【正文】 12015內(nèi)審控制程序版本/修訂：A/01 目的 通過定期內(nèi)部審核，驗證質(zhì)量管理體系是否符合 GB/T190012008標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地實施、保持和改進(jìn)，評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。 綜合管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行實施效果跟蹤，對未糾正或還存在的問題進(jìn)行分析，提出整改建議，同時在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行復(fù)查。 3 職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，搜集信息，處理顧客投訴，做好記錄并保存。 物業(yè)部負(fù)責(zé)收集和整理與學(xué)校保衛(wèi)處、醫(yī)院及環(huán)保等單位的聯(lián)系方式。 4 工作程序 公司存在以下幾種可能發(fā)生的隱患： a) 天然氣泄漏、氧氣乙炔泄漏、汽油揮發(fā)及油漆稀料儲存和使用等造成火災(zāi)的發(fā)生； b) 化學(xué)品（農(nóng)藥、酒精、稀料和稀釋劑等） 、氧氣乙炔及易燃油類搬運等情況導(dǎo)致泄漏事件發(fā)生； c) 鍋爐爆炸； d) 農(nóng)藥中毒； e) 水管爆裂； f) 電梯困人或電梯失靈等； g) 其它環(huán)境隱患因素。應(yīng)確保與服務(wù)有關(guān)的信息的真實性。 對服務(wù)有關(guān)要求的修訂 經(jīng)過評審,如果對服務(wù)要求的規(guī)定出現(xiàn)不全面、不符合實際情況或超出公司的能力，則應(yīng)對服務(wù)要求進(jìn)行修訂，并對修訂后的服務(wù)要求要繼續(xù)評審,直至滿意。 2 范圍 本程序適用于公司所有與顧客有關(guān)的服務(wù)要求的過程控制。 對不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意，作退貨和索賠處理。 對不合格產(chǎn)品，經(jīng)所在部門經(jīng)理同意，作讓步接收或退貨處理。 2 適用范圍 適用于對公司物業(yè)服務(wù)全過程的不合格原材料和不合格服務(wù)的控制。 任何單位及個人不得以任何理由和名義將本單位的固定資產(chǎn)私自報廢、轉(zhuǎn)讓或變賣。 設(shè)備維修 各單位負(fù)責(zé)所屬設(shè)備檢修工作并做好記錄。驗收中發(fā)現(xiàn)問題，可以拒付貨款，必要時辦理索賠。 3 職責(zé) 各部門負(fù)責(zé)本部門基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)，總經(jīng)理負(fù)責(zé)《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》的實施與監(jiān)督。 記錄 各部門負(fù)責(zé)作好相關(guān)培訓(xùn)的記錄工作并進(jìn)行年度匯總。 外出取證培訓(xùn)：對一些國家規(guī)定需持證上崗的特種作業(yè)人員的外出取證培訓(xùn)，由各部門負(fù)責(zé)填寫《培訓(xùn)申請表》 ，報部門經(jīng)理審批。 管理者代表 對各部門負(fù)責(zé)人的崗位工作人員任職要求及本公司《年度培訓(xùn)計劃》進(jìn)行審批。 3 職責(zé) 綜合管理部 編制并組織各部門實施本程序，對各部門執(zhí)行本程序的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。評價質(zhì)量管理體系的持續(xù)性、適宜性、充分性和有效性； b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)，對現(xiàn)有服務(wù)符合性的評價，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)和過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求； c) 資源需求等。 4 工作程序 管理評審計劃 公司每年至少進(jìn)行一次管理評審,時間間隔不超過12 個月，由綜合管理部編制《管理評審計劃》 ，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。對收集的信息，應(yīng)按照信息載體的不同，進(jìn)行整理分類，提供適宜的環(huán)境分別存放；確保所獲取信息的完整性、可用性及可追溯性。 外部信息交流 公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門與顧客和相關(guān)方的信息溝通。l) 在組織內(nèi)不同層次和職能進(jìn)行內(nèi)部溝通； 外部信息交流的主要內(nèi)容包括： a) 來自顧客和相關(guān)方的投訴和抱怨； b) 來自供方的信息； c) 來自上級部門的信息； d) 其它外部相關(guān)方反饋的信息； e) 公司的質(zhì)量管理要求向外部傳遞的信息。 綜合管理部是信息交流的歸口部門， 負(fù)責(zé)對信息 （如新頒布的法律法規(guī)文件等）的分析匯總，并向管理者代表匯報。 記錄的歸檔，儲存和保護(hù) 記錄的歸檔 a) 各部門負(fù)責(zé)其記錄的分類收集，每年年底整理裝訂成冊，歸檔保管； b) 程序文件中規(guī)定的運行記錄或管理性記錄由公司綜合管理部或有關(guān)職能部門按類歸檔。 記錄的標(biāo)識、設(shè)計、修改、編號和審批。電子文件不得私自備份和下載，需增發(fā)文件時應(yīng)經(jīng)相關(guān)部們領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并填寫部門《文件發(fā)放/回收登記表》。 文件評審 在出現(xiàn)以下情況時，綜合管理部應(yīng)組織各部門內(nèi)審員對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行評審： a) 文件改動幅度較大，需要更新?lián)Q版； b) 每年管理評審之后； c) 每年接受認(rèn)證機構(gòu)年度監(jiān)督審核之前。原版次文件作廢，換發(fā)新版本。綜合管理部或所屬部門將破損文件銷毀。 程序文件由綜合管理部組織各相關(guān)部門編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 4 工作程序 文件的分類及編號 文件的分類 a) 一體化管理體系文件（ 《質(zhì)量手冊》 、程序文件和部門作業(yè)文件等）； b) 技術(shù)文件； c) 其它管理性文件； d) 外來文件（主要為各類法律法規(guī)等）。 受 控 狀態(tài)：■受 控163。 綜合管理部：負(fù)責(zé)公司級文件的編制、發(fā)放和更改；負(fù)責(zé)外來文件的發(fā)放和管理；負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)所有一體化管理體系文件（含聲、光軟件）的管理和保存，及時公布有效文件目錄，編制《受控文件清單》。 文件批準(zhǔn)和發(fā)布 《質(zhì)量手冊》由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。新文件的分發(fā)號沿用原文件分發(fā)號。 文件的換版與作廢 文件經(jīng)10次以上更改或更改內(nèi)容超過30%時，應(yīng)進(jìn)行換版。文件的復(fù)制、抄摘、拍照、帶走，須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 電子版文件由綜合管理部設(shè)置管理和使用權(quán)限，其它部門只能查閱,不能隨意進(jìn)行修改,刪除等操作。 工程技術(shù)性記錄。 記錄的收集和整理 記錄的收集和整理由填寫崗位負(fù)責(zé)，并按照相關(guān)程序報送歸口部門或責(zé)任部門留存。 3 職責(zé) 綜合管理部負(fù)責(zé)編制并組織實施本程序，是公司信息交流工作的綜合管理部門，負(fù)責(zé)對各部門信息交流情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。 內(nèi)部信息交流的主要內(nèi)容包括： a) 政府有關(guān)行政部門對公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求檢查的結(jié)果及反饋的信息； b) 法律法規(guī)和其他要求遵循的情況； c) 質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)完成情況； d) 內(nèi)審、外審和管理評審結(jié)果； e) 監(jiān)測和測量結(jié)果； f) 不符合與糾正情況； g) 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)情況； h) 質(zhì)量管理體系培訓(xùn)情況； i) 各部門之間的日常聯(lián)絡(luò)、常規(guī)報表和其他信息通報等； j) 質(zhì)量管理體系各運行控制程序執(zhí)行情況； k) 員工意見或建議的收集、傳遞與處理等。 各部門之間有關(guān)質(zhì)量管理體系運行的相關(guān)信息，根據(jù)實際需要進(jìn)行相互傳遞；需要協(xié)調(diào)解決的可通過綜合管理部進(jìn)行溝通、協(xié)商、傳遞和處理。 公司各職能部門應(yīng)建立信息庫，不斷地匯集各方面反饋信息。 各部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備并提供本部門的評審所需資料，落實管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施。 管理評審輸出 管理評審的輸出應(yīng)包括: a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)，包括對質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制、措施及效果等方面的評價。 2 適用范圍 適用于本公司承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時雇傭的人員。 根據(jù)部門員工培訓(xùn)需求，制定《年度培訓(xùn)計劃》 ，經(jīng)部門經(jīng)理審批后實施。 崗位技能培訓(xùn)：主要為擔(dān)任本崗位所應(yīng)具備的各項專業(yè)技能及操作要領(lǐng)等進(jìn)行培訓(xùn)，由各部門將其列入本部門的年度培訓(xùn)計劃中并組織實施。 考試成績分別記入《職工個人檔案》 。 2 范圍 適用于公司各類基礎(chǔ)設(shè)施（包括信息系統(tǒng)、家具、設(shè)備、儀表和車輛等）的管理、維護(hù)和保養(yǎng)。驗收內(nèi)容一般包括：設(shè)備的名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、配套及備用件、技術(shù)文件和設(shè)備圖紙資料等，驗收后購置單位應(yīng)填寫驗收單。 責(zé)任部門定期對設(shè)備間進(jìn)行清掃（配電室、操作車間） ，對在用的設(shè)備進(jìn)行定點巡檢，并填寫相關(guān)記錄。屬于各部門的設(shè)備由各部門處理，收回費用上交公司財務(wù)部。 5 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 《采購控制程序》 XXXX物業(yè)管理有限公司編號： ZGCX072015不合格品控制程序版本/修訂：A/01 目的 通過對不合格品的標(biāo)識、評審和處置的控制，防止不合格品流入下道工序或非預(yù)期的交付及使用。 不合格品（服務(wù)）的評審和處理 輕微不合格品（服務(wù)） 對不合格服務(wù)，由所在部門的負(fù)責(zé)人當(dāng)場糾正，對員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育。將處理結(jié)果填寫《不合格品報告》 ，并提交綜合管理部。加強與顧客的溝通，最大程度地持續(xù)滿足顧客提出的質(zhì)量要求。 評審內(nèi)容 在公司向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前應(yīng)確保： a) 準(zhǔn)確理解顧客向公司提出的具體要求； b) 顧客的特殊要求在接受前得到確認(rèn)； c) 與以前表述不一致的合同要求予以解決； d) 公司具有滿足規(guī)定要求的能力； e) 合同雙方的權(quán)利與義務(wù)得到確認(rèn)。 與顧客的有效溝通 各部門應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排即制定相應(yīng)的制度和服務(wù)規(guī)范，以明確與顧客溝通過程的要求： a) 服務(wù)信息方面，如服務(wù)廣告、目錄和宣傳冊等。 各部門在崗人員（中控、保安、電焊、庫房及晝夜值班等人員）負(fù)有對潛在事故或緊急安全事件發(fā)生時立即通報所屬部門領(lǐng)導(dǎo)及采取臨時處理措施之職責(zé)。 各部門對所制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演習(xí)，保留演習(xí)記錄，并進(jìn)行預(yù)案效果評價。 2 適用范圍 :本程序適用于公司各部門對顧客滿意度的調(diào)查。 各部門在接到投訴以后，經(jīng)過核實，對有效投訴，由相關(guān)責(zé)任崗位采取糾正和預(yù)防措施，具體按《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 顧客檔案的建立 各部門在記錄顧客意見時，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄顧客姓名、地址、單位和電話等，以便了解顧客需求，隨時保持和顧客的聯(lián)系暢通，及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 4 工作程序 年度內(nèi)部審核計劃 根據(jù)擬審核的活動和區(qū)域狀況的重要程度及以往審核的結(jié)果，由內(nèi)審組長負(fù)責(zé)策劃各部門全年審核方案，編制年度內(nèi)部審核計劃，確定審核的范圍、頻次和方法，報管理者代表審批。 內(nèi)審組長于內(nèi)部審核前七天將內(nèi)部審核時間通知受審核部門，受審核部門對內(nèi)部審核時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)部審核前一天通知內(nèi)審組長。管理者代表主持會議， 小時～1 小時。 驗證后的不符合報告，責(zé)任部門復(fù)印一份，原件交綜合管理部保存。 確定不符合的原因并制定糾正措施 服務(wù)過程中出現(xiàn)的不符合項，由各部門從以下幾個方面查明原因，并進(jìn)行嚴(yán)重性判定： a) 文件規(guī)定不當(dāng)； b) 服務(wù)不符合規(guī)范要求，人員不具備相應(yīng)技能，缺乏培訓(xùn)； c) 設(shè)備（配套）能力不足，缺乏保養(yǎng)維修，測試儀器不滿足要求，計量器具使用和管理不完善等； d) 受環(huán)境問題，包括室內(nèi)、室外及氣候的影響等。綜合管理部會同相關(guān)人員到現(xiàn)場驗證，評審糾正措施實施效果，并在《糾正與預(yù)防措施報告》中做出驗證結(jié)論，上報管理者代表，并發(fā)送至相關(guān)部門。 各責(zé)任部門在對潛在不符合項原因分析的基礎(chǔ)上，制定預(yù)防措施并組織實施。 各責(zé)任部門制定《糾正與預(yù)防措施報告》 ，報部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并反饋至綜合管