【正文】 日到現(xiàn)場核實處理情況。當(dāng)場處理。建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊。3．日常管理1.貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。項目經(jīng)理召集專題會議。2.月5詢問客戶我們處理好了沒有；2.人3．訪問內(nèi)容1．按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實際需要4．隨機確定訪問對象1．根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持5．做好訪問記錄1．在《訪問客戶記錄表》記錄6．跟進處理客戶意見1．按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復(fù)7．存檔1．將相關(guān)資料存檔相關(guān)記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》工作程序工作標準1．回訪范圍確定1.回訪率15如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)主管經(jīng)理批準?？蛻糁行闹鞴埽ń?jīng)理）在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告，并根據(jù)實際情節(jié)和事件進展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報告。n 服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。個客戶以上就同一事件投訴的。若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。客戶聯(lián)，由客戶出門時交給保安。5.1.分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報相關(guān)部門處理。并主動送上一杯水。并向業(yè)主說明原因和整改措施、方法。3．確認物品出門性質(zhì)及1.3．知會向內(nèi)部各部門發(fā)《入住知會單》，以重點服務(wù)，如樓層環(huán)境等。如需動火，必須嚴格辦理《動火審批》。12．向其他部門發(fā)放《業(yè)主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查1．每入場一家，客戶中心向其他部門簽發(fā)《裝修入場知會單》2．每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時掌握裝修動態(tài)。收銀員向業(yè)主出示公開收費標準，包括裝修押金、管理服務(wù)費、清運費、出入證等收取標準，并解釋各項費用收取之性質(zhì)和用途。如涉及，向業(yè)主說明；2.并核實上述證書是否有效。相關(guān)記錄表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房文件簽收表相關(guān)文件：《安全責(zé)任制書》、業(yè)主手冊、裝修手冊等工作程序工作標準1.關(guān)資料,請業(yè)主在文件簽收表上簽字《房屋交接匯總報表》上作記錄每接受一套，即做登記；對未接房屋，作好原因登記。裝修公司負責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。5．如涉及消防報建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等，須請業(yè)主向有關(guān)政府部門報批1.9．業(yè)主交納相關(guān)費用1.裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場確認，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。4．違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書面同意，不得入內(nèi)?？蛻艋蚬緦嶋H需要，可送鮮花和賀卡祝賀。2．確認放行物品名稱攜帶人申報搬運物品名稱、數(shù)量。4．對驗收存在的問題，在表上記錄?？蛻魜碓L，客戶助理（前臺接待）立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。4．作記錄在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄根據(jù)來電顯示，記錄好客戶來電號碼5．送客禮貌說“請慢走”6．跟進處理對客戶反映的問題及時回復(fù)或轉(zhuǎn)報給其他部門處理，客戶助理負責(zé)回答客戶相關(guān)記錄：客戶來電來訪記錄表工作程序工作標準1．禮貌熱情受理接到需求或建議，不能能當(dāng)場給客戶答復(fù)或處理完畢的，10否則，一律不得放行。向業(yè)主之電話核實，應(yīng)在《出門條》上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時間及核實意見，以免日后扯皮。物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔。對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決；5.3.55．整理、匯總、總結(jié)、每周五下班前對本周受理事項匯總、報表存檔相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表n 客戶提出的合理需求，沒有得到及時解決，嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。4．向上級或其他部門報告1.客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。投訴處理時限：n 輕微投訴：能及時解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。解決時間不宜超過2.20客戶助理負責(zé)回訪4．回訪內(nèi)容1.次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機抽查次：7事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。6．專題會議通報、落實整改，向公司書面匯報1.7．結(jié)果公告1.便于檢索、查閱方便。4．業(yè)主檔案1.3．處理、跟進 1.2報修信息完整、準確：房號、維修內(nèi)容及簡單故障描述、報修時間、接報人、預(yù)約時間、聯(lián)系電話等3.2.5：003.保障業(yè)主信息及通訊方式有效。3．信件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。2.禮貌勸阻不文明的行為。客戶助理擬寫通知、提示2.將發(fā)文日期、編號、發(fā)文標題、內(nèi)容、發(fā)文部門等記錄清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。工作程序工作標準1．核實客戶身份和辦理資格1.收費1.元收取，2IC卡，辦卡時收押金2．天籌備每項活動制訂具體實施方案及經(jīng)費測算，并報管理部、財務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)4．拍攝每項活動照片2.記錄1.特定情況下，業(yè)主/客戶委托物業(yè)公司臨時托管的鑰匙。4.內(nèi)部人員臨時領(lǐng)取鑰匙，須經(jīng)得鑰匙管理員工作程序工作標準1．信息確認如原業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋，則須憑轉(zhuǎn)讓后《房屋產(chǎn)權(quán)證》等有效法律依據(jù)，確認轉(zhuǎn)讓信息和新業(yè)主2．查看費用繳納情況通知收費員查看原業(yè)主欠費情況，抄取水電氣表，老業(yè)主須結(jié)清雙方交付接點前的一切費用；收取新業(yè)主至少半年物管費用。3記錄《鑰匙委托管理清冊》轉(zhuǎn)載請注明作者及來源于微信號：wyglzx