顧客忠誠度管理不當(dāng)(更新版)
【正文】 忠誠度相關(guān)度的唯一方法，就是同時(shí)管理這兩方陎。管理方式就是必需採一個(gè)非常細(xì)心的方式。 N代表這段時(shí)間購買次數(shù)， T是代表： 首次購物和最後一次購物的時(shí)間間隔 除以 整段調(diào)查時(shí)間。 何時(shí)該放棄顧客？ ? 經(jīng)由實(shí)証研究後，發(fā)現(xiàn)忠誠度和利潤之間的關(guān)聯(lián)，比預(yù)期要薄弱。 打破三項(xiàng)假說 ? 假說三：忠誠度顧客有助於公司行銷 。 打破三項(xiàng)假說 ? 假說二：就相同一批商品而言，忠誠顧客願(yuàn)意花更高價(jià)格購買 假說理由 ：投入另一家廠商的轉(zhuǎn)換成本太高，因而願(yuàn)意支付更高的價(jià)格來避免轉(zhuǎn)換成本。更具體的說，沒有証據(jù)可以指出，長期向公司購買產(chǎn)品的顧客，其服務(wù)成本會(huì)較低，而且對(duì)價(jià)格較不敏感，或是更能為公司開展新業(yè)績。 研究 ? 四家公司的資料庫 ? 包含：一家大型的美國郵購公司 一家法國雜貨連鎖店 德國一家直接証券商 高科技企業(yè)服務(wù)供應(yīng)商 ? 發(fā)現(xiàn)：忠誠度與利潤貢獻(xiàn)度間關(guān)係難以捉摸。在這些公司裡，顧客也是期望公司能夠提供一些福利優(yōu)惠。諸多調(diào)查顯示，消費(fèi)者認(rèn)為忠誠度顧客理應(yīng)獲得更低的價(jià)格。因而，公司在評(píng)斷顧客忠誠度時(shí)，絕不能只憑藉他們外顯行為。 ? 較佳的衡量公式： T的 N次方。 顧客區(qū)隔與顧客管理 ? 好朋友 ：有利可圖且忠誠的顧客。
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