【正文】 ，但最主要的是一開始就有正確的分析思路。因為測聽表監(jiān)控是由內(nèi)部人員進(jìn)行表的設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)的擬定和分?jǐn)?shù)評定的，因此即使是經(jīng)過了標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和結(jié)果的校準(zhǔn)，仍然無法完全保證結(jié)果的客觀、公正性，這個時候可以利用外部滿意度結(jié)果進(jìn)行相關(guān)性的分析，查看對于同一通電話顧客的評價和內(nèi)部的評價是否一致，業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果與滿意度結(jié)果的趨勢是否相同?！　?. 滿意度結(jié)果的分析和運(yùn)用　　顧客滿意度結(jié)果的獲取并不是最終目的，關(guān)鍵是如何利用這些結(jié)果來提高我們的運(yùn)營水平和績效?！　?） 滿意度問卷的抽樣原則　　滿意度調(diào)查是一種抽樣調(diào)查方法，所以樣本的確定也是一個很關(guān)鍵的因素，如何使樣本能夠無偏地代表總體是我們在這個階段需要確定的。第二種方法是直接在問卷中詢問顧客他所認(rèn)為的幾項屬性的重要性排序，這種方法操作簡便，但僅對屬性項比較少的問卷效果顯著，一旦題目項過多，顧客的選項就變得很困難，結(jié)果也不準(zhǔn)確了?！　】偟膩碚f在呼叫中心歸納出的顧客滿意度屬性主要有如下幾類——問題能否及時解決，響應(yīng)的及時性，能否對顧客表達(dá)真誠的關(guān)心（換位思考），員工的技術(shù)能力如何，對顧客請求是否正確理解，以及接入速度是否夠快。先要確定調(diào)研要達(dá)成的結(jié)果。由于上網(wǎng)顧客的特征比較容易區(qū)分，我們就可以通過問卷屬性的設(shè)置來獲取這部分顧客的需求，如通過調(diào)查得到網(wǎng)上顧客的服務(wù)偏好（這部分上網(wǎng)顧客的素質(zhì)比較好，他們更愿意接受自助的服務(wù)方式）來設(shè)計網(wǎng)站服務(wù)方式或自助服務(wù)方式，但是由于現(xiàn)代社會的工作和生活節(jié)奏越來越快，顧客對于網(wǎng)上服務(wù)的速度要求會比較高，在問卷中我們可以通過問題的轉(zhuǎn)換將隱性需求釋放出來，獲得顧客對于速度的耐受度和服務(wù)內(nèi)容的需求是怎樣的，據(jù)此來設(shè)置網(wǎng)站服務(wù)器數(shù)量和服務(wù)欄目內(nèi)容。一是如果問卷時間過長，顧客可能會厭煩而中途退出，所以問卷的問題不宜過多，長度不宜過長，一般控制在3~5分鐘就好。這套體系至少應(yīng)該具有下面三點功能：　?。弧　。弧　。弧　∮捎陬櫩推谕?、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱含變量，都不是可以直接測評的?！　≡诤艚兄行墓芾碇?，顧客滿意度的調(diào)查和研究是極為重要的校驗手段，如果沒有滿意度反饋，我們就無從對我們的服務(wù)進(jìn)行正確定位。但是，由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性和時間性，如果得不到來自顧客的反饋，任何服務(wù)承諾都只是企業(yè)的一種善良愿望。所以能提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。所有定性和定量的指標(biāo)共同構(gòu)成了顧客滿意度調(diào)查的指標(biāo)。　　2. 顧客滿意度如何收集　　1） 顧客滿意度指標(biāo)體系的建設(shè)　　要實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系?！　∵@種調(diào)研方式有三個缺點?！　　　≡贗T服務(wù)行業(yè)中，由于顧客本身購買的就是電腦產(chǎn)品，所以網(wǎng)絡(luò)的使用越來越普及，因而網(wǎng)絡(luò)的調(diào)查也成為一種滿意度結(jié)果的獲取方式，相比前兩種方式而言，網(wǎng)絡(luò)是最節(jié)省成本的一種方式，我們可以通過在網(wǎng)頁上直接掛載調(diào)研問卷或?qū)柧鞥MAIL給顧客的方式來實現(xiàn)?！　?. 調(diào)查問卷的設(shè)計方法　　1） 滿意度問卷的結(jié)構(gòu)　　根據(jù)呼叫中心的類型不同，滿意度調(diào)查的結(jié)構(gòu)也會有所區(qū)別，但是設(shè)計步驟基本相同。當(dāng)然這只是針對呼叫中心的服務(wù)滿意度而定的，如果是其他類型的滿意度調(diào)查，可能涉及的范圍較大，如想了解顧客對于產(chǎn)品性能、外觀、銷售、配送以及售后服務(wù)全面的滿意度，則滿意度問卷的設(shè)計就會相應(yīng)復(fù)雜許多，那時可以使用一種叫CSI的模型來進(jìn)行滿意度模型的設(shè)計，對于這種方法就不在本文中做過多描述了。一種方式是專業(yè)化的分析工具——在SPSS和MINITAB這樣的專用統(tǒng)計軟件中都有多元相關(guān)分析這樣的功能，我們可以將總體滿意度作為因變量，將分屬性滿意度作為自變量進(jìn)行相關(guān)性分析，每一個屬性的相關(guān)系數(shù)就是權(quán)重數(shù)，可以據(jù)此得出每一項的影響程度有多大，但是這些軟件的運(yùn)用需要人工干預(yù)和專業(yè)技能，對操作人員的要求相當(dāng)高，另外正版軟件的投入也是一筆不小的開支，作為一個規(guī)模不大的呼叫中心其負(fù)擔(dān)過重，所以僅在滿意度項數(shù)比較多，滿意度內(nèi)容相對復(fù)雜的大型呼叫中心使用。　　由于我們的調(diào)研問卷相對簡單，我們通常使用5分制進(jìn)行度量?！　≡谶M(jìn)行了上述這些步驟后，一份滿意度問卷就基本設(shè)計完成了，下一步要做的工作就是將問卷和抽樣原則進(jìn)行系統(tǒng)實現(xiàn)，根據(jù)預(yù)先設(shè)計好的抽樣程序?qū)柧砗驮捠鰧?dǎo)入系統(tǒng)中，由調(diào)研人員進(jìn)行一定周期的試訪（2~3周），根據(jù)試訪的數(shù)據(jù)確定問題設(shè)計的是否合理，抽樣原則是否科學(xué)，實現(xiàn)難度的大小，在隨后的3個月里問卷和系統(tǒng)可能一直處于不斷調(diào)整之中，直至確定最終問卷內(nèi)容?！　?）與質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果的關(guān)聯(lián)性分析　　內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控（即測聽表監(jiān)控）是呼叫中心重要的檢驗內(nèi)部工作質(zhì)量的方法，關(guān)于質(zhì)量監(jiān)控的詳細(xì)介紹會在下面一節(jié)中展開，所以對質(zhì)量監(jiān)控方法不做過多闡述。　　滿意度結(jié)果也可以與最低技能認(rèn)證成績進(jìn)行定量的相關(guān)性分析，下圖就是一個滿意度結(jié)果與最低技能認(rèn)證成績的散點圖：　　圖 5 顧客滿意度與新員工認(rèn)證成績　　在圖5中，有大量的點是位于第四象限，即認(rèn)證成績很高，而滿意度比較低（小于75分）。這個時候我們就需要用歷史上的服務(wù)水平指標(biāo)和顧客滿意度進(jìn)行對比分析，以確定這個目標(biāo)值。