【正文】 出不悅的神色；自行離開(kāi)。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。3． 廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問(wèn)題。 蔑視的口吻；粗聲粗氣。 李先生，您想知道***花園的資料嗎？我們位于***，即***前面，看見(jiàn)整個(gè)***。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)打電話給我，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客戶得到即時(shí)的解釋幫助。口信如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太、）、電話號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。服務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量也有了衡量的尺度。33． 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情的詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。26． 接電話時(shí)，先問(wèn)好，后抱項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō)電話。19． 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。11． 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止鹵莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。12．上班時(shí)間不得在營(yíng)吃東西。6．在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠進(jìn)擠出。三、 動(dòng)姿1．行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。5． 女士坐落時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。2． 面部：微笑、目視前方。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。第三節(jié) 我要根除的——售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。2．從顧客的角度看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和服務(wù)的滿意程度。一、 了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記確保售樓部及示范單位正常動(dòng)作，整潔明亮。報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。7． 讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實(shí)力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在于客戶的回答中，能用一種直覺(jué)發(fā)掘客戶的真實(shí)要求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。這是因?yàn)椋菏紫龋嘈抛约旱墓?。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能會(huì)令你對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。在現(xiàn)代社會(huì)里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。但使你對(duì)公司的印象地深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問(wèn)購(gòu)房涉及很多專業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類樓盤(pán)的比較、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署，辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專家。4． 向客戶介紹所推薦的樓盤(pán)售樓員經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在于客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。發(fā)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等提供先決條件。遲到或仍在吃早餐。第二章 售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀銷售人員，為樓盤(pán)銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。消費(fèi)者形形色色，文化品位，經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)買(mǎi)心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員等充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)四、 良好的品質(zhì)1． 從公司角度看雖然售樓員的工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：有禮貌和耐心：親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；能提供快捷的服務(wù)；能回答所有的問(wèn)題；傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性意見(jiàn)；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客做出正確的樓盤(pán)選擇；耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；記住老客戶的偏好。一、 言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性化的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)或拒絕其建議。五、 懶惰成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。2． 頭發(fā)頭發(fā)要長(zhǎng)修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須， 要每天洗臉，以無(wú)胡茬為合格。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。6． 兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字步”。8．和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。6． 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)常看表。14． 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。21． 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。29． 當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌的回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。36． 做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。 早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫助你？請(qǐng)問(wèn)先生\\小姐怎么稱呼？ 擺放整齊立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。咬字清晰，發(fā)音清楚。明白顧客需要辨別顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。您坐**路車，在**站下車；您坐出租車，在**賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)**的廣告牌。即時(shí)收線，不加解釋。6． 電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。 早上好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫助您呢？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；有禮貌地站起。如遇熟客（視乎情況而定），先行接等的售樓員應(yīng)親自接待。請(qǐng)坐！我姓“**”，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；放在臺(tái)上讓顧客自行拿取?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著***，整個(gè)綠地面積有***多平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常**？是?。∵@里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如***。4． 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。5． 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售 （參觀單位） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言避免與買(mǎi)家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)。目光接觸；溫和語(yǔ)氣；清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。第一節(jié) 迎接客戶一、 基本動(dòng)作1． 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、 基本動(dòng)作1． 交換名片，相互了解，了解客戶的個(gè)人資訊情況。3． 根據(jù)客戶所喜歡的單元在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。5． 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)力和成交概率。2． 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。 第六節(jié) 填寫(xiě)客戶資料表一、 基本動(dòng)作1． 無(wú)論成功與否，每接待完一組客戶后，立即填寫(xiě)資料表。第七節(jié) 客戶追蹤一、 基本動(dòng)作1. 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。第八節(jié) 成交收定一、 基本動(dòng)作1． 客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。9． 再次恭喜客戶。7． 定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總款的20%。3． 再次確定簽約時(shí)期，將簽約時(shí)期和簽約金額填寫(xiě)與定單上。3． 于空白處注明哪一戶換到哪一戶。5． 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。4． 簽合同最好由購(gòu)房戶自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。第十二節(jié) 退房一、 基本動(dòng)作1． 分析現(xiàn)場(chǎng)退房原因，明確是否可以退房。42 / 42