【正文】 得自己搬石頭砸自己的腳的下場(chǎng)，在嚴(yán)重?fù)p害行業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，自身也受到沉重打擊。4） 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者很容易被企業(yè)樹立為敵對(duì)的一方。企業(yè)為了占領(lǐng)市場(chǎng)，必須與渠道建立良好的、長(zhǎng)期的、密切的合作伙伴關(guān)系，保證產(chǎn)品的良好銷售。很多企業(yè)通過加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，讓新顧客滿意，成為老顧客。然而，與尋求新顧客相比，留住老顧客更便宜更經(jīng)濟(jì)。第三，企業(yè)內(nèi)部部門之間，應(yīng)該充分溝通、協(xié)同工作。要做好企業(yè)內(nèi)部營銷，應(yīng)該從以下三方面入手。因?yàn)樵跒轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)過程中，側(cè)可一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響最終的顧客價(jià)值。如，當(dāng)IBM決定在其個(gè)人電腦上使用微軟公司的操作系統(tǒng)時(shí)，微軟公司在軟件行業(yè)的聲譽(yù)便急速上升。企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)庫營銷、發(fā)展會(huì)員關(guān)系等多種形式，更好地滿足顧客需求，增加顧客信任，密切雙方關(guān)系。在宏觀上認(rèn)識(shí)到關(guān)系營銷會(huì)對(duì)范圍很廣的一系列領(lǐng)域產(chǎn)生影響；在微觀上，認(rèn)識(shí)到企業(yè)與顧客相互關(guān)系的性質(zhì)在不斷的變化，市場(chǎng)營銷的核心是從交易轉(zhuǎn)到了關(guān)系。因此，關(guān)系一協(xié)調(diào)的關(guān)鍵在于了解雙方的利益需求，尋找雙方的利益共同點(diǎn)，并努力使共同的利益到實(shí)現(xiàn)。 （3)雙贏:以互利互惠為目標(biāo)的營銷活動(dòng) 隨著社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)越來越受到政府“看不到的手”的宏觀調(diào)控，一家公司不再僅僅只是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，同時(shí)也成了社會(huì)實(shí)體，根據(jù)企業(yè)與公眾關(guān)系的特點(diǎn)，有以下三種基本形式的利益關(guān)系:①“共享”式，關(guān)系雙方在根本利益上沒有任何沖突，山于有著共同的利益，雙方可以通過交流相互滿足對(duì)方的需要。如果僅僅是顧客聯(lián)系企業(yè)，那么顧客往往會(huì)認(rèn)為這種交流和溝通不夠充分和坦率地表達(dá)他們的意見和看法，因而也無法和某一特定企業(yè)建立特殊關(guān)系。在關(guān)系營銷中，關(guān)系各方都應(yīng)主動(dòng)與其他關(guān)系方接觸和聯(lián)系，相互溝通消息，了解清況，形成制度或以合同形式定期或不定期碰頭，相互交流各關(guān)系方需求和利益變化情況，主動(dòng)為關(guān)系方服務(wù)或?yàn)殛P(guān)系方解決困難和問題，增強(qiáng)伙伴合作關(guān)系。⑤長(zhǎng)期合作不基于短期優(yōu)勢(shì)，基于長(zhǎng)期機(jī)會(huì)。[2]關(guān)系營銷指買賣雙方間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系與相互依賴關(guān)系的藝術(shù)。關(guān)系營銷的是指:從系統(tǒng)、整體的觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中涉及的各種關(guān)系加以整合、利用，來構(gòu)建一個(gè)和諧的關(guān)系網(wǎng)，并以此為基礎(chǔ)展開的營銷活動(dòng)。不僅有將一個(gè)潛在顧客成功地轉(zhuǎn)化為一個(gè)現(xiàn)實(shí)顧客的直接費(fèi)用，比如推銷成本、委托成本、信用調(diào)查成本、管理成本、數(shù)據(jù)庫成本等，而月還有不成叻轉(zhuǎn)化的相應(yīng)成本。第一個(gè)論據(jù):保持一個(gè)老顧客的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的費(fèi)用。這一觀念強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是需要丘囚衛(wèi)與顧客及其忙俐益相關(guān)者之間建立起相互信任的合作關(guān)系。企業(yè)間形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系更有利于對(duì)付全球性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；{5)吸引大型設(shè)備和復(fù)雜產(chǎn)品的購買者。尤其是戰(zhàn)術(shù)營銷向戰(zhàn)略營銷的方向轉(zhuǎn)變，使得公共關(guān)系、政治壁壘、人的內(nèi)在感情需求以及營銷整體環(huán)境都成為營銷的戰(zhàn)略問題。工業(yè)社會(huì)的生產(chǎn)主要表現(xiàn)為少品種、多產(chǎn)量的生產(chǎn)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)形式基本上表現(xiàn)為爭(zhēng)奪顧客的“零合競(jìng)爭(zhēng)”，企業(yè)為了獲取競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)把更多的注意力放在競(jìng)爭(zhēng)者身上，而忽視了同競(jìng)爭(zhēng)者之間的情感交流。企業(yè)可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，以幫助客戶管理他們的訂單、工資、存貨等等。許多國家企業(yè)都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他們必須相互合作去競(jìng)爭(zhēng)。因而，最近幾年它越來越多地受到質(zhì)疑，短期交易的想法日益被長(zhǎng)期關(guān)系的概念所取代。現(xiàn)代信息技術(shù)的革命也為關(guān)系營銷帶來了極大的便利，并為關(guān)系營銷的高效實(shí)施提供了更穩(wěn)健的平臺(tái)。傳統(tǒng)營銷主要使用大眾傳播，而人際傳播是關(guān)系營銷的必要工具。此種營銷方式很容易給交易雙方造成大量的遺留問題，例如售后服務(wù)質(zhì)量降低。 隨著全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，市場(chǎng)營銷觀念開始轉(zhuǎn)變。二級(jí)關(guān)系營銷則是通過增加社會(huì)利益來創(chuàng)造顧客價(jià)值，企業(yè)員工通過了解顧客的需要和愛好，提供個(gè)性化和人格化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而增加企業(yè)與顧客的社會(huì)聯(lián)系:三級(jí)關(guān)系營銷則注重增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。與此相適應(yīng)的是生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，同樣需要營銷方式的轉(zhuǎn)變。 當(dāng)然，不可否認(rèn)營銷理論本身發(fā)展的作用。企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶的交叉銷售的機(jī)會(huì)日益增多，維持老的，開發(fā)新的；(4)提高市場(chǎng)效力。 第二種:根據(jù)Shelth，Gummesson, Gronroos等著名營銷學(xué)專家的觀點(diǎn)，所謂關(guān)系營銷，是識(shí)別、建立、并通過企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。關(guān)系營銷的經(jīng)濟(jì)學(xué)含義 關(guān)系營銷建立在兩個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)論據(jù)基礎(chǔ)上。盡管這一系數(shù)在不同產(chǎn)業(yè)和企業(yè)之間有所不同，然而吸引一個(gè)新顧客所花費(fèi)用是很大的。由于產(chǎn)品、價(jià)格乃至銷售通路的相似，消費(fèi)者對(duì)于大眾傳媒的排斥，才能形成品牌的差異化，整合營銷傳播正是實(shí)現(xiàn)關(guān)系營銷的有力武器。所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。④目標(biāo)明確合作關(guān)系建立前有明確目標(biāo)。具體表現(xiàn)在: 。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由顧客或其他被營銷方開始。協(xié)同是一種保持集體性的狀態(tài)和趨勢(shì)的因素，因而使系統(tǒng)保持和具有整體性、穩(wěn)定性。真正的關(guān)系營銷，是達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。 關(guān)系營銷是由許多管理“關(guān)系”的一系列活動(dòng)所構(gòu)成的一個(gè)社會(huì)性過程。例如。另外，公司在市場(chǎng)上的聲譽(yù)也是部分地來自與供應(yīng)商所形成的關(guān)系。內(nèi)部市場(chǎng)不只是企業(yè)營銷部門的營銷人員和直接為外部顧客提供服務(wù)的其服務(wù)人員，它包括所有的企業(yè)員工。 內(nèi)部市場(chǎng)企業(yè)的內(nèi)部營銷向來都被企業(yè)所忽視。同時(shí)，應(yīng)該鼓勵(lì)盡可能的讓企業(yè)所有員工直接和顧客接觸，讓每一個(gè)員工或者部門理解顧客的需要，從而在工作中指導(dǎo)自己的工作行為。過去，大多數(shù)企業(yè)都將營銷活動(dòng)的重心放在吸引新顧客，而對(duì)老顧客的鞏固卻很缺乏。留住老顧客，服務(wù)承擔(dān)著關(guān)鍵的任務(wù)。3） 經(jīng)銷商市場(chǎng)在分銷商市場(chǎng)上，渠道（批發(fā)和零售商）給予企業(yè)的支持對(duì)于產(chǎn)品的成功是至關(guān)重要的?！边@段話不僅表明了經(jīng)銷商的重要性，也說明了制造商與經(jīng)銷商關(guān)系的重要性。而且對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者過度的競(jìng)爭(zhēng)，有可能使企業(yè)自身陷入行業(yè)孤立的狀態(tài)，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。因此，企業(yè)與供應(yīng)商必須結(jié)成緊密的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，進(jìn)行必要的資源交換。4．分銷商市場(chǎng) 企業(yè)的產(chǎn)品是企業(yè)直接或通過零售商和批發(fā)商提供給終端消費(fèi)者的，因此零售商和批發(fā)商對(duì)企業(yè)的支持對(duì)于企業(yè)的成功運(yùn)作至關(guān)重要。關(guān)系市場(chǎng)營銷則是比交易營銷要寬泛和進(jìn)步的概念。(3)傳統(tǒng)營銷關(guān)心如何生產(chǎn)，如何獲得顧客。如招商銀行等通過它們的信用卡體系與航空公司開發(fā)了“里程項(xiàng)目”計(jì)劃，按積累的飛行里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)后，共同獎(jiǎng)勵(lì)那些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的顧客。以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的有效控制。三、關(guān)系營銷對(duì)管理人員的啟示有效的關(guān)系營銷十分依賴諸如計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息技術(shù)，這些數(shù)據(jù)庫能夠記錄客戶的偏好、價(jià)格選擇和生活習(xí)慣。目前社會(huì)上流行的煙酒開道、吃喝玩樂以及用回扣作誘餌的行銷策