【正文】 署、復(fù)印信息的搜集和記錄試乘試駕管理規(guī)定 試乘試駕同意書 27 / 66 流程分解 試乘試駕準(zhǔn)備? 資料準(zhǔn)備? 車輛行駛證、保險單? 試駕預(yù)約記錄單(參考附件 6)? 試駕協(xié)議書? 試駕調(diào)查表? 車輛準(zhǔn)備? 經(jīng)銷店應(yīng)該準(zhǔn)備試乘試駕專用車；? 由專人負責(zé)保證車況良好，沒有任何異常問題(排除任何臨時故障－如各種功能、輪胎氣壓、車燈等)；? 車輛整潔、清新、無異味；車?yán)锊荒芊庞兴饺宋锲罚窝b好座套，車內(nèi)駕駛和副駕駛位置放置腳墊；? 試乘試駕車應(yīng)該經(jīng)過美容，保持整潔，有足夠的燃油，各項設(shè)備調(diào)至最佳狀態(tài)；? 車輛座椅、方向盤調(diào)整到規(guī)定位置；? 試乘試駕準(zhǔn)備工作時需要完成《試乘試駕準(zhǔn)備工作檢查表》 （參考附件 7） 。所以銷售人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。缺 點 如果客戶認(rèn)為你的產(chǎn)品特征或利益不能滿足他的需要，可能是客戶在與你的競爭對手比較之后得到的結(jié)論。? 提醒用戶駕駛新車時需要注意的問題及相關(guān)保修標(biāo)準(zhǔn)，尤其是磨合期的注意事項。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件38 / 66 售后維系 售后維系流程有新車遞交跟蹤準(zhǔn)備3天內(nèi)跟蹤回訪產(chǎn)品使用問題投訴/抱怨問題問題處理處理跟蹤和回訪每月或節(jié)假日固定聯(lián)系根據(jù)聯(lián)系情況捕獲新線索獲取客戶恭喜客戶作出了正確選擇一個月內(nèi)長安客服回訪無交車后2小時關(guān)懷回訪目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件39 / 66 客戶回訪回訪作為企業(yè)自我檢測體系的重要組成部分，首先要有組織機構(gòu)的支撐和職能上的保證，在《組織結(jié)構(gòu)和人力資源管理分冊》中，長安汽車要求經(jīng)銷商設(shè)置客戶信息員，負責(zé)客戶檔案的管理和客戶回訪工作；回訪從類型上劃分，一般分為兩類，一類是銷售部分的銷售人員交車后對客戶的回訪，屬于客戶關(guān)懷性回訪；另一類是客服部門針對銷售顧問執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)銷售流程和細節(jié)服務(wù)質(zhì)量的回訪，屬于檢查性回訪，是企業(yè)自我檢查和發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑。 客戶接待 銷售顧問每日的工作可參考本手冊第一部分內(nèi)容銷售流程規(guī)范，客戶信息的記錄情況請參考《信息管理分冊》中的相關(guān)內(nèi)容。 銷售晚會每日下班前應(yīng)由銷售經(jīng)理主持召開 20 分鐘的銷售晚會，會議內(nèi)容建議如下：銷售顧問簡要匯報當(dāng)日工作數(shù)據(jù)及遇到的問題；? 由銷售經(jīng)理主持，針對個別問題進行集體討論明確解決問題的方法；? 銷售經(jīng)理根據(jù)個人的觀察，針對個別銷售顧問做業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)。具體的步驟和回訪模板可參閱《客戶關(guān)系管理分冊》中的相關(guān)內(nèi)容。無論在任何時候服務(wù)顧問都要在交車的時候預(yù)留出時間。為與客戶保持長期良好關(guān)系奠定基礎(chǔ)，規(guī)范的交車動作有助于經(jīng)銷商形象的提高，尤其在客戶已交款后經(jīng)銷商還能以客戶至上的態(tài)度完成整個交車流程，對用戶滿意度的提高是有極大幫助的。針對客戶的誤解 產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或得不到正確的資料。 試乘試駕前? 歡迎客戶試乘試駕，完成客戶信息登記工作；? 查看客戶駕照，登記駕照相關(guān)信息，并將駕照復(fù)印件存檔；? 向客戶講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，輔導(dǎo)客戶簽署《試駕協(xié)議書》(參考附件 8)；? 介紹行駛路線或場地；? 如果由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問應(yīng)向客戶介紹，以方便試駕過程中進行溝通和交流；? 試駕前為客戶介紹產(chǎn)品的基本功能和特點；? 主動打開副駕駛車門，邀請客戶上車，并提示客戶系好安全帶。充滿信心，滿懷熱情的精神狀態(tài)將極大影響和鼓舞客戶的購買信心；? 避免在洽談桌上講解車輛，要多用實車展示，調(diào)動客戶的所有感觀――聽、看、摸和操作；? 介紹時語速不宜過快，話題不宜轉(zhuǎn)移太快，要時刻注意客戶的反應(yīng)，并適當(dāng)?shù)囊允謩菀龑?dǎo)；? 專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。3. 底盤 介紹重點：懸掛系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、及大梁、底盤堅實性等。誰(WHO):誰購買這輛車？何時(WHEN):您何時需要您的新車？什么(WHAT):您購車的主要用途是什么？您對什么細節(jié)感興趣？為什么(WHY):為什么您一定要選購平頭(凸頭或者單雙排)?目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件20 / 66哪里(WHERE):您從哪里獲得我們的產(chǎn)品信息的？您從哪里來？怎么樣(HOW):您認(rèn)為長安汽車的產(chǎn)品怎么樣？? 封閉式詢問(肯定或否定)――適合于獲得結(jié)論性的問題。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件16 / 6617 / 66 客戶需求分析切實了解客戶選購車型的需求，可以為銷售顧問向客戶推薦、展示產(chǎn)品和最終的價格談判提供信息支持。? 著裝、情緒：? 每日上班首先自檢儀容儀表；? 調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件11 / 66? 名片規(guī)范? 名片準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋(但不可放至褲兜)；要保持名片夾和名片的清潔平整；? 初次相識：可在剛結(jié)識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來；? 遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對方胸前。 展廳接待長安汽車的銷售顧問應(yīng)當(dāng)通過自己熱情、真誠的接待工作消除客戶的疑慮和戒備，并與客戶建立一種信任的私人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時間充分了解長安汽車的產(chǎn)品、認(rèn)知長安汽車的服務(wù)，以使客戶對經(jīng)銷商和長安汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來展廳做進一步洽談。參考附件 1：集客流量統(tǒng)計分析表 集客渠道? 老客戶推薦我們應(yīng)當(dāng)讓老客戶成為長安品牌的贊美者和傳播者。，從客戶的角度來思考工作中遇到的問題，然后不斷通過檢討和積累，讓這樣的思維方式和工作方法逐漸成為自己的行為習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上再隨著環(huán)境的變化不斷調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合市場的銷售風(fēng)格。標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：展廳集客 客戶接待客戶需求分析新車展示及介紹試乘試駕報價成交遞交新車售后維系 展廳集客銷售的首要環(huán)節(jié)就是展廳集客，即經(jīng)銷商尋找和吸引潛在客戶的過程，沒有這個步驟展廳就無法持續(xù)穩(wěn)定地進行銷售活動。尤其是在銷售淡季之時更應(yīng)該通過各類方式主動出擊擴大與客戶的直接接觸面，從而吸引更多客戶至展廳看車，主動出擊的方式可多種多樣：? 廣告宣傳，通過電視、報紙、廣播等媒體向客戶傳達銷售和服務(wù)信息；目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件4 / 66? 直郵活動，直郵經(jīng)銷商彩頁和產(chǎn)品介紹至客戶，邀請客戶至展廳看車；? 巡展和流動服務(wù)，通過展廳外的車輛展示和維修服務(wù)活動讓更多的客戶了解長安汽車和經(jīng)銷商，在需要購買汽車的時候能夠想到至展廳選購車型；? 電話和短信營銷，可通過主動撥打黃頁電話和短信群發(fā)等推銷方式擴大經(jīng)銷商的影響范圍，引導(dǎo)客戶至展廳看車。項目 規(guī)范微笑? 給客戶一張熱情、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消除客戶戒備的心理，贏得客戶尊重和信任，時刻以微笑服務(wù)客戶。注意不要使手勢過分夸張，否則會給客戶一種華而不實地感覺；? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。? 客戶需要幫助時? 親切、友好地與客戶交流，回答問題要準(zhǔn)確、自信、充滿感染力。顧問式需求分析提問法是通過有序的、有邏輯的提問來不斷探求客戶表面的或者是潛在的需求。銷售顧問作為經(jīng)銷商形象的代表，對經(jīng)銷商服務(wù)品牌的塑造、口碑的宣傳都將起著絕對的影響作用。6. 發(fā)動機室– 介紹重點：發(fā)動機、動力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。新車展示的過程切忌盲目推銷，應(yīng)該結(jié)合對客戶需求的分析，將產(chǎn)品優(yōu)勢和客戶利益點有機結(jié)合在一起，有針對性的宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢；? 新車展示，除了了解自身產(chǎn)品特點之外，還需要對競爭對手的產(chǎn)品特征和優(yōu)勢有足夠的了解和準(zhǔn)備。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件30 / 66 報價成交 報價成交流程目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件是否是是否否是新車展示/試乘試駕是否有購買意向確認(rèn)車型/明確代辦事宜否了解原因根據(jù)客戶要求制作報價單針對性說服是否報價制作報價單客戶是否滿意進行價格解釋和談判是否出現(xiàn)成交信號采購協(xié)議 付款/說明交車事宜辦理各種手續(xù)新車遞交送至門口感謝光臨整理和收集客戶信息提出成交客戶驗車31 / 66 報價到成交要點? 銷售顧問應(yīng)在不作任何有損盈利率的前提下獲得用戶訂單；? 強調(diào)給客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和長時間能給客戶帶來的價值回報，避免過多在價格上與客戶周旋；? 面對客戶對報價的異議，銷售顧問不應(yīng)首先同意價格折讓，這樣將使銷售顧問在談判中失去主動，同時也為客戶進一步的討價還價提供了條件；? 如果銷售顧問通過對局面的觀察，確認(rèn)做出讓步就能達成交易，則可以同意贈送禮品，免費加入俱樂部，優(yōu)惠的車輛保險等價格以外的其它途徑做出讓步，同時也提出客戶提前繳款提車作為條件；? 如果局面僵持不下，則表示只能提供一次現(xiàn)金折讓，并說明需要請示上級領(lǐng)導(dǎo)；? 報價單格式請參考附件 10：《報價單》 ；? 購車交易達成請與客戶簽署附件 11：《購車合約》 客戶異議處理銷售過程是一個從“異議同意異議”的循環(huán)過程，而協(xié)議過程必然會帶來新的問題和額外的要求，這就是異議。在“坦率但不草率”的基礎(chǔ)上，努力淡化客戶的注意和在意程度，具體步驟：疑 慮 客戶表示不相信你的產(chǎn)品、服務(wù)和承諾，你面對懷疑。? 交車前簡單向客戶介紹交車流程和大致所需時間，以便客戶能有所準(zhǔn)備。? 完善前期跟蹤中無法得到的用戶信息，如身份證號等，和完整的聯(lián)系方式！? 交車結(jié)束前邀請用戶與服務(wù)顧問在新車前合影留念，并再次向用戶祝賀。目錄前言一、銷售流程規(guī)范 展廳集客 客戶接待 客戶需求分析 新車展示及介紹 試乘試架 報價成交 遞交新車 售后維系二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作 銷售顧問工作提示三、附件40 / 66二、銷售工作推動 銷售顧問一日工作早晨簽到工作前準(zhǔn)備參加銷售早會客戶接待 /遞交新車下班前自檢銷售晚會 銷售顧問工作提示 早晨簽到? 提前上班時間 10 分鐘到達展廳；? 換好制服或上班套裝，在鏡子前檢查自己的儀容儀表；? 于前臺簽到，調(diào)整自己的心情和狀態(tài)，熱情投入當(dāng)天的工作。 試駕人簽字： 年 月 日 駕駛證號碼： 聯(lián)系電話：駕駛路線描述/線路圖：試駕注意事項：試駕前調(diào)整好坐椅、方向盤及后視鏡，并帶好安全帶按上述事先設(shè)計的路線進行駕駛；嚴(yán)格遵守駕駛規(guī)則和要求，安全文明駕駛試駕中，聽從銷售員的組織和安排，嚴(yán)禁出現(xiàn)危險的駕駛動作51 / 66附件 9：試駕調(diào)查表試駕調(diào)查表尊敬的客戶： 您好！ 歡迎您和您的親友參加我公司舉辦的試乘試駕活動！也感謝您給予長安品牌的關(guān)注和支持！我們將耽誤您幾分鐘時間，請您談?wù)勗嚦嗽囻{感受，以便我們不斷改進我們的服務(wù)，達到您的期望和滿意！ 您覺得整個試乘試駕過程愉快嗎？? 滿意 ?不滿意 您對我們提供的服務(wù)還有哪些建議？ Q1您以前曾經(jīng)駕駛過長安品牌車嗎？? 是 ? 否 Q2你更偏愛長安品牌的那個車型？ Q3您更看重車輛性能的哪一方面？ Q4您本次試駕的車輛是那一款？ Q5您試駕的車輛在哪方面的性能比較優(yōu)越？ Q6您試駕的車輛是否符合您的需求？? 是 ? 否 Q7您以前駕駛過其他品牌的哪種車型？