【正文】 主動(dòng)為客人提供雨傘打包服務(wù)。遞送郵件由高樓層到地樓層順序送達(dá)到客人房間。換房（1）從接待處取得鑰匙卡，需要簽字確認(rèn)的單據(jù)。辦理物品轉(zhuǎn)交手續(xù)（1）禮貌詢問(wèn)委托人的姓名及聯(lián)系方式，同時(shí)請(qǐng)客人留下取物人的姓名及聯(lián)系方式。幫助客人將行李搬運(yùn)出酒店或送至房間。 部門：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：提取寄存行李操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)周到、禮貌、熱情、友好。行李寄存（1）核對(duì)行李寄存牌上下聯(lián)資料。行李房不接受貴重物品、易燃品、危險(xiǎn)品、易碎品及食物的寄存。(3) 按預(yù)計(jì)時(shí)間到達(dá)團(tuán)隊(duì)所在樓層。（2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)行李都安全、準(zhǔn)確地送入房間，并詢問(wèn)退放收行李時(shí)間。（3）客人下車完畢后，快速將行李從旅游車上卸下。小件物品、易碎物品，盡量讓客人自己拿。(5) 與客人一起出房門時(shí)關(guān)上房門確保安全。（4） 詢問(wèn)客人是否還有其它需求，提醒客人是否需要，打包物品、紙袋等。與客人微笑道別，禮貌地退出房間，并?？腿巳胱∮淇?迅速地返回大堂做好后續(xù)工作返回大堂后，如在服務(wù)過(guò)程中使用了行李車則將其擺放回指定地點(diǎn)，并做好記錄，告知當(dāng)班同事客人的相關(guān)信息。電梯未到應(yīng)請(qǐng)客人稍等，了解客人住店期間的需求并提供幫助。（3） 單件行李且重量適中時(shí)，一只手為客人提行李，另一只為客人做手勢(shì)指示方向。(2) 客人經(jīng)過(guò)時(shí)，與客人進(jìn)行目光接觸。（2）客人自己有車，將車用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮其?？坑诳腿松砼裕蜷_車門護(hù)頂，道別。門迎站姿：呈跨立姿勢(shì)，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手背后。（1） 知會(huì)當(dāng)班的所有員工。不定時(shí)對(duì)轉(zhuǎn)交鑰匙進(jìn)行清查跟進(jìn)，有特殊情況的報(bào)大堂副理處理。記錄留言（1） 記錄留言內(nèi)容，并進(jìn)行復(fù)核。（3）與收銀聯(lián)系，確認(rèn)客人是否需要補(bǔ)交押金。（3）電話通知房務(wù)中心，然后將《接待處通知書》第二聯(lián)轉(zhuǎn)交給前臺(tái)收銀。 部門：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：住客換房操作崗位：接待員 標(biāo)準(zhǔn)：只要符合酒店換房規(guī)定，應(yīng)該盡量滿足客人的換房要求。確認(rèn)信息（1）同團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)付款方式，確認(rèn)是簽單還是現(xiàn)付，現(xiàn)付請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在前臺(tái)預(yù)付押金；（2）同團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)：早餐時(shí)間、叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、退房時(shí)間、聯(lián)系電話，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名。（5） 通知禮賓部團(tuán)隊(duì)預(yù)抵日期、時(shí)間、房數(shù)、預(yù)留車位。（2） 預(yù)抵日期和預(yù)離日期。（5）將《賓客入住登記表》歸檔保存，便于核查，及客史檔案的建立。（1）及時(shí)將客人入住信息知會(huì)房務(wù)中心，以便為客人提供快捷和針對(duì)性服務(wù)。（4）詢問(wèn)客人是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定。（2）詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂。如果已經(jīng)在電腦中操作訂房，要及時(shí)在電腦中進(jìn)行預(yù)訂取消。取消預(yù)訂（1）客人通知取消預(yù)訂。（10）檢查訂房單，根據(jù)到店日期記錄并存檔。如果不能接受預(yù)訂，應(yīng)委婉向客人解釋并致歉。記錄客人姓名時(shí)中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫正確。（3）將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬、外賓隸屬大使館，并進(jìn)行登記。調(diào)查原因（1）協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡原因。探望慰問(wèn)探望生病的客人，如有必要酒店總經(jīng)理應(yīng)前往。護(hù)送客人（1）通知工程部控制一部電梯。探望慰問(wèn)探望生病的客人，如有必要酒店總經(jīng)理應(yīng)前往。（4）報(bào)前廳部經(jīng)理呈酒店總經(jīng)理。了解原因了解事故發(fā)生的原因和經(jīng)過(guò)。（3）報(bào)前廳部經(jīng)理呈酒店總經(jīng)理。回答詢問(wèn)（1）向客人致歉，并解釋停電原因和恢復(fù)時(shí)間。賠償方式（1）住店客人將賠償費(fèi)記入其房費(fèi)。用相機(jī)拍攝物品損壞現(xiàn)場(chǎng)。（5）客人要求上報(bào)公安機(jī)關(guān)，應(yīng)答應(yīng)客人要求并協(xié)助客人報(bào)案。詳細(xì)記錄（1）仔細(xì)聽取客人陳述。（5）采取的行動(dòng)，投訴的處理。（4）如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，告訴客人此事正在處理之中，留下客人的聯(lián)系方式。（4）了解事情細(xì)節(jié)，并進(jìn)行記錄，找出客人的投訴原因和目的。 第三節(jié) 工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 一、 大堂副理工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 部門：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：投訴處理操作崗位：大堂副理 標(biāo)準(zhǔn)：冷靜、耐心的接受客人投訴，并表示理解和安慰。負(fù)責(zé)為客人辦理行李寄存和提取服務(wù)，保證行李房的整潔衛(wèi)生。按時(shí)出席部門工作例會(huì)。1定期檢查客人寄存物品，向上級(jí)報(bào)告有關(guān)逾時(shí)未提取的物品。督導(dǎo)并參與行李服務(wù)，與各部門緊密配合，做好團(tuán)隊(duì)行李的運(yùn)送工作。1負(fù)責(zé)制作打印有關(guān)營(yíng)業(yè)報(bào)表。為客人辦理延期住宿、換房等手續(xù)。 按照本部門崗位職責(zé)、行為規(guī)范、服務(wù)程序和規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。1與酒店各部門加強(qiáng)溝通與合作，完成各項(xiàng)服務(wù)工作。督導(dǎo)并參與前臺(tái)預(yù)訂工作，核查預(yù)訂資料，落實(shí)各項(xiàng)訂房要求。1負(fù)責(zé)接待處各類資料檔案的收集存檔及管理工作，做好客史檔案記錄工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)問(wèn)詢和電話問(wèn)詢工作，盡量解決客人的疑難問(wèn)題。了解當(dāng)日客情，負(fù)責(zé)主要賓客的迎送，督導(dǎo)、檢查酒店重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)的安排，協(xié)助或代表總經(jīng)理完成好重要賓客的迎送工作。1向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、年度總結(jié)匯報(bào)。協(xié)調(diào)平衡好部門內(nèi)部員工各崗位、各工種之間的關(guān)系。由大堂副理部、接待處、禮賓部組成。對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)。1協(xié)同行政人事部做好部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評(píng)估。與客人建立良好的客戶關(guān)系，幫助客人解決疑難問(wèn)題；定期探訪各類重要客人；收集賓客意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。完成上級(jí)交辦的其它工作。制定培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施有效培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。1完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、VIP接待信息，及時(shí)告知接待員，提前落實(shí)各項(xiàng)要求，確保服務(wù)質(zhì)量。1負(fù)責(zé)制作、核查各類報(bào)告、報(bào)表，并及時(shí)送往有關(guān)部門。按照預(yù)訂服務(wù)程序接受客人訂房，做好確定、更改、取消的工作。1負(fù)責(zé)發(fā)放和回收房卡，保持客房鑰匙的正常儲(chǔ)備量。2參加部門工作例會(huì)，做好交班工作。督導(dǎo)并參與為客人提供雨傘服務(wù)。1在工作中遇到難題和特殊情況，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。按照本部門崗位職責(zé)、行為規(guī)范、服務(wù)程序和規(guī)章制度，認(rèn)真完成本職工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。準(zhǔn)確填寫有關(guān)報(bào)表記錄。切勿向客人做出權(quán)限范圍外的承諾。（3）告訴客人酒店會(huì)立即采取有效措施，并會(huì)將結(jié)果立即反饋給客人。（3）如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品，表示酒店的歉意。積極、負(fù)責(zé)的幫客人尋找遺失物品。采取措施（1）如果物品在房間遺失，征得客人同意后，協(xié)助保安人員對(duì)房間進(jìn)行搜查。（3）如果是客人在酒店外丟失物品,酒店不負(fù)責(zé)賠償,但盡量提供幫助。（3）根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的損壞情況判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拆裝或者封鎖。 部門：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：緊急停電處理操作崗位：大堂副理 標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)了解緊急停電的原因和恢復(fù)時(shí)間。（2）協(xié)同工程人員查看電梯內(nèi)有無(wú)被圍困的客人，如果發(fā)現(xiàn)有，馬上采取解救行動(dòng)。親自陪同受傷客人去醫(yī)院進(jìn)行檢查。（3）如果客人拒付醫(yī)藥費(fèi)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映事故發(fā)生的具體原因，請(qǐng)示上級(jí)授權(quán)處理。VIP客人，需總經(jīng)理親自帶領(lǐng)管理人員看望貴賓。 部門：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：客人緊急、重病癥處理操作崗位：大堂副理 標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。住院治療（1）住院期間，派專人定時(shí)看望；（2）征求客人意見(jiàn)，盡快通知客人親屬。做好保密工作。遺物處理（1）與保安部合作，清理客人遺物，列出遺物清單，并保管好遺物。（3）安排救護(hù)車在后門等候。 程序：電話預(yù)訂的受理（1）接聽客人電話，用標(biāo)準(zhǔn)接線用語(yǔ)問(wèn)候客人。如果客人是酒店協(xié)議客戶或會(huì)員客戶，要在預(yù)訂單上注明。迅速查詢客房預(yù)訂狀況，在有房間可銷售的情況下，為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并重新填寫訂房表。（2）通知客人取消預(yù)訂。向客人推銷酒店客房，由高價(jià)到低價(jià)。辦理入住登記（1）推介客房，與客人確認(rèn)房型，詢問(wèn)客人是否為酒店會(huì)員或協(xié)議客戶，與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)、離店日期等情況。（7）將歡迎房卡鑰匙交給客人，并禮貌的向客人說(shuō)明房號(hào)、居住日期、房?jī)r(jià)，介紹用餐地點(diǎn)、時(shí)間。（3）轉(zhuǎn)交入住登記表。 團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)對(duì)客人進(jìn)行保密。（5） 付款方式。（3） 如果人數(shù)增加，聯(lián)系銷售部同意，查詢有無(wú)空房，準(zhǔn)備房卡鑰匙，并對(duì)單據(jù)、酒管系統(tǒng)進(jìn)行更改。輸入系統(tǒng)（1）將團(tuán)隊(duì)資料輸入酒管系統(tǒng)中。（2）如果客人是不滿意現(xiàn)住房間，向客人推銷其他類型的客房，盡量滿足客人的換房要求。如果因?yàn)榫频昕蜐M不能滿足要求的，做好解釋工作，盡量為客人預(yù)訂附近酒店。（6）在電腦完成續(xù)房操作，檢查續(xù)房單據(jù)，與客人入住登記單一起存檔。第一聯(lián)轉(zhuǎn)交房務(wù)中心送進(jìn)房間，第二聯(lián)由接待處保留存檔。（3）注明轉(zhuǎn)交物品內(nèi)容、房號(hào)、受理日期、取鑰匙人姓名。轉(zhuǎn)交(1) 禮貌詢問(wèn)客人姓名與要領(lǐng)取轉(zhuǎn)交客房鑰匙的房間的房號(hào)與轉(zhuǎn)交人姓名。（2）跑上前將車門打開，抬手護(hù)住車門框上部?jī)?nèi)側(cè)，身體站直，頭微低，主動(dòng)、微笑問(wèn)候客人，熟客用姓式尊稱客人。 程序：客人來(lái)店(1) 關(guān)注來(lái)店的客人。侍應(yīng)站姿：身體略微前傾，雙手交叉，右手握左手平放于身前。（6） 如客人在右側(cè)，我們應(yīng)用右手提行李，左手指示方向，客人在左側(cè)時(shí)，我們則用左手提行李，右手指示方向。（2） 到達(dá)入住客人所在樓層后，請(qǐng)客人先出電梯并指示方向到達(dá)客人入住客房房門前，按進(jìn)房規(guī)范操作。在電梯內(nèi)禮貌地問(wèn)候進(jìn)、出電梯的客人，并提供電梯的操作服務(wù)，以侍應(yīng)的姿態(tài)站立。到達(dá)客人房間后按進(jìn)房規(guī)范進(jìn)入客人的房間。電梯到后，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，按電梯禮儀操作。 程序：預(yù)前準(zhǔn)備工作（1）確定團(tuán)隊(duì)預(yù)抵的時(shí)間。（6）裝車之后，將行李系上團(tuán)隊(duì)行李卡，并按照分房表上的房號(hào)將行李對(duì)照分好，方便客人認(rèn)領(lǐng)。小件物品、易碎物品，盡量讓客人自己拿。（3）全部裝車后，將行李車運(yùn)送到大堂指定地點(diǎn)，用行李網(wǎng)罩好。（2）詢問(wèn)是否行李內(nèi)有貴重物品、易燃品、危險(xiǎn)品、易碎品及食物，如果有請(qǐng)客人先取出這類物品，再替客人寄存。行李保管（1）短期存放行李，將存放在禮賓臺(tái)內(nèi)，以便于搬運(yùn)。（2）詢問(wèn)客人寄存行李的顏色、大小、時(shí)間。 部門：前廳部序號(hào)：工作任務(wù)：物品轉(zhuǎn)交服務(wù)操作崗位：禮賓員 標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真檢查轉(zhuǎn)交物品，保證安全。（2）與取物人核對(duì)物品的狀況，保障轉(zhuǎn)交物品的準(zhǔn)確性（3）向客人致謝并請(qǐng)客人稍等，迅速找到物品后交給客人，（4）辦好相關(guān)手續(xù)，并簽字確認(rèn)，如系大件物品應(yīng)由禮賓員主動(dòng)提供幫助。（4）轉(zhuǎn)移客人行李到所換房間，詢問(wèn)客人對(duì)房間是否滿意。（3）將收到的時(shí)間、姓名、房號(hào)、類別、件數(shù)及郵件號(hào)碼等進(jìn)行登記。客人來(lái)店時(shí)正確使用雨傘打包機(jī)，主動(dòng)幫客人打包好雨傘。（2）確認(rèn)住店客人身份。見(jiàn)到部門經(jīng)理或同事應(yīng)禮貌問(wèn)候。辦公室行為規(guī)范不得無(wú)故進(jìn)入辦公室，不得在辦公室大聲喧嘩。接待客人入住，必須：（1）嚴(yán)格驗(yàn)證登記制度，按公安機(jī)關(guān)規(guī)定的有效證件進(jìn)行登記。對(duì)于來(lái)店人員查詢住客情況，要事先問(wèn)清所查詢的客人姓名以及前來(lái)查詢者的姓名、單位，經(jīng)客人同意后方可告之客人房號(hào)。（6）堅(jiān)持交接班有記錄。（2）對(duì)客人寄存的行李、物品，要認(rèn)真履行登記手續(xù)，過(guò)夜行李要放在行李房?jī)?nèi)，暫存在大廳的行李要有繩索串連拴好并用網(wǎng)罩覆蓋，并派專人看守，防止丟失。（8）送信員工要將送信時(shí)間、房號(hào)、姓名進(jìn)行認(rèn)真登記并存檔備查。加強(qiáng)食品原料及物品的管理，降低費(fèi)用，增加盈利。身體健康，儀表端莊大方、氣質(zhì)高雅，年齡30歲以上。（6） 善于指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工工作和評(píng)估員工工作表現(xiàn)。（七）每月參加中餐廳例會(huì)，并在餐前召開班前會(huì)，傳達(dá)會(huì)議精神。（二）文化程度：旅游專業(yè)或大專業(yè)以上文化程度，具有餐飲管理知識(shí)，具有中級(jí)英語(yǔ)水平。（六）搞好本部日常的訂餐接待工作，熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的酒菜配單，按不同嗜好、忌諱、風(fēng)俗習(xí)慣，合理安排搭配菜式的品種。（二）文化程度：旅游專業(yè)或大專以上文化程度，具有餐飲管理知識(shí)，具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話能力，能與賓客保持良好溝通。（六）每日參加例子會(huì)，根據(jù)訂單、訂臺(tái)布署任務(wù)。（三）工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上傳菜經(jīng)驗(yàn)。 在工作過(guò)程中，要保持出品暢通，安全衛(wèi)生，行動(dòng)要迅速而穩(wěn)重，有人同行應(yīng)禮貌的提醒注意避讓，有客人應(yīng)先停步，讓在一側(cè)，讓客人先行，而不要搶道出問(wèn)題。（六）開餐前檢查餐廳用品是否齊備、清潔無(wú)破損、檢查桌椅擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生無(wú)破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。（三）工作經(jīng)驗(yàn)：有2年以上餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。了解餐廳經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、功能、菜式。崗位要求；（五）基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，高尚的職業(yè)道德，身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅，身高165cm以上，25歲以下。2. 盡量幫賓客解決就餐過(guò)程中的各類問(wèn)題，必要時(shí)將賓客問(wèn)題和投訴及時(shí)反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。8. 注意賓客用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)撤去空盤，清理桌面。 督導(dǎo)屬下按照規(guī)范清洗各種器皿，做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。 開餐期間，檢查接待營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，走廊等公共場(chǎng)所的地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)紙屑、果皮等雜物應(yīng)馬上撿起，清理干凈保持接待場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生。② 禮貌禮節(jié)（1）禮貌，表現(xiàn)在人們相互交往過(guò)程表示相互恭敬謙虛，友好的一種言行規(guī)范。c、是客人的需要。（6）除定（結(jié)）婚戒指，手表不得配帶其它飾物。（3）服從領(lǐng)導(dǎo)A做到先服從，后投訴b服從管理和工作安排或調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止工作。⑤行為準(zhǔn)則，行為規(guī)范a、禮貌行動(dòng)合乎情