【正文】 與安排，否則嚴(yán)重警告，第2次上交辦公室處理。工作中，保持工作狀態(tài)，不允許閑談、說笑等影響酒店形象。前廳人員規(guī)章制度規(guī)章制度：　遵守上下班時(shí)間，不允許遲到、早退，提前十分鐘到崗，做好交接班工作，否則每次罰款20元。當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì),匯總上交。 （5）收付款時(shí)，要特別注意吐字清晰，提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清，為客人結(jié)帳要迅速、敏捷、準(zhǔn)確。　前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住宿登記單”按計(jì)劃住宿天數(shù)向賓客收取住宿押金。　仔細(xì)了解叫醒服務(wù)情況及電話轉(zhuǎn)移和留言情況，并留意是否有客人特殊要求?！∨c房服溝通確定當(dāng)日預(yù)訂房的房號(hào)及供房要求。　打掃商務(wù)中心衛(wèi)生。（5）付款方式。（2）如客人需接機(jī)服務(wù)，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。　推銷房間：（1）介紹房間種類和房價(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)。6. 按標(biāo)準(zhǔn)向客人收取服務(wù)費(fèi)用。，而后向客人告別，祝客人住得愉快，面對(duì)客人退出，將門輕輕拉上?！?，指引客人到總臺(tái)進(jìn)行入住手續(xù)。預(yù)訂員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳領(lǐng)班）職責(zé)規(guī)范：　按前廳部經(jīng)理的指示工作?！榫频曩e客提供長途電話、電傳、傳真、復(fù)印、打字等秘書性服務(wù)工作（直接向商務(wù)中心領(lǐng)班和主管負(fù)責(zé)）?！?jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候。 隨時(shí)聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。遇到日常工作以外的情況發(fā)生或突發(fā)事件，不要擅自處理。熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼，主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話。 熟悉前臺(tái)接待及問詢的工作程序，處理住客延期住宿問題，制作前臺(tái)有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為住客留言，存放簡單物品等。掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店客人名單，最大限度地銷售即時(shí)客房。向管理層反應(yīng)有關(guān)員工表現(xiàn)和客人意見。1與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間。大堂副理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：前廳經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：前廳領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范：代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名。協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)貴賓。向房務(wù)部經(jīng)理（副總經(jīng)理）負(fù)責(zé)。檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作。根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院適宜。 1與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在店住宿客人拖欠的賬款。2做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯工作。負(fù)責(zé)檢查本部門的安全，消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)和檢查，負(fù)責(zé)檢查前廳所有報(bào)告的準(zhǔn)確性。搞好客際關(guān)系。自覺遵守通訊保密制度，對(duì)如下情況必須嚴(yán)格保密：（1） 客人的情況，特別是VIP客人的情況。掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能，操作使用程序和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格遵守微機(jī)操作程序。回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。配合保安中確保酒店門前交通暢通和做好門前的安全保衛(wèi)工作。熟悉電報(bào)、電傳、復(fù)印等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照操作規(guī)程上崗。　打印和處理由銷售部送來的團(tuán)體預(yù)訂房單或變更單。，或跟隨客人身后，進(jìn)行中簡要介紹酒店的主要服務(wù)場(chǎng)所和項(xiàng)目。前臺(tái)商務(wù)中心服務(wù)流程1. 客人進(jìn)入商務(wù)中心以后，服務(wù)人員立即上前微笑問候。9. 對(duì)客人微笑并致歡送語。詢問客人付款方式：（1）詢問客人付款方式，在訂單上注明。（2）對(duì)上述情況做好記錄。1記錄預(yù)訂：（1）填寫預(yù)訂單并輸入電腦。為酒店內(nèi)部其他部門提供打印等工作。接待入住客人后隨時(shí)更新房態(tài)。檢查話務(wù)臺(tái)設(shè)備的狀態(tài)?？腿私Y(jié)帳時(shí)，前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)。詳細(xì)地記入賬單,不得遺漏。當(dāng)客人付清帳目后,收銀員應(yīng)用電話通知樓層服務(wù)臺(tái)對(duì)房間進(jìn)行清理，并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。病假需有正規(guī)醫(yī)院證明，事假需提前一天辦理手續(xù)。工作期間不能會(huì)見親友，特殊情況需請(qǐng)示，如發(fā)現(xiàn)按空崗處理。VIP客人接待流程及標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作接到預(yù)定通知后在現(xiàn)有的房間中按客人要求進(jìn)行選房，并通知房服中心和有關(guān)部門。二、VIP客人抵店客人抵店時(shí)，大堂副理或總經(jīng)理迎上前去問候客人，陪同客人進(jìn)入酒店，禮賓齊聲問候。客人離店時(shí)前臺(tái)應(yīng)事先檢查帳單，保證無誤。先生/小姐，您的長途電話已掛通，我?guī)湍舆^來，請(qǐng)稍等。1如果線路忙多個(gè)電話進(jìn)入時(shí)：　　　——　先生/小姐，對(duì)不起，您稍等一下（迅速接起另一部電話）。　32 / 32