【正文】 用于溝通的時(shí)間沒有效率。總之，不向下授權(quán)往往會(huì)吃力不討好。這是優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理要避免的。無計(jì)劃或計(jì)劃不周由于職業(yè)經(jīng)理經(jīng)常碰到突發(fā)情況，所以，很多職業(yè)經(jīng)理覺得計(jì)劃對(duì)于他們沒有作用。4讓某個(gè)人損失了時(shí)間就等于是偷了他的金錢，你損失了你的時(shí)間就等于是抵押了你的未來。處理好管理者和領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系職業(yè)經(jīng)理既是管理者又是領(lǐng)導(dǎo)者，這就要求他不僅要具備計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制的能力，還需要具有影響員工的能力，能夠激勵(lì)和引導(dǎo)員工。中層管理者必須面對(duì)大量的業(yè)務(wù)問題，對(duì)于這些問題，中層管理者必須予以回答和解決。認(rèn)為管理沒有什么，總認(rèn)為“只要你業(yè)務(wù)過硬，身先士卒，下屬?zèng)]有不跟你干的”。這樣的職業(yè)經(jīng)理通常很忙碌，原因是：第一，有些技術(shù)工作下屬做不了；第二，下屬們往往出錯(cuò)，需要他去補(bǔ)漏；第三，下屬把自己份內(nèi)的事反授權(quán)給經(jīng)理去做；第四，人員流動(dòng)，出現(xiàn)人才空缺，職業(yè)經(jīng)理去補(bǔ)缺。通過平等對(duì)話指導(dǎo)和幫助下屬，而不是通過指責(zé)、批評(píng)幫助下屬?？梢哉f，職業(yè)經(jīng)理是下屬的績效伙伴，雙方通過共同的努力，實(shí)現(xiàn)下屬的工作目標(biāo)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)職業(yè)經(jīng)理的目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。當(dāng)員工在私下議論公司的規(guī)章制度時(shí)，職業(yè)經(jīng)理要告訴他們遵守公司規(guī)章制度的重要性，或者告訴他們要通過正常的渠道向公司的高層反映。如果想讓下屬取得好的工作績效，你就必須成為教練，在工作當(dāng)中不斷地訓(xùn)練他們。（4）協(xié)調(diào)①職業(yè)經(jīng)理要用“三維”意識(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)：②按照指揮鏈，與上司和下屬協(xié)調(diào)。④為了有效地發(fā)揮所有下屬的作用，需進(jìn)行一定的授權(quán)，必須決定需要授權(quán)的人員、權(quán)限和時(shí)限。②下屬的目標(biāo)和計(jì)劃。對(duì)于職能部門來說，各類供應(yīng)商，如廣告公司、快遞公司、印刷公司、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等等，都是保證工作順利進(jìn)行的資源。作為管理者，職業(yè)經(jīng)理的首要任務(wù)就是如何讓下屬去工作。作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位此觀念要求職業(yè)經(jīng)理在履行自己職責(zé)的同時(shí)，應(yīng)力求獲得其它部門的滿意。想想你們是如何對(duì)待外部客戶的無理要求的？④利益上的制約、人情上的影響都是有的。但是，我們回顧一下，當(dāng)我們買了一臺(tái)電腦，沒用幾天就壞了，讓廠家來修，廠家遲遲不來，想退又不讓退，你一定會(huì)說“這個(gè)電腦公司糟透了”。但是，這樣是不夠的。讓內(nèi)部客戶滿意讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加，共同制定公司的年度目標(biāo)。公司的總目標(biāo)必須通過各個(gè)部門的分目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。早就簽了給供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門溝通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了”?！比ゾ频瓿燥垼瑸榱吮ＷC有座位，應(yīng)打電話預(yù)約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？”內(nèi)部客戶也是一樣的，不要認(rèn)為其他部門為你提供服務(wù)是應(yīng)該的。當(dāng)統(tǒng)計(jì)銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項(xiàng)回收信息、經(jīng)銷商返點(diǎn)信息等情況時(shí)，財(cái)務(wù)部是客戶，銷售部是供應(yīng)商。②三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起，容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解。②服務(wù)流服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。內(nèi)部客戶滿意第3講 作為同事的職業(yè)經(jīng)理而做正確的事，則是做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事。從本部門的角度去考慮問題，對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人來說是不夠的。另一種情況是職業(yè)經(jīng)理代表公司和客戶談判，只要他在授權(quán)范圍內(nèi)行事，即使談判出現(xiàn)問題，企業(yè)也要承擔(dān)這個(gè)后果。代表公司隨著公司的擴(kuò)大，經(jīng)營者分身乏術(shù)，不可能完成所有的管理事務(wù)，于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔(dān)某一方面的工作，如設(shè)置財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理、設(shè)置銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售、設(shè)置生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)等。了解和學(xué)習(xí)這十大技能的內(nèi)容，是本課程的主要任務(wù)。實(shí)際上，有調(diào)查表明，普通員工對(duì)于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對(duì)于高層在授權(quán)方面的要求更加強(qiáng)烈。職業(yè)經(jīng)理處在企業(yè)的樞紐地位，對(duì)時(shí)間的管理不僅影響其本身的效率，也會(huì)影響他的上級(jí)、同級(jí)和下屬。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務(wù)能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經(jīng)理的管理能力。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值【本講重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理的核心價(jià)值職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力課程介紹我們所說的職業(yè)經(jīng)理，不僅僅指的是以經(jīng)理為職業(yè)的人，關(guān)鍵指的是具備或具有職業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。分為三種類型：一是“恐龍型”，這種類型的職業(yè)經(jīng)理的特點(diǎn)是能力很強(qiáng)，卻總是提出任務(wù)無法完成的理由。在很多的教科書上，在企業(yè)的實(shí)踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍去完成。因而，職業(yè)經(jīng)理實(shí)際上需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色，這就很容易出現(xiàn)偏差。關(guān)于溝通存在兩個(gè)“70%”的說法：第一個(gè)說法是經(jīng)理人把70%時(shí)間用于溝通方面，第二個(gè)說法是企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。企業(yè)每年都對(duì)員工的工作進(jìn)行績效考核，目的是評(píng)估員工的工作狀態(tài)和工作成果，并根據(jù)考核的結(jié)果進(jìn)行人事決策，這個(gè)考核關(guān)系到員工的薪酬調(diào)整、職位升遷、任免等各個(gè)方面。這就意味著，如果職業(yè)經(jīng)理不懂得如何去教練、培養(yǎng)、輔導(dǎo)自己的下屬，就意味著下屬很可能不具備那70%的能力。十大技能：角色認(rèn)知、時(shí)間管理、有效溝通、目標(biāo)管理、激勵(lì)、績效評(píng)估、領(lǐng)導(dǎo)、教練、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)發(fā)展?！颈局v重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者的替身作為經(jīng)營者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則常見的誤區(qū)職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)性。一個(gè)職業(yè)經(jīng)理在本部門內(nèi)部進(jìn)行工作安排，并非依據(jù)他個(gè)人的意志，而是根據(jù)職務(wù)的需要，因而他的一言一行實(shí)際上都是代表了公司，或者說是代表了經(jīng)營者的意志。假如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理有這樣的想法：老總最近又胡思亂想了，又要搞什么新花樣，老總的決定不現(xiàn)實(shí)等等，可以說，這個(gè)經(jīng)理是不稱職的。這種現(xiàn)象稱為“角色錯(cuò)位”。客戶滿意假設(shè)一個(gè)大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車，親自去機(jī)場迎接。（2）在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門的滿意度。③物流例如，從生產(chǎn)部門到儲(chǔ)運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。按信息供應(yīng)鏈：財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理是客戶，銷售部肖經(jīng)理是供應(yīng)商。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。這時(shí)你就像一個(gè)沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結(jié)果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責(zé)備人家服務(wù)不周，為什么沒有給自己留座位。招聘不到就指責(zé)人力資源部不支持、工作不到位：“到時(shí)候，誤了工作可不能怪我們。內(nèi)部客戶圖31　　向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。一項(xiàng)國際調(diào)查表明，一旦顧客對(duì)你的公司不滿意，他還會(huì)給三十個(gè)人說你公司的壞話。（2）共同設(shè)定的目標(biāo)，用事先約定的標(biāo)準(zhǔn)衡量比如，為了配合研發(fā)中心的研發(fā)工作，人力資源部與研發(fā)中心進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話后，設(shè)定的工作目標(biāo)是：在研發(fā)項(xiàng)目啟動(dòng)前三十天，符合招聘條件的五名系統(tǒng)工程師必須到崗。解決這些錯(cuò)誤的要領(lǐng)在于向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換。在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：圖41 職業(yè)經(jīng)理在下屬面前的角色（2）向下屬分解部門工作目標(biāo)，并幫助下屬建立工作計(jì)劃。（2）固定資產(chǎn)工具、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)、庫房、辦公室、辦公用品……這些固定資產(chǎn)不歸你所有，但是，你作為管理者，有權(quán)使用，它們能幫助你完成工作。時(shí)間資源是可以平等分配，卻不可能平等使用的稀缺資源。⑤預(yù)算、人員、組織方式等等。（3）控制當(dāng)本部門或下屬的工作目標(biāo)或績效偏離設(shè)定的目標(biāo)時(shí)，要想辦法使之回到正確的軌道上來。如果下屬的能力沒有提升，這是上司的失職。在這種情況下，公司永遠(yuǎn)不能得到很好的發(fā)展，因?yàn)閱T工不具備很強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，也就不能做出較大的貢獻(xiàn)。例如，員工用公司的電話聊私事，職業(yè)經(jīng)理假裝沒看見，甚至他自己本身也可能有類似的行為?？冃Щ锇榈暮x是：（1）績效共同體。職業(yè)經(jīng)理是管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，主要作用在于領(lǐng)導(dǎo)部門全體人員去完成工作，而不是自己去做更多的業(yè)務(wù)或技術(shù)工作。結(jié)果，部門搞得一團(tuán)糟。將部門的事和人完全置于自己的“勢力范圍”之內(nèi)，誰也動(dòng)不了，碰不得。你的下屬和你一樣，都具有獨(dú)立的人格和相應(yīng)的工作授權(quán)，和你不是人身依附關(guān)系，不應(yīng)將你自己看成是下層的保護(hù)人。官僚思想在某些職業(yè)經(jīng)理身上非常突出，表現(xiàn)為辦事按部就班，官氣十足。都是部門經(jīng)理，工作的“相對(duì)價(jià)值”不同，績效不同，工資待遇可能相差很大。做管理者該做的事情作為管理者，你應(yīng)該做的是制定目標(biāo)，支持、激勵(lì)下屬，并與他們溝通，為下屬創(chuàng)造很好的工作環(huán)境，帶動(dòng)你的團(tuán)隊(duì)去完成工作目標(biāo)。除了業(yè)務(wù)問題，中層管理還必須面對(duì)比高層多得多的管理問題，如制定計(jì)劃、對(duì)下屬實(shí)施激勵(lì)、對(duì)下屬的工作追蹤及評(píng)估、與下屬溝通、與其它部門協(xié)作，解決部門間、部門內(nèi)部的人際矛盾和沖突問題等等。【自檢】你認(rèn)為自己更傾向于充當(dāng)哪種角色？如有偏差，請(qǐng)制定改進(jìn)計(jì)劃。第5講 對(duì)時(shí)間的分析分析時(shí)間的重要性不向下屬授權(quán)，很多工作都得由自己去完成。關(guān)于溝通障礙引起的時(shí)間浪費(fèi)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：溝通只是第一步，目的是為了獲得高效的溝通。16:00剛要寫公司人力資源規(guī)劃報(bào)告，一個(gè)下屬又進(jìn)來請(qǐng)示工作，順便聊了一會(huì)私事和公司最近的傳聞。4對(duì)下屬工作不放心，替下屬做工作，結(jié)果整天都在處理事務(wù)性的工作?！咀詸z】分析一下自己的工作時(shí)間，你是如何處理職責(zé)和事務(wù)的？看看你對(duì)時(shí)間是如何控制的？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________即銷售目標(biāo)（年銷售額或年利潤額）與工作時(shí)間之比。（4）時(shí)間需要規(guī)劃規(guī)劃時(shí)間，以便使寶貴的、有限的時(shí)間用在可以產(chǎn)生最大收益的活動(dòng)上。只要下決心改正以上不足，你一定能在有限的時(shí)間里取得更高的效益。表53 工作緊急性分析表姓名： 日期：年 月 日緊急性工作事項(xiàng)非常緊急(馬上要做)緊急(短時(shí)間內(nèi)要做)不很緊急(可從長計(jì)議)不緊急(無時(shí)間要求)頻次在緊急性的四格中選擇“252。(1)統(tǒng)計(jì)你每日、每周、每月最緊急的是哪三項(xiàng)工作？(2)非常緊急的工作事項(xiàng)，如果頻繁發(fā)生，即應(yīng)考慮授權(quán)式管理。分析每天（每周、每月）的工作重要程度，根據(jù)重要程度安排工作的用時(shí)。（2）職業(yè)經(jīng)理自行主持召開的會(huì)議主要有“部門例會(huì)”、“業(yè)務(wù)總結(jié)會(huì)”、“專題討論會(huì)”等。分析哪些因素干擾了正常的時(shí)間安排，以便尋求治理的措施。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點(diǎn)】四象限的工作分類第二象限工作法顯然，優(yōu)先順序原則就是重要的排在前，不重要的排在后。但是，如果顧客投訴增多，每天都要處理類似事件，則要考慮產(chǎn)品是否出了問題？銷售人員的銷售或服務(wù)水平是否降低？工作分類可以按兩種標(biāo)準(zhǔn)劃分，一是重要性，二是緊急性。有些工作特別緊急，需要馬上處理，按照優(yōu)先順序的原則，緊急的事排在前。“四象限”的工作分類所有的工作都既有緊急程度的不同，又有重要程度的不同。一般情況下，重要的事項(xiàng)都是可以在一定的時(shí)間內(nèi)完成的，一般有較充足的時(shí)間安排，但是，由于每天忙于瑣碎事務(wù)，經(jīng)常把重要的事擱置起來或認(rèn)為還有時(shí)間，結(jié)果做了次要的事反而將重要的事拖到最后一刻，不僅時(shí)間倉促，質(zhì)量和效果也不能令人滿意?！臼吕啃そ?jīng)理一天的工作主要是接電話、輔導(dǎo)下屬工作、與財(cái)務(wù)經(jīng)理談銷售費(fèi)用的預(yù)算、與行政部門經(jīng)理閑聊、向營銷總監(jiān)匯報(bào)工作、與人事經(jīng)理談某下屬的獎(jiǎng)金問題、撰寫招聘計(jì)劃等?！拘牡皿w會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________職業(yè)經(jīng)理要管理一批人，不良習(xí)慣不僅影響個(gè)人的工作效率，也會(huì)對(duì)下屬產(chǎn)生負(fù)面的影響。而在與內(nèi)部的人溝通時(shí)，則很少有人注意到?！醪簧朴诶昧闼闀r(shí)間。4使授權(quán)成為一種工作風(fēng)格和管理方式。4盡量將無用的文件處理掉。例如，與上司交流時(shí)，下屬往往會(huì)產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個(gè)人的事情，當(dāng)有一方在表達(dá)時(shí)，另一方必須專注傾聽才能達(dá)到溝通的效果。技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當(dāng)引起的溝通障礙。組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。溝通不能順利進(jìn)行，有些職業(yè)經(jīng)理可能推卸責(zé)任，