【正文】 專業(yè)、材質(zhì)高檔、工藝精致，擺設(shè)合理，使用方便、舒適　　　　3　　材質(zhì)較好，工藝較好　　　　2　　材質(zhì)普通，工藝一般　　　　1　燈具與照明　　3　　　　照明設(shè)計有專業(yè)性，采用高檔定制燈具，功能照明、重點照明、氛圍照明和諧統(tǒng)一　　　　3　　采用高檔燈具，照明整體效果較好　　　　2　　采用普通燈具，照明效果一般　　　　1　餐具　　3　　　　高檔材質(zhì)，工藝精致，有一定的藝術(shù)性，與整體氛圍協(xié)調(diào)　　　　3　　較好材質(zhì)與工藝　　　　2　　一般材質(zhì)與工藝　　　　1　菜單及酒水單　　3　　　　用中文、英文及相應(yīng)外文印制，有獨立酒水單，裝幀精美，出菜率不低于90％　　　　3　　用中英文印刷，裝幀較好，出菜率不低于90％　　　　2　　有中文菜單，保持完整、清潔　　　　1　不使用一次性筷子和一次性濕毛巾，不使用塑料桌布　　1　　　廚房　12　　　　應(yīng)有與餐廳經(jīng)營面積和菜式相適應(yīng)的廚房區(qū)域（含粗細加工間、面點間、冷菜間、凍庫等）　　2　　　為某特定類型餐廳配有專門廚房（每個1分，最多2分）　　2　　　位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉　　2　　　冷、熱制作間分隔　　1　　　配備與廚房相適應(yīng)的保鮮和冷凍設(shè)施，生熟分開　　1　　　粗細加工間分隔　　1　　　洗碗間位置合理　　1　　　廚房與餐廳間采用有效的隔音、隔熱、隔味措施　　1　　　廚房內(nèi)、灶臺上采取有效的通風、排煙措施　　1　　　酒吧、茶室及其他吧室　7　　　　裝修與裝飾（包含臺、家具、餐具、飲具等）　　4　　　　專業(yè)設(shè)計，材質(zhì)高檔、工藝精致，氛圍協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)一定主題　　　　4　　較好材質(zhì)與工藝　　　　2　　普通材質(zhì)與工藝　　　　1　氛圍　　3　　　　環(huán)境高雅、獨特，裝飾及燈光設(shè)計有專業(yè)性　　　　3　　氛圍較好　　　　2　　氛圍一般　　　　1　餐飲區(qū)域整體舒適度　8　　　　整體設(shè)計有專業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)協(xié)調(diào)、有藝術(shù)感　　2　　　溫濕度適宜，通風良好，無炊煙及煙酒異味　　2　　　專業(yè)設(shè)計照明，環(huán)境舒適，無噪音。提供冷熱飲用水，可應(yīng)賓客要求提供冰塊　應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，可在24h內(nèi)交還賓客，可提供加急服務(wù)　應(yīng)24h提供送餐服務(wù)。24h供應(yīng)冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰?？头績?nèi)應(yīng)在顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說明　客房內(nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號應(yīng)符合GB/、GB/、GB/、GB/　應(yīng)有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好　應(yīng)有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有飯店獨立的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡(luò)預訂服務(wù)　應(yīng)有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)。 對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作。 應(yīng)有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。旅游飯店星級的劃分與評定（摘錄）1．服務(wù)質(zhì)量總體要求 服務(wù)基本原則 對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁。2 管理要求 應(yīng)有員工手冊。 應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標準說明書，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標準進行說明。5 檢查及評分標準 1）五星級必備項目檢查表序號項目是否達標1總體要求　建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內(nèi)活動　內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風格突出　各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時表示。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好　客房門能自動閉合，應(yīng)有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。配有吹風機。免費提供茶葉或咖啡。緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙物。無灰塵、無污漬3210盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風格相匹配3210總臺及各種設(shè)備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標志等）：有效、無破損；無污漬、無灰塵3210小計111實際得分：　得分率：(實際得分)/該項總分100%=　客房客房服務(wù)質(zhì)量　　　　整理客房服務(wù)優(yōu)良中差正常情況下，每天14時前清掃客房完畢。有系統(tǒng)的員工培訓制度和實施記錄。提供宴會服務(wù)，效果良好　應(yīng)有專門的酒吧或茶室　餐具應(yīng)按中外習慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生　菜單及飲品單應(yīng)裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%　5廚房　位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉　廚房與餐廳之間，采取有效的隔音、隔熱和隔味的措施。播放頻道不少于24個，頻道順序有編輯，備有頻道目錄　應(yīng)有背景音樂，音質(zhì)良好，曲目適宜，音量可調(diào)　應(yīng)有防噪音及隔音措施，效果良好　應(yīng)有紗簾及遮光窗簾，遮光效果良好　應(yīng)有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應(yīng)有兩個以上供賓客使用的插位，位置方便賓客使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器　應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的文具用品。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。應(yīng)有舒適的床墊及配套用品。 應(yīng)嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責任到位。各項管理規(guī)范應(yīng)適時更新，并保留更新記錄。 尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表應(yīng)達到：a）遵守飯店的儀容儀表規(guī)范，端莊、大方、整潔；b）著工裝、佩工牌上崗；c）服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)。 應(yīng)有完善的部門化運作規(guī)范。，保證食品安全。寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、全身鏡、行李架等家具配套齊全、布置合理、使用便利。采用分區(qū)照明且目的物照明效果良好。配有服務(wù)指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等。進出門分開并能自動閉合　墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽　冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。企業(yè)文化特色鮮明6421建立能源管理與考核制度。無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬3210燈具：完好、有效，與整體裝飾風格相匹配。有干貨倉庫　有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持暢通清潔　采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施　應(yīng)有食品化驗室或留樣送檢機制　6會議康樂設(shè)施　應(yīng)有兩種以上規(guī)格的會議設(shè)施，有多功能廳，配備相應(yīng)的設(shè)施并提供專業(yè)服務(wù)　應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，提供相應(yīng)的服務(wù)　7公共區(qū)域　飯店室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護良好　飯店后臺區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，通往后臺的標識清晰　應(yīng)有效果良好的回車線，并有與規(guī)模相適應(yīng)泊位的停車場，有殘疾人停車位，停車場環(huán)境效果良好，提供必要的服務(wù)　3層以上（含3層）建筑物應(yīng)有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，速度合理，通風良好；另備有數(shù)量、位置合理的服務(wù)電梯　各公共區(qū)域均應(yīng)有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境優(yōu)良，通風良好　應(yīng)有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等　應(yīng)有商務(wù)中心，可提供傳真、復印、國際長途電話、打字等服務(wù)，有可供賓客使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機充電等服務(wù)　提供或代辦市內(nèi)觀光服務(wù)　應(yīng)有公用電話，并配有便簽　應(yīng)有應(yīng)急照明設(shè)施和有應(yīng)急供電系統(tǒng)　主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)　走廊及電梯廳地面應(yīng)滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風良好、光線適宜?？蓱?yīng)賓客要求提供多種規(guī)格的枕頭　客房、衛(wèi)生間應(yīng)每天全面清理一次，每日或應(yīng)賓客要求更換床單、被套及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)賓客要求隨時進房清理　應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并備有使用說明，使用方便　應(yīng)提供開夜床服務(wù)，夜床服務(wù)效果良好　應(yīng)提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務(wù)，配置適量與住店賓客相適應(yīng)的酒和飲料，備有飲用器具和價目單。有110V/220V不間斷電源插座、電話副機。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。4 其他對于以住宿為主營業(yè)務(wù)，建筑與裝修風格獨特，擁有獨特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，且業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級評定，可參照五星級的要求。 應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。 員工業(yè)務(wù)能力與技能應(yīng)達到掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，并能熟練運用。，高效率地完成對客服務(wù)。 應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標準、管理規(guī)范和操作程序。 應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件03 安全管理要求 星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行。背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時間段相適應(yīng)，音質(zhì)良好　設(shè)施設(shè)備應(yīng)維護保養(yǎng)良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效　應(yīng)具備健全的管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范與操作標準　員工應(yīng)著工裝，工裝專業(yè)設(shè)計、材質(zhì)良好、做工精致　員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時可用第二種外國語提供服務(wù)　應(yīng)有與本星級相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實施　應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應(yīng)急預案，有年度實施計劃，并定期演練　應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室　2前廳　功能劃分合理，空間效果良好　裝飾設(shè)計有整體風格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺效果和諧　總服務(wù)臺位置合理，接待人員應(yīng)24h提供接待、問詢和結(jié)帳等服務(wù)。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。所有設(shè)施設(shè)備均方便賓客使用　客房內(nèi)應(yīng)有飯店專用電話機，方便使用。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備　應(yīng)提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務(wù)，服務(wù)效果良好　應(yīng)提供賓客在房間會客服務(wù)，應(yīng)賓客的要求及時提供加椅和茶水服務(wù)　客房內(nèi)應(yīng)備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務(wù)　4餐廳及吧室　各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜　應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳　應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國特色餐廳）或風格獨特的風味餐廳，均配有專門廚房　應(yīng)有位置合理、獨具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐。背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好　　2　　　餐具按各菜式習慣配套齊全，無破損，無水跡　　2　　　任一餐廳（包括宴會廳）與其廚房不在同一樓層　　2　　　6安全設(shè)施16　　　　　客房安全設(shè)施　8　　　　電子卡門鎖或其他高級門鎖　　2　　　客房門有自動閉合功能　　1　　　貴重物品保險箱　　3　　　位置隱蔽，照明良好，方便使用　　　1　　數(shù)量　　　2　　　100％的客房配備　　　　2　　不少于50％的客房配備　　　　1　客房配備逃生電筒，使用有效　　1　　　客房配備與賓客人數(shù)相等的防毒面具　　1　　　公共區(qū)域　6　　　　有安保人員24h值班、巡邏　　2　　　閉路電視監(jiān)控　　2　　　　覆蓋飯店所有公