【正文】 不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。 （ 2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。 5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期 嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。 ，溝通方式 也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （六）針對性方面 任 何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。 正確方法：“我們能為你做的是??” ▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM 您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。 （二）表情方 面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便 ，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。 （十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質、力求特色的能力。 （七）思考總結能力 網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成 非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。 （三）自己動手能力 要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。 （四）綜合素質 要具有“客戶至上”的服務觀念。 ▲熟練的專業(yè)技能。 ▲要勇于承擔責任。 ▲滿負荷情感付出的支持能力。 （二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會使用 WORD 和 EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客 服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 （五）還有專門幫店主打包的客服等等。力求：全面、實用、凝練。 網(wǎng)店客服培訓手冊 前言 一、網(wǎng)店客服的基本概念 二、網(wǎng)店客服的分類 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 （一）塑造店鋪形象 （二）提高成交率 （三）提高客戶回頭率 （四）更好的服務客戶 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 五、網(wǎng)店客服應具備的基本素質 （一）心理素質 （二）品格素質 （三）技能素質 （四）綜合素質 六、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力 七、網(wǎng)店客服需具備的相關知識 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 （一）態(tài)度方面 （二）表情方面 （三）禮貌方面 （四）語言文字方面 （五）旺旺方 面 （六）針對性方面 （七）其他方面 九、網(wǎng)店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）時間控制技巧 （三）說服客戶的技巧 十、對網(wǎng)店客戶需求的認知 十一、網(wǎng)店客戶類型分析 （一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策 （二）按消費者購買行為分類及應采取的相應對策 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策 十二、網(wǎng)店買家購物心理 （一）買家常見的五種擔心心理 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應采取的相應策略 十三、如何應對買家的討價還價 十四、如何排除客戶的疑義 （一）、顧 客說：我要考慮一下。 全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。 （四）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。 ▲情緒的自我掌控及調節(jié)能力。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 ▲豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 ▲良好的傾聽能力。如果能在自己的工作相關領域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。 （六）參與交流能力 從本質上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。這些情況都需要我們有個基本的了解。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。 ▲了解不同物流方式應如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情 ，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關照。 溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 平時要注意提高修煉自己的內功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。 ▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望 客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。 （ 3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等 。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。 當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符， 最后失去信用也失去顧客。 對于不同的顧客，我們應該盡量用和他們相同的談話方式來交談。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位 顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重： （ 1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性?！? ： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 ，促成訂單： 當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。 （三）說服客戶的技巧 調節(jié)氣氛，以退為進 在說服時，你首先應該想方設法調節(jié)談話的氣氛。 投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。 策略：小心應對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 購買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策 初次上網(wǎng)購物者： 這類購物者在試著領會電子商務的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。 動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。 收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 策略：只要價格低廉就行。 策略：給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙 方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。實際上，被敲定的價格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。 （八 ）、如何應付胡攪蠻纏型買家的討價還價 在買家當中，確實有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價還價。 ) 十四、如何排除客戶的疑義 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才 有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下： （一）、顧客說：我要考慮一下。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質、服務、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾?，F(xiàn)在假貨泛濫。如：為了您的幸福，品質與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公 司良好的售后服務嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。信賴達成交易。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。 （三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參