【正文】 熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√22.服務(wù)員是否與客人進(jìn)行個(gè)別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對(duì)其的個(gè)人接待？ √23.服務(wù)員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，并始終且隨時(shí)照顧到客人的需求（如即使客人可能并不需要或有何要求）√24.整個(gè)服務(wù)過程是否專業(yè)而有組織、有條理，不被干擾或無重復(fù)作業(yè)？ √25.在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？ √26.在客人離開酒吧/茶室時(shí)，服務(wù)員有否向客人致謝并真摯熱情地向客人道別？√硬件狀況 酒吧/酒廊的外觀狀況27酒吧/茶室里是否每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致？√28.如果有酒水牌提供，酒水牌是否干凈、狀況良好？√29.酒吧/茶室是否提供了高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境（如地面/天花板潔凈、墻面無印跡、窗戶無污跡、燈光明亮等）√30.餐桌、餐椅是否狀況良好，餐椅布藝部分是否潔凈無破損？√31.有否提供音樂伴奏，演奏是否愉悅并配合相應(yīng)的場(chǎng)景和氛圍？√檢查項(xiàng)目： 共31項(xiàng)得分： %2254酒水服務(wù)（2）日期：2009年01月14日，19點(diǎn)24分地點(diǎn)：大堂吧檢查內(nèi)容是否不適用服務(wù) 1.服務(wù)員能否在客人抵達(dá)酒吧后1分鐘內(nèi)招呼客人？√ 2.服務(wù)員是否在客人就座后3分鐘內(nèi)即請(qǐng)客人點(diǎn)酒水？ √ 3.點(diǎn)酒水時(shí)，服務(wù)員是否表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品十分熟悉了解？ 4.如有機(jī)會(huì)，服務(wù)員在點(diǎn)酒水時(shí)是否為客人提供了各式品牌的酒水選擇？√ 5.侍應(yīng)有否詢問客人是否打算在酒店用餐，并呈上餐牌（如適用）？ √ 6.正確的酒水是否在客人下單后5分鐘內(nèi)端上來？ √ 7.服務(wù)員是否用托盤上、撤酒水？ √ 8.如果是罐裝、瓶裝或混合飲料，侍應(yīng)有否在客人面前為客人倒到杯子里（而非事先倒好了拿來）？ 9.如果客人點(diǎn)的是散裝酒，侍應(yīng)有否把酒瓶呈給客人過目，并在為客人倒酒前請(qǐng)客人試酒？ √10.上酒水時(shí)，侍應(yīng)是否把酒水放在杯墊上？√11上酒水時(shí)，侍應(yīng)是否使用正確、干凈的玻璃杯并附上新鮮的配飾以及攪棒（若需要）？√12酒水是否冰凍適度？√13侍應(yīng)有否主動(dòng)提供兩種以上的干果小食？如果提供的是有殼堅(jiān)果或橄欖，有否提供一只小碗供客人放果殼？14干果小食是否新鮮、優(yōu)質(zhì)？√15侍應(yīng)上干果小食/飲料時(shí)有否提供墊巾？√16是否客人一結(jié)帳離開，服務(wù)員即馬上清理餐桌？√17.侍應(yīng)是否在客人喝完飲料后2分鐘內(nèi)即主動(dòng)為客人添加？√18.能否在客人提出結(jié)帳要求后3分鐘內(nèi)即呈上帳單？帳單是否放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？√員工表現(xiàn)19.服務(wù)員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√20.服務(wù)員是否表達(dá)清晰并能熟練運(yùn)用常用英語且語意清楚？√21.服務(wù)員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？√22.服務(wù)員是否與客人進(jìn)行個(gè)別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對(duì)其的個(gè)人接待？ √23.服務(wù)員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，并始終且隨時(shí)照顧到客人的需求（如即使客人可能并不需要或有何要求）√24.整個(gè)服務(wù)過程是否專業(yè)而有組織、有條理，不被干擾或無重復(fù)作業(yè)？ √25.在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？ √26.在客人離開酒吧/茶室時(shí)，服務(wù)員有否向客人致謝并真摯熱情地向客人道別？√硬件狀況 酒吧/酒廊的外觀狀況27酒吧/茶室里是否每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致？√28.如果有酒水牌提供，酒水牌是否干凈、狀況良好？√29.酒吧/茶室是否提供了高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生環(huán)境（如地面/天花板潔凈、墻面無印跡、窗戶無污跡、燈光明亮等）√30.餐桌、餐椅是否狀況良好，餐椅布藝部分是否潔凈無破損？31.有否提供音樂伴奏，演奏是否愉悅并配合相應(yīng)的場(chǎng)景和氛圍？√檢查項(xiàng)目： 共31項(xiàng)得分： %2443晚餐送餐服務(wù)日期：2009年01月14日，18點(diǎn)00分檢查內(nèi)容是否不適用接訂單1.是否在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話？訂餐員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z并報(bào)部門名稱？√2.如果未能在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話，訂餐員是否向客人致歉？√3.訂餐員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z（如早上/下午好）并報(bào)部門名稱？√4.如果電話被暫時(shí)擱置，時(shí)間是否不超過30秒？ √5.接聽電話的背景是否無噪音、無干擾（如讓交談很難進(jìn)行或干擾交談?wù)咚季w）？ √6.訂餐員能否回答所有關(guān)于餐牌菜式的問題？ √7.有否詳細(xì)詢問所有的訂餐細(xì)節(jié)（烹調(diào)要求、佐菜種類等）？ √8.如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，訂餐員能否滿足客人的要求？ √9.如果客人點(diǎn)熱或冷的甜品，訂餐員有否主動(dòng)提議甜品在客人用完主盤后再上？ 10.在接聽電話過程中或電話結(jié)束前，訂餐員有否復(fù)述客人訂餐的細(xì)節(jié)？√11.訂餐員有否告知送餐的時(shí)間？ 產(chǎn)品推銷12.訂餐員有否建議客人點(diǎn)一份頭盤？ 13.訂餐員有否建議客人除主菜以外再點(diǎn)其它品種？√14.訂餐員有否主動(dòng)詢問客人是否需要點(diǎn)酒水佐餐？√15.訂餐員有否建議客人點(diǎn)甜品佐餐？ 16.訂餐員有否建議客人點(diǎn)咖啡/茶佐餐？ 服務(wù)17.送餐服務(wù)是否在規(guī)定的時(shí)間里提供：√早餐餐牌 客人提出要求后5分鐘內(nèi)早/ 午 / 晚正餐 30分鐘 18.送餐員是否輕敲客人的房門或按門鈴？如果要等待，送餐員是否在10秒鐘后再次敲門或按門鈴？√19.如果房門上掛著報(bào)紙，送餐員有否把它與送餐食品一起送進(jìn)房間？ √20.送餐員有否詢問客人喜歡把托盤/餐車放在哪里？ √21.送餐員有否打開并擺放穩(wěn)妥？有否擺設(shè)餐臺(tái)？√22.送餐員有否一并擺好椅子？ √23.送餐員得到客人的準(zhǔn)許而移開碟蓋？√24.送餐員有否為客人倒飲料？ √25.送餐員有否向客人介紹佐餐的各種調(diào)料（如果有較難辨認(rèn)的調(diào)料品種）？√26.如果是早餐，送餐員有否為客人拉開房間的窗簾？ √27.送餐員是否和客人確認(rèn)送餐的點(diǎn)菜單完全正確？28.送餐員有否告知客人回收餐具/送餐車的程序或是否提供給客人回收餐具的卡片？ √29.帳單是否放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？√員工表現(xiàn)30.送餐員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√31.接線員和送餐員是否表達(dá)清晰并能熟練運(yùn)用常用英語且語意清楚？32.送餐員是否保持微笑并體現(xiàn)出真摯的熱忱、友好和專注的神情與態(tài)度？33.送餐員在與客人交流過程中至少有一次稱呼客人姓名？34送餐員是否與客人進(jìn)行個(gè)別交流（如禮節(jié)性的交談）使客人感受到對(duì)其的個(gè)人接待？√35.送餐員是否有和客人進(jìn)行眼神交流，并始終且隨時(shí)照顧到客人的需求（如即使客人可能并不需要或有何要求）√36.談話結(jié)束時(shí)，送餐員有否真摯熱情地向客人道別？√產(chǎn)品 餐牌和食品37.送餐服務(wù)的餐牌是否干凈、狀況良好且內(nèi)容文法正確？√38.上菜時(shí)食品看起來是否吸引人？ √39.食品與餐牌上的描述是否相符？√40.食物是否新鮮、美味？√41.菜肴送來時(shí)，食品的溫度是否合適？√42.菜式的搭配是否均衡？烹飪火候的掌握是否恰到好處？√43.食品份量是否適中？ √44.食品是否按客人要求烹制？√45.咖啡/ 茶是否燙熱？是否新鮮泡制？√46.果汁如橙汁、葡萄汁是否鮮榨？√硬件狀況 餐盤/送餐車的擺設(shè)√47.送餐的餐盤/ 送餐車是否干凈？是否鋪著干凈優(yōu)質(zhì)的蓋布？√48.刀叉餐具是否干凈、擦拭亮凈、款式相配？ √49.牛油是否卷成小卷或切成小塊.？是否新鮮、擺放美觀？√50.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？√51.餐盤/餐車上是否配有花飾或其他臺(tái)面飾物？ √52.是否所有飲料均用杯罩蓋著？熱食有否蓋上干凈的碟蓋，（盒裝熱食除外）？ √53.食品是否一律不使用膠紙、紙制品或錫鉑包裹？√54.菜式是否都配有配料？伴餐的各種調(diào)料是否盛在合適的小碟子或其它微型容器里？√55有否提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種？如果有方糖，有否提供糖夾或糖匙？√56.早餐有否提供至少三款不同的蜜餞（蜂蜜也符合標(biāo)準(zhǔn)）？ √檢查項(xiàng)目：共56項(xiàng)得分： %32915 早餐送餐服務(wù)日期：2009年01月15日，07點(diǎn)06分檢查內(nèi)容是否不適用接訂單1.是否在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話？訂餐員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z并報(bào)部門名稱？√2.如果未能在三聲鈴響或10秒之內(nèi)接聽電話，訂餐員是否向客人致歉？√3.訂餐員接聽電話有否使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z（如早上/下午好）并報(bào)部門名稱？√4.如果電話被暫時(shí)擱置，時(shí)間是否不超過30秒？ √5.接聽電話的背景是否無噪音、無干擾（如讓交談很難進(jìn)行或干擾交談?wù)咚季w）？ √6.訂餐員能否回答所有關(guān)于餐牌菜式的問題？ √7.有否詳細(xì)詢問所有的訂餐細(xì)節(jié)（烹調(diào)要求、佐菜種類等）？ √8.如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，訂餐員能否滿足客人的要求？ √9.如果客人點(diǎn)熱或冷的甜品，訂餐員有否主動(dòng)提議甜品在客人用完主盤后再上？ √10.在接聽電話過程中或電話結(jié)束前，訂餐員有否復(fù)述客人訂餐的細(xì)節(jié)？√11.訂餐員有否告知送餐的時(shí)間？ √產(chǎn)品推銷12.訂餐員有否建議客人點(diǎn)一份頭盤？ √13.訂餐員有否建議客人除主菜以外再點(diǎn)其它品種？√14.訂餐員有否主動(dòng)詢問客人是否需要點(diǎn)酒水佐餐？√15.訂餐員有否建議客人點(diǎn)甜品佐餐？ √16.訂餐員有否建議客人點(diǎn)咖啡/茶佐餐？√ 服務(wù)17.送餐服務(wù)是否在規(guī)定的時(shí)間里提供：√ 早餐餐牌 客人提出要求后5分鐘內(nèi) 早/ 午 / 晚正餐 30分鐘 18.送餐員是否輕敲客人的房門或按門鈴？如果要等待，送餐員是否在10秒鐘后再次敲門或按門鈴？√19.如果房門上掛著報(bào)紙，送餐員有否把它與送餐食品一起送進(jìn)房間？ √20.送餐員有否詢問客人喜歡把托盤/餐車放在哪里？ 21.送餐員有否打開并擺放穩(wěn)妥？有否擺設(shè)餐臺(tái)？√22.送餐員有否一并擺好椅子？ √23.送餐員得到客人的準(zhǔn)許而移開碟蓋？√24.送餐員有否為客人倒飲料？ √25.送餐員有否向客人介紹佐餐的各種調(diào)料（如果有較難辨認(rèn)的調(diào)料品種）？26.如果是早餐，送餐員有否為客人拉開房間的窗簾？ √27.送餐員是否和客人確認(rèn)送餐的訂單完全正確？28.送餐員有否告知客人回收餐具/送餐車的程序或是否提供給客人回收餐具的卡片？ √29.帳單是否放在一個(gè)干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆？帳單是否清晰、正確地列出各項(xiàng)明細(xì)？√員工表現(xiàn)30.送餐員是否穿著干凈、平整的全套制服，擦亮的鞋子，佩帶名牌（如果適用）？√31.