【正文】 8。（五）結(jié)果管理與過程管理在談到目標(biāo)管理和計(jì)劃管理時(shí)有一個(gè)問題需要大家注意：哪一個(gè)管理層級(jí)應(yīng)該做結(jié)果管理？哪一個(gè)管理層級(jí)應(yīng)該做過程管理？經(jīng)過分析我們發(fā)現(xiàn)層級(jí)不同，管理的內(nèi)容也不一樣，具體如表53所示：另外，制定的計(jì)劃還要包括突發(fā)事件的處理程序，以便把突發(fā)事件變成例行工作。 前進(jìn)的方向：做什么，向哪里前進(jìn)；198。198。198。因?yàn)橹袊俗鍪峦㈩^蛇尾，計(jì)劃做得詳細(xì)、周密，可執(zhí)行不到位，最后不了了之。198。______________________________________達(dá)到這一目標(biāo)的措施手段是什么？______________________________________您有沒有追蹤、跟進(jìn)的措施？______________________________________見參考答案41現(xiàn)在請大家思考兩個(gè)問題198。198。 鼓勵(lì)下屬自己設(shè)定目標(biāo)讓每名員工、每位主管都學(xué)會(huì)設(shè)定周目標(biāo)、月目標(biāo)、年目標(biāo)，養(yǎng)成自己制定工作目標(biāo)和計(jì)劃的習(xí)慣。198。事實(shí)上，這些步驟正好符合SMART五大要素的要求，而且它們也和我們后面工作計(jì)劃制定的要素是一致的。設(shè)定目標(biāo)需要七個(gè)步驟：198。怎樣設(shè)定好目標(biāo) 討價(jià)還價(jià)，沒完沒了；198。 目標(biāo)管理的發(fā)展歷程① 二戰(zhàn)后至1975年：工作經(jīng)驗(yàn)主義② 20世紀(jì)90年代：能力主義③ 21世紀(jì)：業(yè)績主義198。 例行型工作目標(biāo)：工作重點(diǎn)是設(shè)定有效的規(guī)程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。但可以把話務(wù)員的工作目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、具體化、細(xì)節(jié)化。 長期、中期和短期目標(biāo)198。 個(gè)人層，指成員個(gè)人的目標(biāo)。第四講 目標(biāo)計(jì)劃與跟進(jìn)表31是一張自我檢驗(yàn)表，請大家自己完成。 局部優(yōu)勢先集中精力形成局部優(yōu)勢，再逐步擴(kuò)大優(yōu)勢，形成由點(diǎn)到面，逐步推進(jìn)的格局。人生成功四部曲 先對自己進(jìn)行職業(yè)分析、職業(yè)管理；198。 潛質(zhì)能力除了興趣愛好，要想成功還必須有潛質(zhì)和天賦。可見，人的職業(yè)從一開始不一定能設(shè)計(jì)得很好，但命運(yùn)掌握在自己手中，可以去學(xué)習(xí)，去改變。如果選錯(cuò)了，再努力地學(xué)習(xí)，恐怕也不會(huì)有很大的成就。 事務(wù)型事務(wù)型人群適合與結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度和服從有關(guān)的工作。 調(diào)研型這類人善于從事與調(diào)查研究、認(rèn)識(shí)事物、科學(xué)探索相關(guān)的工作，如科研工作、學(xué)者、偵探等等。 198。 我們不能控制風(fēng)向，但一定能控制帆的角度。人的平庸和失敗往往能從目標(biāo)的選擇中看出來。人平庸和失敗的原因有四個(gè)：198。人際性格解析法 具有組織和領(lǐng)導(dǎo)能力。 有責(zé)任心地對待每一件工作，不可疏忽。 洞察別人心理，以平常心處之，視大家為伙伴。198。 工作中要主動(dòng)修正目標(biāo)，積小步成大步，腳踏實(shí)地，認(rèn)真做好每一件事。主動(dòng)的工作態(tài)度主動(dòng)工作和責(zé)任心【案例】《塞翁失馬》說的是一個(gè)老人丟了一匹好馬。198。環(huán)境不會(huì)因人而變，人只能為適應(yīng)環(huán)境做出改變。同樣，今天的努力程度又決定了未來的狀態(tài)。如果要培育出鮮花就要辛勤地澆水、施肥、除草，做一個(gè)勤勞的園丁。見參考答案22第三次賽跑的起點(diǎn)在山頂，終點(diǎn)在山腳，山坡挺高，坡度挺陡。 行動(dòng)這三者之中最重要的就是意愿，只要有意愿，就一定能找到正確的方法，能采取積極的行動(dòng)。 有沒有足夠的理由做這件事。 198。，歸因于內(nèi)198。另一方面，經(jīng)理人在員工面前所秉持的觀念、態(tài)度和價(jià)值觀也會(huì)在無形中影響員工和下屬的行為。 見參考答案12第二講 經(jīng)理人心智修煉 獲得上級(jí)授權(quán)后，中層主管是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的代表，代表了公司的計(jì)劃者、指揮者、監(jiān)督者、進(jìn)一步授權(quán)者、培育者和激勵(lì)者?？梢姡袑又鞴芎蜕纤镜年P(guān)系由服從逐漸演變成伙伴關(guān)系。 服從者中層主管的定位非常重要，對于上司而言，中層主管首先是一個(gè)服從者。這也是全變理論的主旨：沒有最好的管理方法，只有最適合的管理方法。圖12 管理理論的發(fā)展階段管理理論的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了四個(gè)階段：198。 工作管理是執(zhí)行力，它強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，要求設(shè)定具體、可操作的績效標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)不折不扣地執(zhí)行。人員管理我們又稱之為領(lǐng)導(dǎo)力，它是針對員工和團(tuán)隊(duì)的一種管理。 心智修煉198?！景咐磕壳皣鴥?nèi)很多企業(yè)都存在一種有趣的現(xiàn)象：級(jí)別越高的領(lǐng)導(dǎo)越忙碌。 好企業(yè)與差企業(yè)的最大區(qū)別早在20世紀(jì)70年代末80年代初，管理學(xué)家就致力于研究造成企業(yè)好壞的原因。本次課程的主題是介紹中層主管的核心管理技能。每個(gè)企業(yè)都像一座高樓大廈，它的外觀代表著企業(yè)的形象，外部結(jié)構(gòu)和樓頂好比是企業(yè)中的高層管理者。198。這些人往往技術(shù)嫻熟、工作積極、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、人際關(guān)系好。為了解決這一問題，管理學(xué)家、企業(yè)家結(jié)合管理科學(xué)理論和企業(yè)的實(shí)踐活動(dòng)，設(shè)計(jì)了名為“管理者訓(xùn)練項(xiàng)目”（Manager Training Program，MTP）的課程，該課程屬于通用課程，適合培訓(xùn)各行各業(yè)的中層主管。顧名思義，自我管理就是對自己的管理，它實(shí)際上是一種管理的影響力。它旨在保證員工按時(shí)完成工作任務(wù)，并以績效為導(dǎo)向，不折不扣地按照規(guī)定的績效標(biāo)準(zhǔn)去實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，這就是我們常說的執(zhí)行力。 員工培育198。 人際管理人際關(guān)系管理的目的則是調(diào)動(dòng)員工的積極性。198。見參考答案11所以，中層主管除了必須掌握一些財(cái)務(wù)管理知識(shí)外，還要懂得變革管理、危機(jī)管理、思維創(chuàng)新等等，只有站在經(jīng)營者的立場上，才能把握企業(yè)前進(jìn)的目標(biāo)和方向。198。中層主管與上司之間關(guān)系的演變也同樣存在于中層主管和下屬之間。對同級(jí)來說，中層主管之間是內(nèi)部客戶的關(guān)系。這四句口號(hào)反應(yīng)出觀念能對一個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生重大的影響。見參考答案21198?！景咐繛觚敽托⊥米拥谝淮钨惻?，小兔子因?yàn)樗笥X輸給了烏龜，心里不服，要求再比一次。烏龜三連冠，從此小兔子死心了。也就是說，自然狀態(tài)下的大部分情形都是消極的、錯(cuò)誤的，要秉持積極的態(tài)度就必須不斷地進(jìn)行自我調(diào)整，愿意且能夠把挫折當(dāng)成學(xué)習(xí)、磨練、成長的機(jī)會(huì)。心理學(xué)家做視覺影像：自己怎么想像自己的將來，將來就是什么樣子。給自己一個(gè)充分的理由，下決心、做決定發(fā)奮圖強(qiáng)?！景咐抗适隆队薰粕健防锏挠薰珜δ繕?biāo)堅(jiān)定不移，勇往直前。 二級(jí)光明思維：反面可能向好的方面轉(zhuǎn)變運(yùn)動(dòng)是絕對的，靜止是相對的，世界無時(shí)無刻不在發(fā)展變化，因此否極泰來，物極必反都是可能的。鄰居恭喜他，他說：“呵呵，這也不見得是什么好事。他們對待工作認(rèn)真、盡其所能，比別人更優(yōu)秀。198。主動(dòng)的工作關(guān)系 敢于在適當(dāng)時(shí)機(jī)陳述己見，以巧妙方式推銷自己，創(chuàng)造晉升機(jī)會(huì)。198。198。198。【圖解】198。 由于性格不同，人與人之間，客戶與員工之間，上下級(jí)之間就可能有親疏遠(yuǎn)近的關(guān)系。 目標(biāo)太大，遙不可及，很難實(shí)現(xiàn)，因此挫傷了繼續(xù)努力的積極性。198。職業(yè)生涯模式 離職階段60歲以上的人是公司的元老，處于離職階段?！緢D解】198。他們適合的職業(yè)主要有營銷工作、服務(wù)工作、社會(huì)活動(dòng)家、演說家等等。職業(yè)選擇的協(xié)調(diào)每個(gè)員工都有才能、有潛質(zhì)，我們需要做的就是挖掘、激發(fā)他們的潛質(zhì)，再把他們放到合適的崗位上去發(fā)揮所長。人生的職業(yè)管理 未來利益有能力和潛質(zhì)之后，還要分析一下，從事的事業(yè)是否具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值，能否在未來帶來收益?！咀詸z31】下列說法正確的是（ ）。 清晰目標(biāo)做任何事都要有清晰的目標(biāo)，才不會(huì)在紛亂復(fù)雜的環(huán)境里迷失方向，偏離軌道。其含義就是不要廣種薄收，而要把一件事做深做透。讓目標(biāo)形成視覺刺激，根植到潛意識(shí)，有了這樣的意識(shí)，就會(huì)有一步一步實(shí)現(xiàn)它的行動(dòng)。行動(dòng)步驟但是在過去50多年的經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，我國國內(nèi)的經(jīng)理人不習(xí)慣做計(jì)劃，這是因?yàn)橛?jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代所有指標(biāo)都是由國家制定的。目標(biāo)分類主要有以下幾種：198。定性目標(biāo)必須是具體化、清晰化、細(xì)節(jié)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)。工作目標(biāo)一般分為三大類型：198?！边@就是說，第一次發(fā)生的事件是突發(fā)事件，再一次發(fā)生就是例行工作了。② M（Measurable）可測量的：即要求目標(biāo)可以衡量，不能量化的要具體化、清晰化、細(xì)節(jié)化?！?98。只有當(dāng)經(jīng)理人頭腦中始終想到“每天都有靈活、和諧的經(jīng)營管理”的目標(biāo)產(chǎn)生，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才不是空中樓閣。 下屬無目標(biāo)，等待分配，不主動(dòng)；198。 定量和定性目標(biāo)的問題在這里，大家要把握好一個(gè)準(zhǔn)則：能量化的目標(biāo)要量化，不能量化的要標(biāo)準(zhǔn)化、細(xì)節(jié)化、具體化。 檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司目標(biāo)相一致；198。 一些經(jīng)理人認(rèn)為下屬各司其職，沒必要對下屬進(jìn)行目標(biāo)分解。 沒有把目標(biāo)和工作績效統(tǒng)一起來。198。 第三步：目標(biāo)對話和溝通；198。就好像航行在大海上的一條船，如果船的羅盤總是向左偏一度的話，那么，這船在大海上轉(zhuǎn)了一圈后，還是回到了起點(diǎn)。 日程表：具體的工作進(jìn)度和完成日期。設(shè)置責(zé)任人的目的是為了明確負(fù)責(zé)人，避免扯皮和推委。 運(yùn)作計(jì)劃1年以內(nèi)，中層制定，協(xié)助主管完成日常的工作，如年、月、周計(jì)劃。 國內(nèi)企業(yè)做的計(jì)劃更像是作文，寫好之后就成了樣板，到下次再寫計(jì)劃時(shí)只要把日期、相關(guān)的數(shù)據(jù)稍作更改就算大功告成。 開始日期、結(jié)束日期；198。198。 對目標(biāo)的追蹤應(yīng)集中于工作成果、工作方法和品質(zhì)。 反饋將評(píng)估的結(jié)果反饋給責(zé)任人，使其了解自己的工作表現(xiàn)，尋找改善的方法。 沒有制定計(jì)劃、采取有效的手段；198。其目的是贏得他們的理解和支持，并幫助他們成長；198。 訂立標(biāo)準(zhǔn)；198。 員工表現(xiàn)找出員工不盡全力的原因，激勵(lì)員工或更換人手。 進(jìn)度指標(biāo)重新調(diào)整進(jìn)度使指標(biāo)水平與資源、目標(biāo)等相配合。但到了21世紀(jì)，管理者的這些職能已經(jīng)遠(yuǎn)不能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。 主管應(yīng)該處理更重要更有價(jià)值的事務(wù)。② 我們在忙什么事情？想一想您花大力氣處理的事情重要嗎？是有價(jià)值的工作嗎？③ 為什么總是忙不完，而且越來越忙？ 大多數(shù)的員工都有依賴性，如果領(lǐng)導(dǎo)不懂得授權(quán)，下屬就會(huì)事無巨細(xì)都向領(lǐng)導(dǎo)反映，找領(lǐng)導(dǎo)解決。④ 您是團(tuán)隊(duì)中不可或缺的人物嗎？為什么？如果您覺得您是團(tuán)隊(duì)里不可或缺的人物，或者只要您離開幾天，您的團(tuán)隊(duì)就無法順利工作，那您非常有必要學(xué)習(xí)授權(quán)的技巧。授權(quán)的好處主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：198。198。198。于是，李健熙調(diào)整策略將整個(gè)集團(tuán)劃分成電子、機(jī)械、化學(xué)和金融保險(xiǎn)四個(gè)事業(yè)部，再把相應(yīng)的權(quán)力分配給它們，再由每個(gè)事業(yè)部的負(fù)責(zé)人組成集團(tuán)經(jīng)營委員會(huì)，和總裁辦一起負(fù)責(zé)最高決策。權(quán)力下放的四個(gè)層次這個(gè)層次是支持式的，在作決策之前經(jīng)常采用民主集中制進(jìn)行廣泛、充分地討論，討論后再由下屬執(zhí)行，但需要定期向主管匯報(bào)，不能完全失控。 企業(yè)、團(tuán)隊(duì)在初創(chuàng)的時(shí)候，危機(jī)的時(shí)候，轉(zhuǎn)型的時(shí)候，變革的時(shí)候必須采用中央集權(quán)的模式，抓住大部分的權(quán)力，否則，就有可能失控?？疾斓闹饕獌?nèi)容是該部門在主管離開之后能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。工作中常見的不愿授權(quán)的原因有以下幾個(gè)方面：198。但關(guān)鍵問題是，假如每天都有這樣的工作，那主管永遠(yuǎn)都要自己做，而下屬則永遠(yuǎn)也不會(huì)做。 授權(quán)太濫，事無大小，全部授權(quán)；198?！景咐客跸壬且粋€(gè)部門的主管，他發(fā)現(xiàn)下屬的效率很低，不及他親力親為的一半。（一）影響授權(quán)的因素前面介紹了很多，那么到底什么樣的工作應(yīng)該授權(quán)，什么樣的工作不能授權(quán)？一般來說，我們需要考察以下因素：對不同性質(zhì)的工作任務(wù)應(yīng)該采取不同的授權(quán)方法。圖71 工作分類示意圖198。比如說一年只發(fā)生一次的事件，如果要花一個(gè)小時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，而主管自己做只要5分鐘，那就不必授權(quán)。 小王在銷售部已經(jīng)一年了，他性格豪邁、待人熱情，工作能力很強(qiáng)，上個(gè)月獨(dú)立為公司爭取到了一個(gè)重要客戶，給銷售部立了大功。 某些特定領(lǐng)域內(nèi)的決定；198。 人事問題：所有敏感的問題通通不能授權(quán)，如績效考評(píng)、紀(jì)律檢查、懲罰、發(fā)放津貼、獎(jiǎng)金等等。 沒有合適的下屬能夠承擔(dān)的工作。 給一個(gè)顧客設(shè)計(jì)一封通知信設(shè)計(jì)一封通知信給某個(gè)客戶，屬于風(fēng)險(xiǎn)小、常規(guī)而瑣碎的工作，可以授權(quán)。授權(quán)的程序可以分為四個(gè)步驟：198。這一步驟與我們前面介紹的目標(biāo)SMART五大要素是一致的。 頗有經(jīng)驗(yàn)；198。 對極具潛質(zhì)，但又缺乏經(jīng)驗(yàn)的人，在授權(quán)前要加強(qiáng)輔導(dǎo)、培訓(xùn)，授權(quán)后做充分的支持和監(jiān)督。（三）落實(shí)分工找到合適的人選以后就要落實(shí)分工，具體要做好以下工作：198。 商定進(jìn)度商討工作方法，研究工作計(jì)劃、工作方案和進(jìn)度。要積極客觀地處理問題，而不只是追究責(zé)任。授權(quán)是上司給下屬安排工作，而反授權(quán)簡單地說就是下屬給上司布置工作。擁有正確的授權(quán)態(tài)度是成功授權(quán)的必要條件，是工作中取得下屬支持的保證。198。198。198。 給新進(jìn)員工作一個(gè)專題培訓(xùn)可以授權(quán)。否則，最好授權(quán)。 決定購買人力資源管理軟件這項(xiàng)工作涉及到整個(gè)公司的薪酬方案、績效考核，因而顯得非常重要，不可以授權(quán)。198。中層主管核心管理技能訓(xùn)練教程在企業(yè)管理史上，如何衡量經(jīng)理人的優(yōu)劣是人們一直關(guān)心的話題，迄今已經(jīng)歷了經(jīng)驗(yàn)主義（即重視經(jīng)驗(yàn)）、能力主義（即重視能力）、重視綜合素質(zhì)和能力等階段。198。 績效考核本身有錯(cuò)誤。 中國認(rèn)為績效管理是采取一定的標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的方法，對職工的德（品德）、能（能力）、勤（勤奮努力程度）、技（技術(shù)水平）進(jìn)行綜合考察和評(píng)價(jià)。 將評(píng)估結(jié)果與薪酬利益掛鉤，形成獎(jiǎng)金；198。 對公司的考核制度和程序不了解，為評(píng)估而評(píng)估；198。 基于人力資源持續(xù)改進(jìn)的考核體系——評(píng)語考核法198。198。（一）評(píng)語考核法評(píng)語考核法是一種基于人力資源持續(xù)改進(jìn)類的考核體系。 對述職報(bào)告及行為進(jìn)行評(píng)價(jià)階段性述職報(bào)告要和階段性工作目標(biāo)、計(jì)劃相聯(lián)系，在述職報(bào)告中寫明一段時(shí)間的工作目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作計(jì)劃、步驟，以及衡量完成程度的指標(biāo)等等。 能力提升要點(diǎn)及方法198。 下周工作計(jì)劃198。下面我們舉兩個(gè)例子，見表101。 要達(dá)成公司的愿景，必須明確哪些結(jié)果領(lǐng)域最為關(guān)鍵，并從中歸納出公司的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域。 組織建設(shè)198。【案例】2003年在武漢舉行了一個(gè)全國百貨零售業(yè)100強(qiáng)的會(huì)議，有位專家在會(huì)上指出，這次會(huì)議的100強(qiáng)應(yīng)該改稱100大?？梢?，平衡計(jì)分卡是從沒有績效指標(biāo)到有績效指標(biāo)，再從績效指標(biāo)越來越多，越來越濫，慢慢演變成四大塊：