【正文】 所謂特價(jià)機(jī)，就是賣場(chǎng)與我們達(dá)成的以較低扣點(diǎn)（一般為 3 個(gè)點(diǎn)）進(jìn)行銷售的機(jī)型，特價(jià)機(jī)協(xié)議有兩個(gè)既定的范圍：銷售時(shí)間和銷售數(shù)量。促銷人員的費(fèi)用。對(duì)于我們業(yè)務(wù)人員，主要的決策者有：（1）家電賣場(chǎng)方面主要是品類經(jīng)理和采購(gòu)經(jīng)理，以及其各個(gè)門店的店長(zhǎng)（2）傳統(tǒng)客戶方面主要是其業(yè)務(wù)經(jīng)理或者是老板本人。如果了解了客戶的銷售方針，就可使具體提案易于得到客戶的接受，談判也可順利進(jìn)行。而狹義上的客戶信息則就是有關(guān)客戶的直接信息的內(nèi)容。 5. 電器零售店以及電器專營(yíng)店四、核心客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)顧客的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多同一顧客回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜顧客購(gòu)買決定過(guò)程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者顧客購(gòu)買決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與顧客關(guān)系短，一次訪問(wèn)長(zhǎng)銷售周期一般客戶銷售核心 客戶銷售13 / 47第三章：核心客戶檔案和信息管理第一節(jié) 核心客戶基本信息管理一、核心客戶基本信息1．客戶名稱與售點(diǎn)類別根據(jù)不同的客戶不同的售點(diǎn)類別，可以按照不同的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。（4）倉(cāng)儲(chǔ)式超市將逐步取代三四級(jí)小批發(fā)商，并把這些小批發(fā)商整合起來(lái)，進(jìn)一步規(guī)范該類市場(chǎng)。（2）營(yíng)業(yè)面積在 2500 平方米以上，其主要顧客群為半徑 25 分鐘路程以內(nèi)的家庭消費(fèi)者，其每次平均的購(gòu)物花費(fèi)為 200 元以內(nèi)。（2） B 類客戶：銷售總量大，但提升空間較小；即我們前期的操作已經(jīng)比較到位，銷售比較穩(wěn)定，銷售占比超過(guò) 40％的客戶。拓展客戶關(guān)系以增進(jìn)了解；根據(jù)這種了解調(diào)整企業(yè)活動(dòng)以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（7）市場(chǎng)操作更具有復(fù)雜性首先零售商的交易條件越來(lái)越復(fù)雜。（3）國(guó)內(nèi)零售商也開(kāi)始建立自己的配送中心，銷售技術(shù)向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏部分國(guó)內(nèi)零售商已經(jīng)有了自己的配送中心，而且還不只一個(gè)，如華聯(lián)超市等；公司的物流體系也開(kāi)始參照國(guó)外先進(jìn)物流管理，在軟件和硬件上都有了很大的飛躍。 綜觀國(guó)外商業(yè)企業(yè)發(fā)展的軌跡，結(jié)合我國(guó)近 20 年來(lái)商業(yè)改造、改變、重組的歷程，可以說(shuō)我國(guó)商業(yè)的發(fā)展要走過(guò)三大階段。C、顧客的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)奪人才與各種資源的最終目的就是為了有更多的顧客。國(guó)際零售資本要進(jìn)入中國(guó)零售市場(chǎng)，成功推行本土化戰(zhàn)略，必須選用中國(guó)人才來(lái)進(jìn)行管理。（2） 連鎖規(guī)模化這種快速推進(jìn)戰(zhàn)略，目的是把前期試點(diǎn)取得的成功經(jīng)驗(yàn)用類比的手法快速推進(jìn)到類似的各個(gè)區(qū)域，以求盡快占領(lǐng)市場(chǎng)。買的人多了，又會(huì)有更多的生產(chǎn)廠家加近來(lái)。（3）居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化根據(jù)某信息公司的調(diào)查，居民在個(gè)人收入增加、可支配收入增加的同時(shí)，城市居民的消費(fèi)支出總量略有下降。（1） 社會(huì)消費(fèi)品市場(chǎng)零售總額近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)品市場(chǎng)零售總額保持了較高增加勢(shì)頭，并呈現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)的運(yùn)行態(tài)勢(shì)。一般外力的推動(dòng)很難起到使居民放手花錢的效果。部分家電的市場(chǎng)空間仍非?；钴S。在保護(hù)其商號(hào)和基本的經(jīng)營(yíng)宗旨和5 / 47方針的前提下，盡可能實(shí)施本土化戰(zhàn)略。B、資源的競(jìng)爭(zhēng)首先要爭(zhēng)的資源就是開(kāi)店的位置，他們有的寧可先虧本經(jīng)營(yíng)，也要先把地圈下來(lái)。省級(jí)城市逐步被大型零售客戶全面覆蓋，由南向北，又沿海向內(nèi)陸發(fā)展。（2）零售業(yè)銷售額向大型和連鎖零售客戶集中由于我國(guó)零售業(yè)的不斷擴(kuò)張，其銷售額也隨之不斷增長(zhǎng)。（4）大型客戶之間直接的極具針對(duì)性的競(jìng)爭(zhēng)面對(duì)外資零售業(yè)的沖擊，國(guó)內(nèi)零售業(yè)開(kāi)始加速擴(kuò)張、瓜分市場(chǎng)，一方面他們開(kāi)設(shè)直營(yíng)店，如聯(lián)華超市等，一方面開(kāi)展特許經(jīng)營(yíng)和合資經(jīng)營(yíng)，迅速擴(kuò)張自己的實(shí)力，如上海百聯(lián)集團(tuán)就是由原來(lái)的上海一百、華聯(lián)、友誼、物資 4 個(gè)集團(tuán)合并而來(lái)。7 / 47第一章：核心客戶管理的意義和目的第一節(jié) 核心客戶管理的意義 一、為什么要進(jìn)行核心客戶管理1．零售業(yè)態(tài)由傳統(tǒng)百貨向連鎖經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致大型零售終端的出現(xiàn)80/20 原則：80%的業(yè)績(jī)是由 20%的客戶創(chuàng)造產(chǎn)品生命周期的變化必將導(dǎo)致分銷模式的改變。但是，只是指出這些標(biāo)準(zhǔn)還是不夠的。 等等二、不同區(qū)域核心客戶的組成情況對(duì)于目前國(guó)內(nèi)的家電銷售情況，在不同的區(qū)域有不同的核心客戶：1．省會(huì)城市以及主要二級(jí)城市的核心客戶的組成（1） 百貨商店及購(gòu)物中心（2） 大賣場(chǎng)與大型超級(jí)市場(chǎng)（3） 倉(cāng)儲(chǔ)式及會(huì)員制商店（4） 家電專業(yè)連鎖店2．次要二級(jí)城市的核心客戶的組成（1） 百貨商店及購(gòu)物中心（2） 家電專業(yè)連鎖店（3） 電器零售店以及電器專營(yíng)店（4） 中小型超級(jí)市場(chǎng)（5） 品牌專賣店11 / 473．三級(jí)城市以及縣級(jí)市場(chǎng)的核心客戶組成（1） 電器零售店以及電器專營(yíng)店（2） 中小型超級(jí)市場(chǎng)（3） 品牌專賣店4．鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的核心客戶組成（1） 電器零售店以及電器專營(yíng)店（2） 品牌專賣店5．批發(fā)市場(chǎng)以及 IT 市場(chǎng)的核心客戶組成（1） 電器零售店以及電器專營(yíng)店（2） 品牌專賣店三、核心客戶的特點(diǎn)分析1．百貨商店及購(gòu)物中心:中小型百貨商店超市化（1）在一個(gè)大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，開(kāi)展各自的進(jìn)貨、管理、運(yùn)營(yíng)的零售業(yè)態(tài)，如上海第一百貨、廣州百貨公司、北京王府井商場(chǎng)、成都太平洋等。3．倉(cāng)儲(chǔ)式及會(huì)員制商店（cashamp。B 營(yíng)業(yè)面積根據(jù)主營(yíng)商品特點(diǎn)而定。4．資金實(shí)力了解客戶的支付能力以及經(jīng)營(yíng)規(guī)模，預(yù)估其發(fā)展情況。如果沒(méi)有此信息，本企業(yè)的銷售活動(dòng)就不可能開(kāi)展。因此要充分了解其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接近客戶的戰(zhàn)略信息。理 貨 員科長(zhǎng)助理 訂貨營(yíng)業(yè)員 資深營(yíng)業(yè)員17 / 47門店提供給我們的位置。是否每類產(chǎn)品都簽有特價(jià)機(jī)協(xié)議。特價(jià)機(jī)調(diào)價(jià)的正常手續(xù)應(yīng)當(dāng)是在調(diào)價(jià)通知書(shū)上做出繼續(xù)做特價(jià)機(jī)的申請(qǐng)。對(duì)于業(yè)務(wù)員而言，掌握國(guó)美倉(cāng)庫(kù)的運(yùn)作程序十分必要。一般而言，由于核心客戶的銷售量規(guī)模較大，在回款的時(shí)候一般都會(huì)采取帳期的方式進(jìn)行回款，這就產(chǎn)生了信譽(yù)額度。C 銀行?？蛻舻牡盅浩?指客戶為獲得商業(yè)信用優(yōu)惠提供的擔(dān)保財(cái)產(chǎn)。常用的方法有以下幾種。（3）建立信用額度企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的信用等級(jí)及有關(guān)資料，為每一客戶設(shè)定一個(gè)信用額度。首次授信額度較低或僅為照顧第一次業(yè)務(wù)，當(dāng)對(duì)客戶的賬戶經(jīng)驗(yàn)增多了，確定客戶有能力支付更大的金額，再增加授信額度。五、核心客戶信用額度管理的技巧1．不把信用額度通知客戶 信用部門做出授信決策后，不要把授信額度通知客戶。21 / 47第四章：核心客戶目標(biāo)管理及政策支持第一節(jié) 核心客戶的目標(biāo)管理一、制訂核心客戶生意目標(biāo)1．核心客戶的去年整體銷售額以及所占銷售額2．我們今年總體銷售額以及各類產(chǎn)品的年度目標(biāo)3．我們今年在某核心客戶門店的提升目標(biāo)根據(jù)以上三個(gè)要素綜合考慮，制定出合理的核心客戶生意目標(biāo)來(lái)。 獎(jiǎng)勵(lì)期間，欠公司貨款者取消獎(jiǎng)勵(lì)資格。以一年為單位為經(jīng)銷商制定一個(gè)目標(biāo)銷量，達(dá)到目標(biāo)銷量后梯度性的給經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金或物質(zhì)，但要注意控制經(jīng)銷商合理庫(kù)存，防止經(jīng)銷商惡意壓貨。 （通常適合在銷售旺季做）（2）案例：一、區(qū)域范圍 市內(nèi)電器零售市場(chǎng)。(2)案例經(jīng)銷商如果連續(xù)四個(gè)月不亂價(jià)，公司獎(jiǎng)勵(lì) 400 元。11．人員支持獎(jiǎng)勵(lì)主要針對(duì)大客戶火忠誠(chéng)度高的經(jīng)銷商，公司在周末或節(jié)假日為經(jīng)銷商提供促銷員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷。主要是以賣場(chǎng)的費(fèi)用來(lái)體現(xiàn)政策支持。（4）藍(lán)卡費(fèi)用：一些特殊情況下，為了達(dá)成銷售經(jīng)常會(huì)降價(jià)銷售，如果使用藍(lán)卡進(jìn)行操作，則需要交與藍(lán)卡相同的費(fèi)用。每年的合同扣點(diǎn)可能不同，由扣點(diǎn)不同產(chǎn)生的費(fèi)用差額在退傭差異帳下體現(xiàn)。公平對(duì)經(jīng)銷商的政策要公平合理，要建立在互利互惠的基礎(chǔ)上。以保證客戶的投入程度和實(shí)際效果。正式試用（3 個(gè)月左右，表現(xiàn)好可以提前轉(zhuǎn)正） ，使用期間一般只有提成不計(jì)底薪。每周進(jìn)行一次周例會(huì)（一般在星期一、二舉行） ，每月進(jìn)行一次月例會(huì)（一般在月底舉行） 。 （50 元/年——在公司工作增加一年底薪加 50元） 。30 / 47幫助顧客解決問(wèn)題(如遇難題要盡快向公司反映，自己不得輕易承諾，但說(shuō)到一定要做到)，不得推卸自身責(zé)任。B 中端產(chǎn)品（戰(zhàn)斗機(jī)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額，有相當(dāng)部分利潤(rùn)）主要集中在超市、商場(chǎng)、專賣店、精品店、電器店銷售，有一定的競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)。開(kāi)業(yè)前，銷售團(tuán)隊(duì)必須制定合理的銷售目標(biāo)，而后將這一目標(biāo)進(jìn)行分解，具體到每個(gè)人、每一段時(shí)間，進(jìn)一步強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，使銷售團(tuán)隊(duì)形成不達(dá)目的誓不罷休的信念。主推產(chǎn)品的定位明確主推產(chǎn)品可使團(tuán)隊(duì)工作事半功倍，同時(shí)對(duì)整個(gè)區(qū)域的銷售都會(huì)是一種幫助。如果在銷售旺季有新品上柜，應(yīng)至少提前 10 天準(zhǔn)備庫(kù)存；正常機(jī)型應(yīng)至少提前 7 天進(jìn)行備貨。人員的分工人員分工合理與否是決定銷售成敗的關(guān)鍵因素，很多銷售失敗的案例都是由人員分工不合理造成的。賣場(chǎng)方面的準(zhǔn)備為搶占市場(chǎng)份額，很多廠商會(huì)在促銷到來(lái)前做一些銷售調(diào)整，比如推出新品、產(chǎn)品降價(jià)等。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，在銷售旺季到來(lái)前提前一周左右就應(yīng)開(kāi)始關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)品牌的準(zhǔn)備情況，并將這些信息及時(shí)反饋給銷售團(tuán)隊(duì)，針對(duì)具體情況制定出應(yīng)對(duì)措施，如銷售說(shuō)辭、演示方法等。下面列舉兩個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題及解決方法：（1）產(chǎn)品賣斷或促銷品缺失。34 / 47第六章：核心客戶日常管理第一節(jié) 核心客戶開(kāi)業(yè)管理項(xiàng)目以及指標(biāo)一、前期賣場(chǎng)信息的收集了解管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)賣場(chǎng)的管理形態(tài)、運(yùn)作狀況及貿(mào)易條件、信用狀況 各項(xiàng)內(nèi)容的完全了解賣場(chǎng)所在商圈或區(qū)域的位置、營(yíng)業(yè)面積及營(yíng)業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)品類 各項(xiàng)內(nèi)容的完全了解了解賣場(chǎng)所在區(qū)域或商圈的銷售能力，并與類似的賣場(chǎng)比較，預(yù)估營(yíng)業(yè)額月?tīng)I(yíng)業(yè)額預(yù)估正負(fù) 20%范圍內(nèi)各入場(chǎng)品類產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)品牌的了解 自己經(jīng)營(yíng)品類的完全了解，競(jìng)爭(zhēng)品片大致了解二、進(jìn)場(chǎng)談判管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)采購(gòu)信息的了解 采購(gòu)決策人、前期工作及個(gè)人背景及工作風(fēng)格、愛(ài)好大致了解背景及貿(mào)易條件的了解 商場(chǎng)的對(duì)后期營(yíng)運(yùn)的期望值及貿(mào)易條件的完大致了解現(xiàn)場(chǎng)各品類位置的了解 商場(chǎng)平面布局圖與規(guī)劃的完全了解產(chǎn)品經(jīng)理、二代老板及業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人內(nèi)部溝通入場(chǎng)品類及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部達(dá)成進(jìn)場(chǎng)品類、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)性的談判 爭(zhēng)取最佳的條件最終與商場(chǎng)確定入場(chǎng)品類和位置 最終與商場(chǎng)確定并簽訂關(guān)合同三、到現(xiàn)場(chǎng)與商場(chǎng)采購(gòu)確定在談判時(shí)確定的各品類及廣告位位置 管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)影院的位置移動(dòng) DVD碟機(jī)的位置組合音響的位置電話機(jī)的位置面積大/第一注目率35 / 47電教產(chǎn)品的位置oppo 產(chǎn)品的位置手機(jī)產(chǎn)品的位置四、裝修管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)設(shè)計(jì)施工圖、效果圖 規(guī)定時(shí)間內(nèi)確認(rèn)圖紙找裝修公司 找到合適的裝修公司，達(dá)成協(xié)議辦施工入場(chǎng)手續(xù) 規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦完所有手續(xù)跟進(jìn)施工進(jìn)程與效果，及時(shí)驗(yàn)收 規(guī)定時(shí)間內(nèi)完工驗(yàn)收，并保證最佳效果五、售點(diǎn)形象建設(shè) 管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)快速搶占店內(nèi)立柱燈箱位、專柜旁邊的廣告位、產(chǎn)品堆頭位及促銷海報(bào)位促銷展臺(tái)、促銷海報(bào)、促銷綢帶、爆炸貼、演示碟等達(dá)到第一注目率，突出品牌氣勢(shì)六、促銷活動(dòng)管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)AV 產(chǎn)品促銷計(jì)劃通訊產(chǎn)品促銷計(jì)劃數(shù)碼產(chǎn)品上柜型號(hào)與價(jià)格電教產(chǎn)品促銷計(jì)劃促銷機(jī)型與價(jià)格、快訊、堆頭、促銷海報(bào)、報(bào)紙廣告七、產(chǎn)品上柜組合與價(jià)格管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)AV 產(chǎn)品上柜型號(hào)與價(jià)格通訊產(chǎn)品上柜型號(hào)與價(jià)格數(shù)碼產(chǎn)品上柜型號(hào)與價(jià)格手機(jī)上柜型號(hào)與價(jià)格電教產(chǎn)品上柜型號(hào)與價(jià)格主力機(jī)型全部上柜，價(jià)格與其他同類賣場(chǎng)保持一致八、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及備貨管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)36 / 47做產(chǎn)品報(bào)價(jià)單及備貨計(jì)劃傳到商場(chǎng)各品類采購(gòu) 各方認(rèn)可并確認(rèn)特價(jià)及促銷文件傳真到商場(chǎng)各品類采購(gòu)并確認(rèn)　 各方認(rèn)可并確認(rèn)庫(kù)存準(zhǔn)備充分預(yù)估相關(guān)機(jī)型當(dāng)天銷售情況，將商場(chǎng)的庫(kù)存做到合理 備足三天以上庫(kù)存確認(rèn)訂單并送貨 規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨到指定地點(diǎn)并確認(rèn)九、人員準(zhǔn)備管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)促銷員招聘與培訓(xùn) 合格銷售人員數(shù)量合理促銷員入場(chǎng)手續(xù)的辦理及臨時(shí)促銷員工牌 規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)成臨時(shí)業(yè)務(wù)員的組織與安排及分工 組織有序并合理十、開(kāi)業(yè)期間各單品最低銷售價(jià)管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)結(jié)合商場(chǎng)實(shí)際情況，制定開(kāi)業(yè)期間各單品最低零售價(jià)并讓所有開(kāi)業(yè)人員包括促銷員知道銷售底價(jià)確定最低折扣十一、統(tǒng)一形象十二、物流與上門服務(wù)管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)臨時(shí)送貨人、安裝及車輛準(zhǔn)備 專人專車十三、制訂各品類開(kāi)業(yè)每天的銷售目標(biāo)管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)AV 銷售目標(biāo)： DVD： HT： VT：通訊銷售目標(biāo)： HW 、HA電教銷售目標(biāo)： LR 、EDOPPO 銷售目標(biāo)： OPPO手機(jī)銷售目標(biāo)： 　管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)服裝統(tǒng)一為專賣店服裝或 T 桖 　37 / 47十四、產(chǎn)品擺板調(diào)試管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)各品類產(chǎn)品擺板陳列家庭影院音響的音質(zhì)調(diào)試，整套演示碟的配備所有品類產(chǎn)品板機(jī)的調(diào)試開(kāi)業(yè)前 100%檢驗(yàn)合格十五、動(dòng)員會(huì)管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)設(shè)定銷售目標(biāo)，檢查缺失遺漏問(wèn)題 兩次：開(kāi)業(yè)前 10 天與前 1 天各一次十六、核對(duì)各款產(chǎn)品的零售價(jià)格管理項(xiàng)目 管理指標(biāo) 業(yè)務(wù)人員核對(duì)各款產(chǎn)品的零售價(jià)格 控制嚴(yán)格十七、暢銷機(jī)型售賣單管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)特價(jià)機(jī)或價(jià)格不變的機(jī)型先填寫售賣單，節(jié)省銷售忙時(shí)時(shí)間 50 份以上十八、專門的安裝送貨人員管理項(xiàng)目 管理指標(biāo) 安排開(kāi)張期間專門的臨時(shí)安裝送貨人員 2 人十九、防損注意事項(xiàng)管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)特殊情況的應(yīng)對(duì)策略，試機(jī)用的電視機(jī)損壞等 損耗在 3%以內(nèi)第二節(jié) 核心客戶日常管理項(xiàng)目以及指標(biāo)一、下達(dá)每周銷售目標(biāo)管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)38 / 47下達(dá)每個(gè)單類產(chǎn)品的周銷售目標(biāo) 目標(biāo)合理性二、進(jìn)銷存的掌握管理項(xiàng)目 管理指標(biāo)每天了解