人員。 6. 與當(dāng)值行政值班經(jīng)理聯(lián)系其工作單位、家人或?qū)⑵渌徒还矙C(jī)關(guān)。 交談 ：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒。 5. 查 明其身份、目的（鬧事原因）、工作單位和住址。 2. 在災(zāi)害發(fā)生時(shí) ， 方案小組即成為指揮小組 ， 統(tǒng)一行動(dòng)方案 ， 確保自救行動(dòng)有效及時(shí) 。住院治療期間，客人如果需用自帶的藥品治療，應(yīng)征得醫(yī)院的確認(rèn)和同意。 3. 前臺(tái)一旦發(fā)現(xiàn)有問題的證件和信用卡應(yīng)及時(shí)通知保安部 。 8. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、假幣者應(yīng)采取以下措施： 同發(fā)行銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣者，立即將其假信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留。盡量仔細(xì)觀察以便日后辨認(rèn)。 4． 大堂副經(jīng)理 4． 1 接收到搶劫信息后，馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)或指定地點(diǎn)； 4． 2 親自向報(bào)案的 人了解 案情，如果需要，則通知保安人員仔細(xì)觀察，一有情況并馬上匯報(bào)； 4． 3 如果案情碰到有人質(zhì)抵押，則按照處理恐怖活動(dòng)的程序進(jìn)行； 4． 4 協(xié)助警方，將有關(guān)的信息傳遞到消防監(jiān)控中心和當(dāng)值保安人員，通知總機(jī)提高警惕； 4． 5 如果搶劫犯逃離了現(xiàn)場(chǎng)，通知保安領(lǐng)班保護(hù)所有的目擊證人和證物，用警戒線保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待警察的到來； 4． 6 警察到達(dá)后將現(xiàn)場(chǎng)移交給他們，讓他們了解案情及周圍情況； 15 POLICIES AND PROCEDURES 政 策 與 程 序 公司名稱 : 遠(yuǎn)洲 集團(tuán) 酒店管理公司 編號(hào) : GMD Pamp。P B11 執(zhí)行職位： 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo) 題： 客人自殺的處理程序 頁 : 第 1 頁 共 1 頁 目的： 正確恰當(dāng)?shù)奶幚砜腿俗詺⑹录?，減少對(duì)酒店的影響。 ⒊ 在可能的情況下解除自殺人員的武器。 操作程序： 1． 員工采取第一措施及相關(guān)配合工作 1． 1 任何一名收到相關(guān)報(bào)告或偶然遇見嚴(yán)重受傷或垂死人員的員工 ， 都應(yīng)該立即將信息傳達(dá)以下崗位或部門，致電消防監(jiān)控中心，并呼叫救護(hù)車： 1． 1． 1 大堂副經(jīng)理； 1． 1． 2 酒店醫(yī)療中心； 1． 1． 3 電話總機(jī)。 3． 大堂副經(jīng)理 /保安部經(jīng)理相關(guān)職責(zé) 3． 1 一旦接到有關(guān)受害者或死者的通知，應(yīng)立即趕至現(xiàn)場(chǎng)著手處理； 3． 2 照顧好傷者，查看是否可提供任何有用的急救或醫(yī)學(xué)治療； 3． 3 通知保安部向警方作好相關(guān)報(bào)告，并通知醫(yī)生立即趕到現(xiàn)場(chǎng)； 3． 4 封鎖相關(guān)區(qū)域或房間并疏散現(xiàn)場(chǎng)人員； 3． 5 如果在開放的地方，用屏風(fēng)將現(xiàn)場(chǎng)人員隔 開； 3． 6 通知保安部用警戒線圍住現(xiàn)場(chǎng)，讓賓客遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)，并且限制訪問； 3． 7 不能觸碰或移動(dòng)躺在地上的人和他旁邊的任何器具，除非為了救治需要； 3． 8 阻止無關(guān)人員觸碰，以防將重要證據(jù)和指紋消毀掉； 3． 9 如果受傷的客人是住店客人，從前臺(tái)得到相應(yīng)的詳細(xì)登記記錄，以備警察調(diào)查； 3． 10 當(dāng)警察到達(dá)時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)移交給他們，并予以協(xié)助，用簡(jiǎn)短的話語告知詳情和采取的措施； 3． 11 如果此客人沒有朋友或親戚陪伴去醫(yī)院，則安排一位安全人員護(hù)送； 3． 12 當(dāng)警察調(diào)查完后，任何遺留的物品都將被保安部經(jīng)理保管直到正式 批準(zhǔn)可以撤封； 3． 13 及時(shí)通知家屬，如果是一位外籍人士則通知相應(yīng)的領(lǐng)事館和當(dāng)?shù)爻鋈刖彻芾聿块T； 3． 14 與公關(guān)部負(fù)責(zé)人聯(lián)系，對(duì)此事件的相關(guān)人員和話務(wù)員作出獎(jiǎng)賞； 3． 15 做一份調(diào)查分析報(bào)告。 7． 相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo) 7． 1 當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，部門負(fù)責(zé)人必須提高警惕并按照法律程序處理； 7． 2 所有有關(guān)的信息都必須嚴(yán)格保密，不能讓其它酒店的客人知道，也禁止員工討論。P B14 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo)題 : 酒店內(nèi)刑事案件現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 頁 : 第 1 頁 共 3 頁 目的 : 確保案件現(xiàn)場(chǎng)得到保護(hù) ， 對(duì)原因調(diào)查提供有利條件 。P B14 執(zhí)行職位 : 酒店總經(jīng)理 替代文件 : 標(biāo)題 : 酒店內(nèi)刑事案件現(xiàn)場(chǎng) 保護(hù) 頁 : 第 2 頁 共 3 頁 3． 現(xiàn)場(chǎng)