【正文】 d) 使用客人衛(wèi)生或其它公共設(shè)施。 15. 餐廳內(nèi)禁止吸煙。 6. 女員工保持頭發(fā)整潔，并且長(zhǎng)度不能披肩； 7. 女員工不能帶夸張的手飾并且要化淡妝上班。 11. 遵守食品衛(wèi)生“五四”制。 3. 不許對(duì)著食物咳嗽、大小便后必須洗手消毒。 4. 與去年同期進(jìn)行比較。 2. 對(duì)本部門操作過程造成的餐具損耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 b) 立刻請(qǐng)求幫助，并告訴支持者有關(guān)事故的詳細(xì)情況。 c) 留意客人和過往人員的動(dòng)態(tài)。 c) 不能使用損壞的插座、插頭、過長(zhǎng)的點(diǎn)線插座。 d) 如有人受傷，應(yīng)主動(dòng)向上級(jí)報(bào)告，使傷者得到應(yīng)有的幫助或治療。 二、 現(xiàn)金每天下班前由主管和收銀員兩人負(fù)責(zé)清點(diǎn)。 2. 按財(cái)務(wù)規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行點(diǎn)算。b) 客人點(diǎn)菜過多，如需取消的品種可重復(fù)制作的話，由主管級(jí)以上人員與廚房協(xié)商可取消的話，在食品卡上和收銀單上簽名及注明原因。PROCEDURES 流程一、 沽清： 1. 廚房寫紙由傳菜員交廳面。Subject: 主題：給客人贈(zèng)送食物和飲料的政策Ref: 參考號(hào)：Famp。PROCEDURES 流程1. 客人持貴賓卡結(jié)賬時(shí)出示給服務(wù)員。 e) 菜譜、特別介紹，臺(tái)卡、套餐菜單及制作標(biāo)準(zhǔn)卡提前送相關(guān)部門。 4. 餐廳每天管理級(jí)檢查記錄檔案： 記錄餐廳每天上下班、交接班情況的檢查，包括財(cái)產(chǎn)、清潔衛(wèi)生、消防器材、電器、電源等。 4. 下班前連同送財(cái)務(wù)審批的文件、單據(jù)等遞交到辦公室。 b) 香煙要單獨(dú)分單，并且給吧臺(tái)簽名后方可生效。 b) 由經(jīng)理批閱后一份遞交財(cái)務(wù)部核算，一份部門存檔。 10. 假期申請(qǐng)表： a) 員工根據(jù)自己的年假、事假、病假填寫本表之后遞交部門。 7. 員工提升表： a) 部門根據(jù)管理級(jí)的提意和對(duì)員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給經(jīng)理批閱。 2. 犯規(guī)通知書： 部門管理根據(jù)員工簽《口頭警告書》三次或直接觸犯本書中的嚴(yán)重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給員工，然后遞交經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。BCS007OBJECTIVE 目的按規(guī)定定期或根據(jù)需要，為員工提供有效的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)、工作和服務(wù)水平。BCS006OBJECTIVE 目的按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估，使員工清楚自己的表現(xiàn)，也作為員工提升的依據(jù)。 5. 部門大門、通道鑰匙與部門內(nèi)部鑰匙分開，結(jié)束營(yíng)業(yè)后送到前臺(tái)。 9. 儲(chǔ)物間鑰匙由辦公室保管。PROCEDURES 流程1. 設(shè)立多層雜物架。BCS038● 員工考勤報(bào)告的使用政策 Famp。BCS030● 客人損壞物品的處理程序 Famp。BCS022● 餐廳開市工作程序 Famp。BCS014● 每月盤點(diǎn)政策 Famp。BCS006● 員工培訓(xùn)政策 Famp。BCS001● 每日檢查項(xiàng)目 Famp。BCS009● 資料檔案的管理政策 Famp。BCS017● 月度餐具用具損耗報(bào)告政策 Famp。BCS025● 零點(diǎn)服務(wù)程序 Famp。BCS033● 服務(wù)中出現(xiàn)失誤的處理程序 Famp。BCS001OBJECTIVE 目的各部門按不同的劃分，完成餐廳的清潔工作。 4. 按要求分類擺放物品。BCS004OBJECTIVE 目的部門的鑰匙必須有三套( 每條鑰匙必須貼上標(biāo)記是開啟哪一把鎖)，一套是交給公司控制，一套是交辦公室備用，另一套是自己部門運(yùn)作使用,鑰匙按規(guī)定管理和使用,從而清楚鑰匙的保管時(shí)間和去向，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。BCS005OBJECTIVE 目的提貨申請(qǐng)按規(guī)定的程序執(zhí)行。 3. 部門收取各方面意見后，填寫評(píng)估表。 3. 培訓(xùn)內(nèi)容包括有關(guān)餐廳知識(shí)、服務(wù)技巧、技能等。 a) 部門接見員工了解情況，同意后簽發(fā)本書給員工簽名，連同辭職信一齊遞交給人事部。 8. 員工每周排班表： a) 由管理級(jí)根據(jù)工作需要，員工人數(shù)作一周的上班、休息時(shí)間安排。 11. 物品/食品倉(cāng)出庫(kù)單： a) 由部門根據(jù)自己所需要的物品和食品填寫本表，部門批閱后遞交經(jīng)理批閱。 15. 點(diǎn)菜單： a) 服務(wù)員根據(jù)客人所點(diǎn)物品的名稱填寫食品的名稱。 Subject: 主題：日?qǐng)?bào)表的使用程序Ref: 參考號(hào)：Famp。Subject: 主題：資料檔案的管理政策Ref: 參考號(hào)：Famp。PROCEDURES 流程1. 菜譜：特別介紹臺(tái)卡、套餐菜單。 c) 提交經(jīng)理審批。 4. 收銀核對(duì)完畢貴賓卡交還給客人。 2. 由部門簽單贈(zèng)送食物或飲料。 二、 更改： 1. 客人提出更改。 2. 如屬多收錢或打單后打折的由經(jīng)理核查后說明原因簽名才生效。 5. 填寫盤點(diǎn)報(bào)表，一式三份，財(cái)務(wù)部、部門、辦公室各一份。 五、 小費(fèi)的使用： 1. 部門的員工活動(dòng)； 2. 部門對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)或特殊資助等； 3. 部門員工市場(chǎng)調(diào)查費(fèi)； Subject: 主題：餐廳的安全預(yù)防措施Ref: 參考號(hào)：Famp。 g) 發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告,及時(shí)修理。 f) 使用酒精爐、石油汽爐時(shí)要特別小心，防止傾翻，需移動(dòng)時(shí)先將火熄滅。 4. 燙傷： a) 服務(wù)是不能跑動(dòng)。 e) 緊急情況下，在做動(dòng)作前應(yīng)迅速想一下該做什么和怎么做。 Subject: 主題：月度銷售分析政策Ref: 參考號(hào)：Famp。 7. 將分析提交給總經(jīng)理。 6. 不許在工作間及其周圍吃飯。PROCEDURES 流程1. 穿著制服要整齊、干凈。 10. 對(duì)同事及上司要熱情帶笑，并主動(dòng)打招呼。BCS022OBJECTIVE 目的員工在工作期間，須遵守各項(xiàng)紀(jì)律、制度。 g) 當(dāng)班時(shí)間擅離崗位、閑逛、干私事或使用酒店電話辦私人事情。 o) 擅自私調(diào)更衣室，私配鑰匙或擅自加鎖。 d) 蓄意破壞、損壞公物，按該物品價(jià)值給予1－10倍的罰款處理。 l) 搬弄是非、誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)。 b) 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，在工作范圍內(nèi)打架。 j) 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出、兼職或利用病休另謀職業(yè)。 3. 檢查交班本及場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備及整潔衛(wèi)生情況。 1. 補(bǔ)充及清潔所有工作柜內(nèi)各種餐具。PROCEDURES 流程1. 上班前檢查自己的儀容儀表，如個(gè)人衛(wèi)生、制服、名牌等是否符合準(zhǔn)。 9. 晚班員工到崗簽到： 10. 時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)，要看區(qū)域表，特別介紹、缺貨、注意事項(xiàng)等，并迅速接替早班員工的區(qū)域工作，交接要清晰、明確。 等所有客人走后，清理臺(tái)面，收好剩余餐具、物品，開例會(huì)及簽退下班。PROCEDURES 流程1. 現(xiàn)金結(jié)賬： a) 按客人實(shí)際消費(fèi)數(shù)量把賬單打好并核對(duì)無誤。 d) 將發(fā)票和支票存根交給客人并道謝。 d) 收銀處查對(duì)。BCS029OBJECTIVE 目的當(dāng)客人發(fā)生吵架時(shí),按規(guī)定程序作處理,維護(hù)良好的環(huán)境,減少對(duì)其它客人的影響和店內(nèi)的損失。BCS030OBJECTIVE 目的當(dāng)有客人投訴時(shí)，按規(guī)定程序及時(shí)作解決，保障客人的利益，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 8. 處理客人投訴能力范圍內(nèi)，做不到的應(yīng)馬上知會(huì)上一級(jí)來處理，絕不要找同一級(jí)的同事來幫忙。BCS032OBJECTIVE 目的當(dāng)客人不夠錢付賬時(shí)，按規(guī)定作處理，在維護(hù)利益的同時(shí)，又為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。BCS033OBJECTIVE 目的當(dāng)聽不懂客人說話時(shí)，按規(guī)定的程序作處理，盡快為客人解決問題。PROCEDURES 流程1. 馬上向客人致歉。 2. 立即為客人服務(wù)飲料和食品，同時(shí)向客人推薦制作時(shí)間較短的食品，如：湯、色拉、自助餐等。 2. 幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整桌椅的距離。BCS037OBJECTIVE 目的有老年和殘疾客人時(shí)，按規(guī)定的程序提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證他們的安全。Subject: 主題：餐后的清潔程序Ref: 參考號(hào)：Famp。在此段時(shí)間可劃分部分區(qū)域作招呼客人營(yíng)業(yè)，其它地方則進(jìn)行內(nèi)部清潔。 5. 報(bào)告一式二份，一份人事部，一份餐廳存