【正文】 與安排，否則嚴重警告，第2次上交辦公室處理。工作中，保持工作狀態(tài)，不允許閑談、說笑等影響酒店形象。前廳人員規(guī)章制度規(guī)章制度：　遵守上下班時間，不允許遲到、早退，提前十分鐘到崗，做好交接班工作，否則每次罰款20元。當日所收款項與現(xiàn)金核對,匯總上交。 （5）收付款時，要特別注意吐字清晰，提醒客人當面點清，為客人結(jié)帳要迅速、敏捷、準確?！∏皬d收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的“住宿登記單”按計劃住宿天數(shù)向賓客收取住宿押金?！∽屑毩私饨行逊涨闆r及電話轉(zhuǎn)移和留言情況，并留意是否有客人特殊要求?！∨c房服溝通確定當日預訂房的房號及供房要求?！〈驋呱虅罩行男l(wèi)生。（5）付款方式。（2）如客人需接機服務，說明收費標準?！⊥其N房間：（1）介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價。6. 按標準向客人收取服務費用。，而后向客人告別，?？腿俗〉糜淇?，面對客人退出，將門輕輕拉上?！。敢腿说娇偱_進行入住手續(xù)。預訂員崗位職責標準報告上級：大堂副理（前廳領(lǐng)班）職責規(guī)范：　按前廳部經(jīng)理的指示工作?！榫频曩e客提供長途電話、電傳、傳真、復印、打字等秘書性服務工作（直接向商務中心領(lǐng)班和主管負責）?！猿终玖⒎铡⑽⑿Ψ蘸途凑Z服務，向每一位進店、離店客人致意問候。 隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務。遇到日常工作以外的情況發(fā)生或突發(fā)事件，不要擅自處理。熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。 熟悉前臺接待及問詢的工作程序，處理住客延期住宿問題，制作前臺有關(guān)統(tǒng)計報表，為住客留言，存放簡單物品等。掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店客人名單，最大限度地銷售即時客房。向管理層反應有關(guān)員工表現(xiàn)和客人意見。1與客人談話時可適當推廣酒店設(shè)施。處理客房部報房表上與接待處有誤差的房間，親自鎖定房間。大堂副理崗位職責標準報告上級：前廳經(jīng)理督導下級：前廳領(lǐng)班職責規(guī)范：代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名。協(xié)助房務部經(jīng)理檢查當天抵達貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當天抵達貴賓。向房務部經(jīng)理（副總經(jīng)理）負責。檢查消防器具，做好防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝犯的工作。根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。替得病或發(fā)生意外事故的客人安排送護或送院適宜。 1與財務部人員配合，追收仍在店住宿客人拖欠的賬款。2做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作和協(xié)查通緝犯工作。負責檢查本部門的安全，消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實和檢查，負責檢查前廳所有報告的準確性。搞好客際關(guān)系。自覺遵守通訊保密制度，對如下情況必須嚴格保密：（1） 客人的情況，特別是VIP客人的情況。掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機器設(shè)備的功能，操作使用程序和注意事項，嚴格遵守微機操作程序?；卮鹂腿颂岢龅挠嘘P(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。配合保安中確保酒店門前交通暢通和做好門前的安全保衛(wèi)工作。熟悉電報、電傳、復印等各項業(yè)務，工作中嚴格按照操作規(guī)程上崗?！〈蛴『吞幚碛射N售部送來的團體預訂房單或變更單。，或跟隨客人身后，進行中簡要介紹酒店的主要服務場所和項目。前臺商務中心服務流程1. 客人進入商務中心以后，服務人員立即上前微笑問候。9. 對客人微笑并致歡送語。詢問客人付款方式：（1）詢問客人付款方式，在訂單上注明。（2）對上述情況做好記錄。1記錄預訂：（1）填寫預訂單并輸入電腦。為酒店內(nèi)部其他部門提供打印等工作。接待入住客人后隨時更新房態(tài)。檢查話務臺設(shè)備的狀態(tài)?？腿私Y(jié)帳時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務。詳細地記入賬單,不得遺漏。當客人付清帳目后,收銀員應用電話通知樓層服務臺對房間進行清理，并通知行李員為客人搬運行李。病假需有正規(guī)醫(yī)院證明，事假需提前一天辦理手續(xù)。工作期間不能會見親友，特殊情況需請示，如發(fā)現(xiàn)按空崗處理。VIP客人接待流程及標準一、準備工作接到預定通知后在現(xiàn)有的房間中按客人要求進行選房，并通知房服中心和有關(guān)部門。二、VIP客人抵店客人抵店時，大堂副理或總經(jīng)理迎上前去問候客人，陪同客人進入酒店，禮賓齊聲問候?？腿穗x店時前臺應事先檢查帳單，保證無誤。先生/小姐，您的長途電話已掛通，我?guī)湍舆^來，請稍等。1如果線路忙多個電話進入時：　　　——　先生/小姐，對不起，您稍等一下（迅速接起另一部電話）?！?2 / 32