【正文】 記錄；l 不可私自隨粘貼和涂改；l 如有損壞必須及時更換。Could you wait a moment, please? I’ll check if there is a room available for those days.對不起，讓您久等了，我們有空房，我能知道您的名字嗎？Sorry to have kept you waiting, Sir. We have rooms, may I know your name, please? 我能幫您拿箱子嗎？May I help with your suitcase?我能知道您的房號嗎？May I have your room number?您是XXX房，請跟我來。I’m afraid it is against our rules.我們可以為您安排。One moment please, I’ll put you through..對不起，沒人接，您想留言嗎？Sorry, but there is no answer, would you like to leave a message?我恐怕您的號碼錯了。1. 登記時，接待員必須認真地核對住宿舍登記表上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。超過23時,保安部人員有權(quán)請來訪者離開房間；接待員應(yīng)對飯店和客人的安全負責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。PROCEDURES海航酒店集團政策及制度標(biāo)題賓客服務(wù)中心規(guī)章制度編號FOPamp。l 攜帶對講機、手電筒巡查公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好記錄。起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團標(biāo)準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP02任務(wù)的題目：客人死亡事件的處理（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準：做什么怎么做P為什么1. 遺物處理1 與保安部合作，清理客人遺物并列出遺物清單2 停止此房間出售3 保存客人住宿登記卡和身份證2. 聯(lián)系及交接手續(xù)1 與死者家屬/使館聯(lián)系2 確定遺物處理權(quán)3 將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進行登記。② 診斷后應(yīng)及時派車將客人接回酒店③ 代表酒店慰問客人，了解病情；必要時候贈送鮮花、果籃。4. 及時報告如損壞的物品較大，價格較貴，應(yīng)立即報值班經(jīng)理處理，并在大堂副理值班本上記錄。4. 通知相關(guān)部門迅速通知值班經(jīng)理、保安部及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場處理。確保所有預(yù)防措施都已采取。及時確認火災(zāi)報警真實性，避免鈴響引起驚擾客人。3. 善后處理根據(jù)醫(yī)療情況：1 及時派車將客人接回；2 前往看望和慰問客人；3 根據(jù)醫(yī)院結(jié)果，若是食用酒店食品造成中毒的，其醫(yī)藥費用由酒店承擔(dān)；4 對于中毒客人酒店應(yīng)給予高度重視，并不斷慰問客人。讓客人感覺保險箱是安全的7. ⑴ 還回保險箱大密碼⑵ 還回保險箱鑰匙①由保安陪同按原路返回收銀保險箱室；②由收銀開啟保險箱，將大密碼放入保險箱；③保安取回保險箱鑰匙請收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開箱時間、原因?qū)㈣€匙完整歸位保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：NA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團標(biāo)準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP11任務(wù)的題目：VIP客人接待程序（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準：做什么怎么做P為什么1. 準備工作1 提前一天打印出次日抵店VIP名單，檢查有無特殊要求，并打印次日的VIP報表呈送前廳經(jīng)理。2. 抵店前1 確認重要客人的住客登記卡，房卡是否已經(jīng)準備好；2 掌握客人準確的抵店時間，并提前20分鐘按VIP規(guī)定讓總機通知相關(guān)部門經(jīng)理、總經(jīng)理迎接；3 通知行李員安排電瓶車；4 持住房登記表、歡迎卡、房間鑰匙，站立大堂（或指定區(qū)域）等待重要客人的抵達；5 督導(dǎo)大堂各部門著裝整潔，站立規(guī)范。以體現(xiàn)對客人的重視。爭取在最短時間內(nèi)撲滅火災(zāi)，以保護酒店及客人人身財產(chǎn)安全。是否使用酒店的汽車協(xié)助接送客人及行李；2 協(xié)調(diào)好客人的出入，及時向客人提供酒店餐飲的變化信息；3 確保有足夠的客用雨衣供客人停車使用；4 確保公共區(qū)域有足夠的應(yīng)急燈、手電，供停電時使用；5 間歇地查看大堂各處，確保無任何隱患存在；6 向前廳經(jīng)理請示是否還為客人提供交通服務(wù)，是否讓司機留守大堂。5. 保護現(xiàn)場保護好現(xiàn)場，由保安部與客人協(xié)商，根據(jù)事態(tài)是否需要報案，如要報案，由保安部協(xié)助報當(dāng)?shù)毓簿痔幚?。對問題的重視，并得到及時處理?？腿司褪巧系郏瑢τ谏】腿藨?yīng)特別照顧6. 記錄反饋大堂副理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過記錄在交班本呈報總經(jīng)理批閱。3. 尸體運送1 不得通過大廳和公共區(qū)域2 安排救護車在后門等候3 運送時，請無關(guān)人員回避4. 記錄記錄全部處理過程5. 處理外界詢問有關(guān)事情的詢問統(tǒng)一由酒店指定人員解答，不允許向任何人透露其情況6. 死者區(qū)域的衛(wèi)生處理對死者的房間或區(qū)域進行封鎖，請專職人員對該區(qū)區(qū)域進行消毒起草者：批準者：職稱：簽字/日期：職稱：簽字/日期：HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團標(biāo)準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP03任務(wù)的題目：客人受傷事件的處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準：做什么怎么做P為什么1. 住客常遇意外① 浴室滑到，或在公眾地方絆倒② 玻璃刺傷③ 急病或暈倒掌握第一手資料2. 關(guān)心客人簡單詢問客人病情，記錄下客人姓名、房號。保持整個酒店的服務(wù)水準。HNA Hotels and ResortsSTANDARD OPERATION PROCEDURE海航酒店集團標(biāo)準操作程序部門：前廳部實行者職稱：大堂副理任務(wù)號：HFOAMSOP01任務(wù)的題目：停電的緊急處理需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準：做什么怎么做P為什么⒈ 查詢原因迅速打電話到工程部值班室，確實弄清停電原因及恢復(fù)供電時間。 PROCEDURES海航酒店集團政策及制度標(biāo)題禮賓部管理制度編號FOPamp。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門；2. 當(dāng)班經(jīng)理、主管負責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確。Please dial “O” before you dial the number.您能稍等嗎？我試著為您接通他/她。For security reasons, the hotel policy does not allow this.請稍等，我為您準備賬單。這是您的房間鑰匙。l 工作服可以是短袖或長袖的；l 允許是無袖的工作服，但不可以是露背背心；l 工作服不可露背的、或吊帶，領(lǐng)口不可過低；l 過于透明的工作服是不可接受的。 臉 鞋l 臉必須保持潔凈并無發(fā)絲散落；l 每次淋浴后應(yīng)檢查耳部是否清潔；l 須修剪鼻毛，使其不外露；l 皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；l 皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；l 為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；l 在崗期間應(yīng)穿著工鞋；l 工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）；l 工鞋應(yīng)保持良好狀態(tài)，潔凈、光亮、無破損；l ；l 在工作區(qū)域和時間內(nèi)，嚴格禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。l 不可是網(wǎng)狀的；l 內(nèi)衣不可是無袖的；l 內(nèi)衣應(yīng)整齊地收攏。l 臉部必須刮凈胡須；l 不可蓄八字胡；l 淋浴后檢查雙耳是否清潔；l 須修剪鼻毛，使其不外露；l 皮膚須保持清潔，不油、不干、無皮屑；l 皮炎、痤瘡、粉刺應(yīng)立即治療，令皮膚保持清潔；l 為避免整個臉部感染，請遵從皮膚科醫(yī)生的建議；l 必須保持臉部不受到頭發(fā)的刺激。P02前廳部對客服務(wù)規(guī)范用語123.HFOPamp。P05會客登記制度166.HFOPamp。l 每周須修剪指甲，長度僅能遮蓋住指尖；l 不可涂抹指甲油；l 手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬；l 便后須洗手。但不可放入襯衣口袋。顏色必須與腮紅和裝扮相協(xié)調(diào)；E) 建議使用眼影，不應(yīng)混合超過兩種顏色。前廳部對客服務(wù)規(guī)范用語早晨好/下午好/晚上好，女士們，先生們。Shop is in downstairs.抱歉，我聽不懂，請稍等，我叫經(jīng)理來。Wele, sir, the room has a view of XXX, here is the temperature control, the MiniBar is over there, the service guide is on the desk, the restaurant is on the 2nd floor. The Bar is open from XXX to XXX daily.對不起，打擾您了。P02頁碼:第1頁共1頁起草人：前廳部經(jīng)理日期:八月 11, 2022批準人：總經(jīng)理日期:八月 11, 2022傳達至：各部門定義目標(biāo)方針:上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩帶胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩；在崗位時站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時間不得隨意離崗；禮貌周到，待客和氣，見到客人主動打招呼，對客用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請客人稍等；熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待客人，提供周到、細致服務(wù)；態(tài)度和靄、親切，切勿謝絕客人，使客人感到親切、愉快；服務(wù)快捷、準確，為客人辦理入住手續(xù)不得超過3分鐘；準確、及時將客人抵、離時間，各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯；大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀；管理人員堅持在服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄；做好交接班記錄，交接工作清楚、準確、及時、無差錯；HNA Hotels and ResortsPOLICY amp。HNA Hotels and ResortsPOLICY amp。要向客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄；行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險物品要立即報告保安部，保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外事故；認真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號、件數(shù)、存取時間，并請客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；1客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級；1暫時存在行李柜臺的行李要有專人看管。⒉ 維持秩序停電大堂黑暗，應(yīng)做好下列工作：l 維持好大堂秩序。2 死亡的處理⑴ 正常死亡客人的處理⑵ 非正常死亡客人的處理① 正常死亡則需要公安機關(guān)對尸體做出檢驗后才能定論。4. 知會相關(guān)人員① 如是團體客人，應(yīng)及時知會導(dǎo)游及領(lǐng)隊，以便語言不通帶來誤診；② 散客也要知會同行客人③ 發(fā)生客人受傷事件，大堂副理應(yīng)及時通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員、保安人員，重要VIP客人或事態(tài)嚴重者應(yīng)知會酒店總經(jīng)理。以示對客人的關(guān)心，以客人的利益為第一。2. 認真傾聽、記錄和客人詳細了解丟失物品的特征存放的位置，最后看到的時間等資料，按“物品遺失報告”內(nèi)容詳細填寫，并記錄下詳細地址及電話方便以后調(diào)查時有詳細資料參考。以示對客人的重視。3 將事件記錄在LOGBOOK上，呈店領(lǐng)導(dǎo)閱。便于初步了解中毒嚴重程度。得到準確的房號2. ⑴ 領(lǐng)取保險箱大密碼⑵ 領(lǐng)取保險箱鑰匙根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險箱鑰匙或大密碼：①通知保安共同領(lǐng)??；②進入收銀保管箱室，在收銀、保安、在場情況下由收銀開啟保險