【正文】 別考核內(nèi)容獎(jiǎng)罰（元/次）服務(wù)質(zhì)量因服務(wù)態(tài)度或質(zhì)量與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的罰50上門不及時(shí)造成投訴罰50推諉用戶的安裝維修要求或服務(wù)主管及公司總部委托的安裝維修任務(wù)罰50不及時(shí)儲(chǔ)備零配件影響服務(wù)工作罰50保修期內(nèi)亂收費(fèi)的罰不合理收費(fèi)的3倍少填或錯(cuò)填公司要求的各種表格由服務(wù)主管酌情扣罰拒絕為本區(qū)域顧客服務(wù)或越界服務(wù)罰100結(jié)算規(guī)定對(duì)《安裝卡》、《服務(wù)記錄單》作假或重復(fù)填單不予結(jié)算未經(jīng)我公司同意跨省市結(jié)算安裝維修服務(wù)費(fèi)不予結(jié)算抽卡不予結(jié)算罰50亂填寫安裝卡或?qū)臼召M(fèi)制度作弊，以假換真罰200配件管理不按照公司指定價(jià)銷售配件而遭到投訴罰不合理收費(fèi)的3倍保外配件以舊換新不予更換，罰50所退舊配件沒有故障或故障標(biāo)簽填寫不全不予換所退貴重電路板因包裝原因壓斷報(bào)廢罰100敏感指標(biāo)所管區(qū)域每月投訴到總部的用戶少于5例 季 度 統(tǒng) 計(jì) 結(jié) 果 適 度 獎(jiǎng) 勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)回訪率100％配件回款率90％24小時(shí)內(nèi)上門安裝維修服務(wù)普及率50％暴光0次退貨率1％以下質(zhì)量信息反饋率100％安裝卡、維修單真實(shí)率95％顧客滿意度70％因服務(wù)態(tài)度好受用戶表揚(yáng)并聯(lián)媒體發(fā)表的罰100其它將服務(wù)主管電話或手機(jī)號(hào)碼隨便告訴顧客或其他人員罰100顧客服務(wù)內(nèi)容和程序一、 顧客服務(wù)主要內(nèi)容 售前服務(wù)：態(tài)度熱情、實(shí)事求是地介紹波士頓系列產(chǎn)品的性能及使用方法，為每一位欲購買波士頓產(chǎn)品的顧客真誠服務(wù)。四、 特約顧客服務(wù)部與我公司簽訂協(xié)議后15日內(nèi)應(yīng)按協(xié)議簽訂的數(shù)額向我公司交納零配件押金。根據(jù)乙方維修保障區(qū)域的不同，省級(jí)售后網(wǎng)點(diǎn)是多可申領(lǐng)悄超過貳仟元的配件，其它網(wǎng)點(diǎn)最多不超過壹仟元，未經(jīng)甲方書面通知乙方不得向其它售后網(wǎng)點(diǎn)與經(jīng)銷商發(fā)放零配件。甲方有權(quán)按《客戶服務(wù)管理制度》中的條款對(duì)乙方的售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)審，因乙方服務(wù)質(zhì)量原因造成評(píng)審不合格的，甲方有權(quán)取消乙方的服務(wù)資格。 乙方有責(zé)任按甲方要求做好所轄區(qū)域內(nèi)“阿詩丹頓”牌電熱水器的各項(xiàng)安裝及售后服務(wù)，并接受甲方安排的上門安裝維修及各項(xiàng)服務(wù)。信力電器顧客服務(wù)中心遠(yuǎn)程委托派工單委派單位單位電話用戶姓名用戶電話故障原因服務(wù)日期用戶地址 服務(wù)路程出100公里可申請(qǐng)此項(xiàng)超遠(yuǎn)程服務(wù)，信力電器有限公司負(fù)責(zé)此次服務(wù)的往返車費(fèi)（不包括市內(nèi)交通費(fèi)），食宿費(fèi)補(bǔ)助30元/天。C、 所有建立的特約服務(wù)部具備安裝、維修服務(wù)能力方可運(yùn)作結(jié)算，否則不予結(jié)算任何費(fèi)用。B、 設(shè)立阿詩丹頓特約服務(wù)部應(yīng)選擇售后較為集中的城市，交通便利，有一定通訊設(shè)備及維修空間等物料儲(chǔ)備營業(yè)執(zhí)照必備證件。C、弄虛作假故意損壞公司聲譽(yù)的。（保修期外不得申請(qǐng)） 顧客服務(wù)中心（蓋章）：注：遠(yuǎn)程派工單必須遵循由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)先申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)主管同意后，報(bào)客戶服務(wù)中心審批，備案后方可執(zhí)行的原則。 乙方有責(zé)任配合甲方安排的各項(xiàng)產(chǎn)品推廣和服務(wù)咨詢活動(dòng)。遇重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，甲方應(yīng)及時(shí)派人處理，消除影響。補(bǔ)充；本協(xié)議與《售后服務(wù)管理制度》一起執(zhí)行，有沖突的以本協(xié)議為準(zhǔn)。六、 特約顧客服務(wù)部應(yīng)按《安裝維修費(fèi)結(jié)算規(guī)定》與我公司結(jié)算單等弄虛作假的行為，將按相關(guān)規(guī)定給予處罰。二、 電熱水器安裝前的服務(wù)方法： 特約服務(wù)部應(yīng)熱情地了解用戶需求、使用環(huán)境，并提供專業(yè)意見。按要求填好服務(wù)單告別阿詩丹頓產(chǎn)品免費(fèi)安裝和包修政策一、 免費(fèi)安裝政策 凡購買阿詩丹頓產(chǎn)品需要安裝的，用戶憑隨機(jī)附上的《阿詩丹頓系列產(chǎn)品免費(fèi)安裝單》在特約維修服務(wù)部都能享受到免費(fèi)安裝務(wù)(包括用戶在非特約維修部所在地購買的產(chǎn)品也應(yīng)免費(fèi)安裝)。D、 保修憑證不符或涂改的。 服務(wù)人員是否按時(shí)上門。 有償供應(yīng)：國家新“三包”規(guī)定和我公司規(guī)定的產(chǎn)品保修期外維修所需要配件供應(yīng)實(shí)行按標(biāo)準(zhǔn)收用戶費(fèi)用和購買我公司的配件的方式進(jìn)行。 非自提的配件顧客中心按發(fā)貨憑證入賬，不現(xiàn)另行通知。二、顧客服務(wù)中心在接某單位寄來的結(jié)算交易所后，初步審核，出具《安裝卡、維修單收條》，作為回執(zhí)。安裝維修費(fèi)轉(zhuǎn)配件押金確認(rèn)書信力電器顧客服務(wù)中心：因我 （單位名）在貴公司的配件押金不足，而現(xiàn)在急需配件。A、 新產(chǎn)品出兩年重大質(zhì)量問題B、 同一地區(qū)成批出現(xiàn)同一問題C、 老產(chǎn)品新出現(xiàn)的重大質(zhì)量問題D、 對(duì)新產(chǎn)品和屬重大質(zhì)量問題的應(yīng)按要求注明產(chǎn)品型號(hào)、機(jī)身編碼、出廠日期及用戶資料五、附錄 市場信息有報(bào)表 保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表市場信息月報(bào)表單位： 200 年 月 日及 本新 月出 突的 的質(zhì) 質(zhì)量 量問 問題 題品 經(jīng)的 銷銷 商售 、及 促質(zhì) 銷量 員情 反況 映 產(chǎn)和 新用 產(chǎn)戶 品對(duì) 的新 銷產(chǎn) 售品 及的 質(zhì)期 量望 情況建議制表： 審核： 保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表單位： 月份日期產(chǎn)品名稱機(jī)身編碼出廠日期故障現(xiàn)象故障部件制表： 審核： 退換貨應(yīng)堅(jiān)持的原則： 堅(jiān)持責(zé)任分清的原則。三、退貨方法：用戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品故障的，由當(dāng)?shù)匕⒃姷ゎD產(chǎn)品特約維修部進(jìn)行檢修，如屬不可修復(fù)或維修三次以上仍不能正常使用的，由維修部填寫《阿詩丹頓退換貨標(biāo)識(shí)卡》（不干膠，直接貼在機(jī)身上），經(jīng)確認(rèn)后用戶可到購地經(jīng)銷商處辦理調(diào)換。 分公司經(jīng)理根據(jù)服務(wù)主管意見，及退貨管理制度，與經(jīng)銷商協(xié)商，批示意見回復(fù)客戶服務(wù)中心審核。 因退換貨缺損配件、包裝或其它應(yīng)該經(jīng)銷商支付的費(fèi)用由顧客服務(wù)中心出具相關(guān)手續(xù)，于往來帳扣除，并出具扣罰回執(zhí)。四、 在電源線長度范圍內(nèi)，電熱水器與電源插座應(yīng)盡量拉遠(yuǎn)距離，如有可能盡量將電源插座安裝于室外。21 /