【正文】 、禮貌、友好、快捷、完善、助人。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。（6）科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一?，F(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。（一）服務(wù)意識西方酒店認為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。①對直接上司負責(zé)的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責(zé)。同時，還要負責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。（3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面：前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應(yīng)的前臺接待條件。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：接待服務(wù)項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。Tel:1 財務(wù)部(Accounting Department)財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責(zé)對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象。Tel: 工程部(Eegineering Department)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。餐飲部設(shè)有中、西餐廳，薈萃國內(nèi)外經(jīng)典菜系，各類包房典雅別致，可容納900人多人同時就餐。中國常德詩墻以城區(qū)新建的沅江防洪大堤為載體，根據(jù)歷代名賢題詠常德詩詞，由一批著名書畫家、雕刻家書寫、繪畫、雕刻而成，堪稱“中華一絕”，為古城增添了一道獨具特色的人文景觀。常德歷史悠久，旅游資源十分豐富，自古就有“文物之邦，風(fēng)景之國”的美譽。 常德市距省會長沙僅160公里，距世界聞名的張家界自然風(fēng)景區(qū)170公里，高速公路建成后，從常德到兩地均不到2個小時。建國以來，特別是改革開放十多年來，隨著我市國民經(jīng)濟穩(wěn)步健康地發(fā)展和交通基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善，使常德的區(qū)位優(yōu)勢更加顯現(xiàn)。境內(nèi)橫貫東西的石（門）長（沙）鐵路連接焦柳、京廣南來北往的兩大動脈，途經(jīng)我市的洛湛鐵路正在建設(shè)中。常德地貌多樣，氣候宜人。壺瓶山國家級自然保護區(qū)以及柳葉湖省級旅游度假區(qū)。古往今來，常德人熱忱地迎送過屈原、宋玉、陶淵明、司馬相如、李白、劉禹錫、范仲庵、鐘相、楊幺、張獻忠、王仕禎、李自成、周恩來、郭沫若、賀龍、任弼時、王震等一大批偉大人物?！盃幫瑯I(yè)典范、創(chuàng)國際一流”是常德國際人矢志不渝的追求，更是常德國際大酒店永恒和鄭重的承諾。Tel: 保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。 Maketing Department）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計劃，并保障計劃的正確貫徹和實施。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。財務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。此時的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標準相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。⑥目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。主要有以下幾點：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。（3）安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。（6）文明性文明性屬于精神需求。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。其核心是如何給賓客提供各種方便。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。（二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。（3）觸覺。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。愉快的聽覺形象；三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。第 五 章 行 為 規(guī) 范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。男員工每天修面、保持干凈。二、員工紀律員工必須遵守如下規(guī)定：上下班走職工出入口。員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。希望您能在這里生活愉快。我明白了。完全是我們的過錯，對不起。對不起，請講慢一點。1宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。中午好。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。Sorry to have you kept waiting.您能填一下這張表嗎？Would you please fill in this form?2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？How are you going to pay, in cash or by credit card?2對不起，我能進來嗎？Excuse me ,may I e in?2一直往前走。You are wele to stay with us next time.五、形體規(guī)范（一） 表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同時行進，中間為上賓。 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。我國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。白酒有哪些香型？白酒因各自的獨特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。1我國佛教四大名山是指什么？是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。 （３）如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。 （２）如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。 （４）總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。 （５）如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。 １０、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？ （１）服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。１１、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ （１）應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓。 （３）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。 １５、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ （１）在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。 （４）同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。不要單獨和客人拍照。 （３）客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。 ２２、客人對我們提出批評意見時怎么辦？ （１）如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。 （２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己