【正文】 216。 發(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語言252。252。謝謝。 歡迎您再次光臨。 請拿好您的東西，再見！216。216。216。216。216。l 贊許顧客252。 對不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議采購部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？l 成交階段的語言營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。 對不起，您先消消氣，過一會(huì)我請主管來解釋好嗎？252。 兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。252。14). 調(diào)解的語言當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢查自己，促使矛盾解決。l 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時(shí)252。l 當(dāng)顧客提出批評意見時(shí)252。 今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。要保持冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 對不起，我這就給您換。 對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)……），請?jiān)?。l 當(dāng)有不明白需請教或請示時(shí)l 這樣吧，請將款式留下，待我們請供應(yīng)商鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您。 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 先生/小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位……住址……”如果顧客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。 這種款式暫時(shí)缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？216。l 我看您穿這件衣服很漂亮。l 這種款式在質(zhì)量上絕對沒問題，我們實(shí)行“三包”。l 我?guī)湍x好嗎？l 這種款式價(jià)格雖然高了點(diǎn)，但質(zhì)量很好，很多人都中意買它。l 歡迎光臨，請隨意參觀選購?！?). 將款式交給顧客時(shí)l 讓您久等了！l 謝謝！讓您久等了！4). 收賬時(shí)l 收貨款時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，一共元。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時(shí)間了”等。 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 不能立即接待顧客時(shí)說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。在工作崗位上面對服務(wù)對象時(shí)，切忌這么做。有鑒于此，營業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問題。咳嗽、吐痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾“揮汗如雨”……凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來不可了。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購買成品。營業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。倘若在必須進(jìn)行書寫時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。佩戴身份牌的常規(guī)方法有：178。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗(yàn)明正身”。 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動(dòng)手制作。它們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：216。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。l 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。l 胸針 胸針，往往又叫作胸花。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。l 要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。l 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。此種站姿的主要特點(diǎn)l 頭正、肩平、身直。l 站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時(shí)機(jī)?！眑 鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。l 上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。l 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。l 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。216。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。l 不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購買欲望。l 在店鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。l 對于我們的股東而言，“最佳”意味著發(fā)展和獲利，并能在這個(gè)行業(yè)中得到最好的回報(bào)。迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。l 對某品牌而言，“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊崇。 服務(wù)箋言第一條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條， 如果顧客有錯(cuò)，請參考第一條。配合顧客的個(gè)性和情況而提供五大領(lǐng)域的，是專業(yè)導(dǎo)購的任務(wù)，要求導(dǎo)購必須且有高層次的能力和感性?！眑 如有必要應(yīng)主動(dòng)對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。l 營業(yè)員在款式成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將款式包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。l 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。 儀容l 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。216。l 通常情況下員工應(yīng)講普通話。l 請人讓路要講對不起。l 各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。l 撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。l 在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。 恭候顧客恭候顧客的站姿l 恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。l 采用此種站立姿勢時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。注意自己工作場所環(huán)境營業(yè)員有責(zé)任保持營業(yè)場所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向顧客。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。l 戒指 戒指，又稱指環(huán)。l 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。l 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時(shí)佩戴胸針。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個(gè)性。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。 要使二者在色彩上保持一致。對其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字小Ｈ羰巧嫱夥?wù)單位，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。 將其掛在自己胸前。 完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個(gè)人形象的重要組成部分之一。 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù)在一般情況下，營業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。l 記事簿 在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時(shí)極有可能會(huì)耽誤自己的正經(jīng)事情。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。營業(yè)員在自己的工作崗位上若是這么做，則更為不當(dāng)。切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋中。一旦由于刮風(fēng)、下雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化妝。腳穿皮鞋之時(shí)，它的光潔程度，與其完好性同等重要。就算是未帶擦鞋器，也不要隨便以其他東西代勞，去為自己的皮鞋除塵上光。216。216。216。禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 l 注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。l 注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情。l 對不起，請您稍候！l 好！馬上去！請您稍候，一會(huì)兒見?！眑 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！”l 已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯(cuò)，能否請您自己再核實(shí)一下。l 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關(guān)系。l 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？l 托您買的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿隆皡⒅\”好不？l 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。9). 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)l 這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。l 詢問款式方面的216。216。 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤?16。 實(shí)在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢，請?jiān)?。l 因繁忙服務(wù)不周致歉252。我這就給您重新挑選。252。l 因不懂而道歉252。252。252。 我們服務(wù)欠周到，請?jiān)彙?您有意見可以提，罵人就不對了。 先生/女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請?jiān)彙?如果您對我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評指正。252。 這種貨過兩天才有，請您到時(shí)來看看。 請等一下，我?guī)湍b好。 您對子女的愛真是了不起。 錢不夠，請您數(shù)數(shù)。 收您元錢。 請您再點(diǎn)一下，看看是否對？216。216。 我們的工作還做得很不夠，請多提意見。216。 退換款式時(shí)的用語252。 同志，您這件款式已買了較長時(shí)間，沒有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門鑒定一下，如屬質(zhì)量問題，包退包換。 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。252。 您好，我能為您服務(wù)些什么？216。 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新款式嗎？216?！眑 當(dāng)顧客詢問特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。l 顧客詢問是否還有特價(jià)品時(shí)，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。l 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜ど虉龌虻赇伃h(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。l 側(cè)重介紹名牌服裝的特點(diǎn)l 側(cè)重介紹款式的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些款式，具有獨(dú)特的愛好；有些款式，具有獨(dú)特的風(fēng)味。 展示款式展示款式，就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對款式進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務(wù)技巧。導(dǎo)購操作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購工作，應(yīng)注意是在維護(hù)顧客利益的前提下促進(jìn)顧客下決心購買，不能左右顧客，不能強(qiáng)加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。這是顧客將購買決定變成購買行動(dòng)的階段。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當(dāng)。 語言不要緊，再請您看看這個(gè)或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？ 接待習(xí)慣型顧客這類顧客進(jìn)店后直奔向所要購買的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。 要求營業(yè)員要懂款式的性能、特點(diǎn)，問不煩，拿不厭。216。 語言這種可以嗎？價(jià)格低一點(diǎn)，質(zhì)量又較好款式，它的特點(diǎn)是。l 快速拿遞，快速成交營業(yè)員要?jiǎng)幼骼?，快速拿遞，快速結(jié)算，快速成交。l 有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種多樣。l 當(dāng)好參謀，協(xié)調(diào)意見營業(yè)員應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系，協(xié)調(diào)好他們對款式的意見，當(dāng)好參謀，使交易成功。216。 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問。并且在對方說明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。當(dāng)然，如果賠款額過高店主應(yīng)該加以解決。l 老年顧客老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢，營業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。216。 投訴 接待投訴處理訴怨的語言作為營業(yè)員不管與顧客往來的時(shí)間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。不可指出顧客的錯(cuò)誤營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭