【正文】 要適當給予隨聲附和； J 莫兩手抱胸或雙腿交疊來說話； J 謹慎使用流行語； J 仔細傾聽對方說話及意見； J 莫滔滔不絕說個不停； J 避免談論招惹對方反感的話題； J 莫說人壞話尤其是顧客； J 賦予對方適當?shù)木捶Q。 說“對不起”或“請您稍待一下”。圖表4：貨品陳列守則陳列組設計后加入此資料第6章：服務標準 前言除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務質(zhì)素便是獲得利潤的最大關(guān)鍵?；旧弦粋}貨架[龍門架]最大設定的陳列單元為十二，而一條掛通陳列單元為十二（如圖表2），個別專賣店可按實際情況進行加減，唯陳列效果不會有不良影響為荷。完成后之櫥窗擺設不能隨意更改；另專賣店不能自行設計櫥窗，任何變動，需通知我方批核。 店員的形象1. 儀容自然的打扮頭發(fā)：整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可遮蓋面孔。店鋪管理日常工作包括：1. 安排各項會議（早會/午會）；2. 安排店員工作及位置；3. 編排員工飯更；4. 安排新貨擺放位置；5. 安排/調(diào)整貨品擺放位置；6. 檢查?。? 貨品陳列－ 櫥窗擺設 － 公仔配飾 － 貨列清潔 － 貨品價錢 － 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流水帶等是否足夠 － 燈具、空調(diào)運作是否正常 － 貨倉排列是否整齊干凈 － 貨倉內(nèi)貨款是否全部擺放出場第4章：店鋪形象 店鋪環(huán)境 人手分配 貨場人手調(diào)動須知：店長必須時留意顧客流量，適當調(diào)動人手予以配合，以求：A. 增加銷售機會。B. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。C. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級以上人士查核，再交至店鋪負責人處理。2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時弄污衣物。向店長反映顧客對貨品意見。向?qū)Ｙu店負責人反映顧客對貨品意見，改善貨品質(zhì)素。依照店長指示更換陳列品。每天必須檢查店鋪擺設及清潔。幫助員工解決工作中實際的問題。保持員工之間團結(jié)合作精神?！驹谡Ｇ闆r下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長編排更表時，可安排較多員工上下午班。ｄ. 專賣店需經(jīng)常提供當?shù)厥袌龅臓顩r，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時安排相應措施。 專賣店開張/換季時間 為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將提供一系列的培訓予專賣店有關(guān)人員，課程內(nèi)容包括： . 裝修當專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備將圖則交給總部完成店鋪設計。 顧客服務 專賣店簽約后可派2－3名人員到本公司接受培訓，培訓人員包括管理層（店長及副店長）與非管理層（資深店務員，店務員）及擺設人員，培訓方式包括課堂學習及貨場實習。第2章： 店鋪日常運作 為了更能準確地預測專賣店將來銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專賣店負責人必須將銷售結(jié)果及倉存資料提交本公司，詳情如下：ａ. 每日營業(yè)報告－專賣店必須每天早上十時將昨天之營業(yè)額以便條方式或電話提交本公司，或電話通知。如何將妥當安排店員工作，提高店員整體工作表現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理的重要目標。5. 定期評核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。協(xié)助店長安排各項工作搜集顧客對貨品的意見。職級事項店長/副店長店主管組長店務員貨場管理貨品管理監(jiān)察交易過程。清楚貨品交收步驟。每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。5. 采取“先賣后補”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。3. 禮貌地請顧客出示收據(jù)。4. 請顧客稍候，交由主管以上職級處理。2． 負責收銀同事應常在收銀柜臺內(nèi)服務及保障財物安全，如沒有顧客付款，應把收銀機與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔任店務員工作。 經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有條。3. 站立姿勢：挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺。專賣店可根據(jù)本司提供的資料，自行更換公仔衣服之配襯。3. 貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表3。 對顧客服務的宗旨C真誠C說話流露自然C樂于幫助顧客C有禮貌C面部常帶微笑C有耐性招呼顧客C講求速度 對客服務有關(guān)聯(lián)的技巧 以笑容迎接顧客 主動上前與顧客打招呼當顧客走到你所屬的區(qū)位或瀏覽的時候在適當時間走近顧客，主動提供協(xié)助要有眼神接觸當顧客對你介紹的貨品有興趣時…當顧客有興趣試穿要面帶笑容6．4．4．修改服務情況步驟語句注意事項留意顧客的反應復述所量度的長度復述修改的長度填寫顧客姓氏及修改資料在改褲單上，確保無誤6．4．5．附加推銷情況步驟語句注意事項溫和語氣不應用貨品作發(fā)泄泄憤具6．4．6．現(xiàn)金付款情況步驟語句注意事項邀請式手勢多謝一共找回XX人民幣，請點點！先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫你放進袋里復述問題所在等我看看，請問有收據(jù)嗎？動作迅速備注：1． 專賣店可按實際情況，靈活運用各點，以達最佳效果。WOOL BLEND ： 羊毛與其他原料之混合； 可于編織時織出所需要之衫形。