【正文】 發(fā)能滿足顧客、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)法律法規(guī)的要求。 與顧客溝通 傳遞工程信息A 本公司通過上門拜訪、電話、傳真、學(xué)術(shù)交流、提供相關(guān)資料等，主動向顧客介紹工程的情況，及時掌握市場動態(tài)及顧客需求動向等信息。 對已簽訂的合同需要修改時，由市場部與顧客協(xié)商，經(jīng)顧客確認(rèn)后才能修訂。，一般采用會簽評審，市場部以傳閱方式進(jìn)行。 投標(biāo)評審 公司投標(biāo)的工程，由市場部組織相關(guān)部門和人員對顧客提出的與工程有關(guān)的要求進(jìn)行評審。2 范圍適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。 本公司確定需要實(shí)施的監(jiān)視和測量活動，以及所需要的監(jiān)視和測量裝置，為工程符合確定的要求提供證據(jù)。4 程序概要 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程圖如附錄1所示。 質(zhì)量管理部應(yīng)定期組織對工作環(huán)境進(jìn)行檢查，填寫《工作環(huán)境管理狀態(tài)檢查記錄》，對發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)責(zé)令相關(guān)部門或人員進(jìn)行整改，以實(shí)現(xiàn)工作環(huán)境的保持和改進(jìn)。 設(shè)施的報(bào)廢 對雖經(jīng)檢修仍無法達(dá)到原技術(shù)指標(biāo)、無法修復(fù)或無使用價(jià)值的設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)備報(bào)廢申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。d) 工程技術(shù)部定期對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查，填寫《設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)檢查記錄》。e) 低值易耗的工具、零配件等由倉庫核對其名稱、規(guī)格型號、數(shù)量等內(nèi)容，并對其外觀進(jìn)行驗(yàn)證后直接辦理入庫手續(xù)。 設(shè)施的提供a）工作場所（如辦公場所）、支持性服務(wù)（如水、電、氣供應(yīng)等）等的提供，由辦公室根據(jù)本公司的總體規(guī)劃予以落實(shí)。 培訓(xùn)的有效性評價(jià)A 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評審和觀察等方法，評價(jià)培訓(xùn)的有效性，評價(jià)被培訓(xùn)人員是否具備了所需的能力；B每年第四季度辦公室組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會議，評價(jià)培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃。 新員工培訓(xùn)A本公司基礎(chǔ)教育：包括公司簡介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識、質(zhì)量手冊（包括程序文件）、管理文件和技術(shù)文件的相關(guān)內(nèi)容等的培訓(xùn)，由辦公室組織進(jìn)行；B崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)施工組織設(shè)計(jì)、施工方案、設(shè)備的安全操作規(guī)程、安全注意事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等。，編制《崗位職責(zé)及任職要求》，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理審批。為確保產(chǎn)品和服務(wù)能滿足要求，本公司確定并管理所需的工作環(huán)境，包括物理的、心理的、社會的，以及環(huán)境的因素，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。 各部門按照《管理評審報(bào)告》提出的改進(jìn)要求制定并實(shí)施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，質(zhì)量管理部根據(jù)《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，對措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。評審資料由質(zhì)量管理部收集后交管理者代表確認(rèn)。、提供與本部門工作有關(guān)的評審資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。：交談、座談會、調(diào)度會、質(zhì)量分析會、文件、報(bào)告、報(bào)表等。G 各部門負(fù)責(zé)人a) 貫徹實(shí)施本公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)；b) 嚴(yán)格履行質(zhì)量體系對本部門規(guī)定的職責(zé)要求并督導(dǎo)有關(guān)人員做好記錄；c) 組織對本部門的員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核；d) 及時配合處理本部門發(fā)生的不合格項(xiàng)、負(fù)責(zé)涉及本部門糾正措施的制定與實(shí)施。任命管理者代表，并為其有效開展工作創(chuàng)造必要條件；d）組織制定本公司的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃及年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理在下列情況下組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃：a）按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系；b）本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化；c）本公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化；d）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。、發(fā)展戰(zhàn)略及總體經(jīng)營方針相一致，方針應(yīng)包括對滿足顧客、法律法規(guī)和本公司自身要求以及持續(xù)改進(jìn)體系的承諾。B 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)適合本公司的質(zhì)量方針，并確保質(zhì)量目標(biāo)得到制定。，執(zhí)行《文件控制程序》文件更改的規(guī)定。，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，更改人簽上姓名和更改日期或蓋“更改”章。2 范圍 適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的記錄的控制。D任何人不得在受控文件上亂涂、畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保清晰、易于識別和檢索。B管理文件由辦公室組織各部門負(fù)責(zé)人編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，辦公室登記發(fā)放；技術(shù)文件由工程技術(shù)部編寫，管理者代表審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。3 職責(zé)（含質(zhì)量方針、目標(biāo)和程序文件）、管理和技術(shù)文件及重大質(zhì)量計(jì)劃。本公司質(zhì)量管理體系文件包括：a) 質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)和體系要求的程序文件）；b) 公司為確保過程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的技術(shù)文件和管理文件；c) 標(biāo)準(zhǔn)和體系所要求的記錄。3 職責(zé)A負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本公司建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；B審批質(zhì)量手冊（包括程序文件）、管理、技術(shù)文件，發(fā)布質(zhì)量方針、目標(biāo)及重大質(zhì)量計(jì)劃。2 質(zhì)量目標(biāo)A 采購產(chǎn)品一次驗(yàn)收合格率達(dá)98%；B 工程竣工驗(yàn)收合格率達(dá)100%；C 顧客滿意度達(dá)90%；E無重大質(zhì)量、環(huán)境和安全事故。以科技保平安，為和諧做貢獻(xiàn)！質(zhì)量手冊 質(zhì)量方針、目標(biāo)及目標(biāo)分解文件編號KWT/ 版本/修改1/0第頁/總頁1/21 質(zhì)量方針 為實(shí)現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到滿足，特制定本公司的質(zhì)量方針為：“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、顧客至上、持續(xù)發(fā)展。質(zhì)量手冊 公司簡介文件編號KWT/ 版本/修改1/0第頁/總頁1/1XX是一家專業(yè)從事安防工程設(shè)計(jì)、安裝和安防產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)的公司，技術(shù)力量雄厚，擁有員工二十余人，具有專業(yè)技術(shù)職稱的人員八人，其中高級技術(shù)人員三人，中級專業(yè)技術(shù)人員五人。管理者代表的職責(zé)是：確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識；負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的對外聯(lián)絡(luò)工作?？偨?jīng)理： 2007年09月05日質(zhì)量手冊 任 命 書文件編號KWT/版本/修改1/0第頁/總頁1/1 任 命 書為了貫徹執(zhí)行ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 XXX 為我公司的管理者代表。由質(zhì)量管理部定期組織對手冊的適宜性、有效性進(jìn)行評審，必要時對手冊進(jìn)行修改，具體執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。公司愿以飽滿的熱情為所有的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了改善企業(yè)的整體業(yè)績，應(yīng)不斷改善工程和服務(wù)的質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求和期望，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2 范圍適用于對本公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，并考慮到公司的規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等實(shí)際情況，編制適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 2 范圍適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放A質(zhì)量手冊（包括程序文件）由管理者代表負(fù)責(zé)組織編寫匯總，并審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，辦公室負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。 文件的保存、作廢與銷毀A與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在適宜，安全的地方；B各部門文件由本部門負(fù)責(zé)人保管，辦公室每季度對各部門文件保管情況進(jìn)行檢查；C對“受控文件”，辦公室應(yīng)編制一份《受控文件清單》，各部門應(yīng)及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。5 相關(guān)文件 《記錄控制程序》 6 記錄《文件發(fā)放、回收記錄》 《文件借閱、復(fù)制記錄》 《部門受控文件清單》《受控文件清單》《外來文件清單》《文件更改申請》《文件銷毀申請》質(zhì)量手冊記錄控制程序文件編號KWT/版本/修改1/0第頁/總頁1/11 目的 對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制，為產(chǎn)品符合規(guī)定要求和質(zhì)量體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰工整、不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；各欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。，由辦公室組織各部門編制，部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表審批，辦公室備案匯總。4 程序概要 總經(jīng)理承諾建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)本公司的質(zhì)量管理體系有效性，并通過組織以下活動加以證實(shí)；A 充分了解顧客及相關(guān)法律、法規(guī)的要求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，加強(qiáng)與顧客的溝通，了解其是否滿意本公司產(chǎn)品及服務(wù)，以及采用會議傳達(dá)、板報(bào)、張貼標(biāo)語或培訓(xùn)等方式使全體員工樹立質(zhì)量意識，認(rèn)識到滿足顧客和法律、法規(guī)的要求對本公司的重要性。（“質(zhì)量方針、目標(biāo)及目標(biāo)分解” ），并在各層次上予以宣貫。D 通過管理評審定期對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行評審，由于客觀原因不能如期實(shí)現(xiàn)可對其調(diào)整。組織領(lǐng)導(dǎo)各職能部門負(fù)責(zé)人的工作，確定各級負(fù)責(zé)人的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。F 市場部a）負(fù)責(zé)顧客要求的識別，負(fù)責(zé)對招標(biāo)文件的收集和整理；b）組織對招標(biāo)文件和合同草案的評審； c）組織投標(biāo)書的制定，負(fù)責(zé)投標(biāo)工作的開展； d）負(fù)責(zé)就合同事宜與顧客洽談，負(fù)責(zé)與顧客的溝通和聯(lián)絡(luò)；e）負(fù)責(zé)市場開發(fā)、產(chǎn)品銷售及工程交付后的服務(wù)工作，做好顧客反饋信息的記錄； f）負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)研和分析，組織對顧客滿意度的調(diào)查。：上下級之間的溝通，部門之間的溝通和部門內(nèi)部的溝通。 《管理評審計(jì)劃》、收集準(zhǔn)備管理評審材料，對評審后所采取的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。，準(zhǔn)備必要的評審資料，包括：由管理者代表編寫“質(zhì)量管理體系過程業(yè)績及內(nèi)審結(jié)果報(bào)告”；由質(zhì)量管理部編寫“工程質(zhì)量狀況分析及預(yù)防和糾正措施實(shí)施情況報(bào)告”；由工程技術(shù)部編寫“施工過程控制情況報(bào)告”；由辦公室編制“質(zhì)量方針、目標(biāo)宣貫實(shí)施情況報(bào)告”；由市場部編寫“顧客反饋信息分析報(bào)告”。本次管理評審的輸出可作為下次管理評審的輸入。，并對施工環(huán)境進(jìn)行控制。執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》。4 控制程序，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面考慮。 凡經(jīng)本公司或外派培訓(xùn)考核合格，取得相應(yīng)證書的人員，由辦公室保留其證書的復(fù)印件。本公司鼓勵員工積極參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4 控制程序 設(shè)施的識別、提供和驗(yàn)收 設(shè)施的識別本公司為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施包括：工作場所（如辦公場所）、設(shè)備和工具、支持性服務(wù)（如水、電、氣供應(yīng)等）、通訊設(shè)施、運(yùn)輸設(shè)施等。d）工程技術(shù)部對驗(yàn)收合格的設(shè)備進(jìn)行編號，建立《設(shè)備臺帳》，記錄設(shè)備編號、名稱、規(guī)格型號、生產(chǎn)廠家、驗(yàn)收日期、放置地點(diǎn)等。c) 施工設(shè)備由各使用崗位在使用設(shè)備前，使用過程中和使用后按要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和保養(yǎng)。檢修中的設(shè)施應(yīng)予以標(biāo)識，檢修好的設(shè)施應(yīng)由使用部門負(fù)責(zé)人驗(yàn)收合格后方可使用。d) 工程技術(shù)部對重要施工設(shè)施實(shí)行專人定置定位管理，努力提高工作效率；e) 施工場所確保過道暢通，物流有序。 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的控制。施工過程直接影響向顧客提供的工程質(zhì)量和信譽(yù)，因此，本公司制定并執(zhí)行《施工過程控制程序》，通過對施工過程的控制、過程的確認(rèn)、標(biāo)識和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)，以及工程防護(hù)等相關(guān)過程的控制，以確保工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。5 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制了下列程序文件： 標(biāo)題 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款 《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 《采購控制程序》 《施工過程控制程序》 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 質(zhì)量手冊與顧客有關(guān)的過程控制程序文件編號KWT/版本/修改1/0第頁/總頁1/31 目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，加以實(shí)施和保持。C 大型合同：指合同金額在100萬元以上（含100萬元）的合同。 由市場部組織，總經(jīng)理、副總經(jīng)理以及各部門相關(guān)人員參加對合同草案的評審，評審內(nèi)容包括：a) 工程要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b) 顧客沒有以文件形式提供要求時，顧客要求在接受前得到確認(rèn)；c) 與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)書或保價(jià)單）已予以解決；d) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。 合同的簽訂和修訂，合同文本蓋章時，市場部應(yīng)對合同進(jìn)行登記，合同經(jīng)公司法定代表人或其委托人簽字后，方可加蓋合同專用章，成為具有法律效力的正式合同文本。，市場部應(yīng)及時與顧客進(jìn)行溝通，保證及時向顧客交付工程和回 收工程款。 總經(jīng)理應(yīng)及時了解合同的執(zhí)行情況；始終關(guān)注顧客的要求，包括那些沒有明確表達(dá)的需求和期望，并調(diào)配資源確保達(dá)成或超過這種需求和期望，以持續(xù)獲得顧客滿意。如所需的人員、設(shè)備、信息、資金保證及其他相關(guān)內(nèi)容；e) 各部門之間在組織上的接口關(guān)系。 設(shè)計(jì)校核、審批人員對設(shè)計(jì)修改部位復(fù)審并認(rèn)可。 設(shè)計(jì)和開發(fā)評審 在設(shè)計(jì)開發(fā)的適當(dāng)階段應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的、綜合的評審，一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出申請，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并組織相關(guān)人員和部門進(jìn)行。對于驗(yàn)證中發(fā)現(xiàn)的問題，工程技術(shù)部應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正或改進(jìn)措施，并跟蹤記錄措施的執(zhí)行情況。評審、驗(yàn)證、確認(rèn)的內(nèi)容包括評價(jià)更改對工程的材料、施工過程、使用性能、安全性、可靠性等方面的影響。4 控制程序本公司根據(jù)采購物資對隨后的施工過程及其輸出的影響，將其分為兩類：A類：構(gòu)成工程主體，價(jià)值較高，直接影響使用性能，可能導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴的重要物