【正文】 剛才看的哪款？”他說(shuō)：“我看的就是這輛車。我在開車門的時(shí)候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了?！景咐课医o大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問(wèn)題。客戶之所以這么說(shuō)，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。當(dāng)時(shí)他說(shuō)：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問(wèn)他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來(lái)了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說(shuō)：“您說(shuō)說(shuō)看。注意細(xì)節(jié)專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童?？蛻艨窜嚂r(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感?？蛻暨M(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。心理狀態(tài)按照規(guī)定回答二手車業(yè)務(wù)在過(guò)去的汽車公司經(jīng)營(yíng)的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)?！边@位客戶說(shuō)：“問(wèn)題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過(guò)來(lái)？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō)：“您最好盡快過(guò)來(lái)，而且不要開過(guò)快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回答客戶問(wèn)題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題，也是一種規(guī)范。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來(lái)。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來(lái)，至于講話的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。1．商務(wù)禮儀的重要性接聽電話這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。在開發(fā)客戶的過(guò)程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)。確認(rèn)客戶電話接下來(lái)要確認(rèn)客戶的電話。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說(shuō)，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營(yíng)店?！景咐可厦孢@位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感?！景咐磕充N售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。包括這款汽車在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營(yíng)銷理念—以客戶為中心的營(yíng)銷理念?？蛻舻炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑?wèn)他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒有辦法，最后說(shuō)：“大概需要半個(gè)月左右吧。 這個(gè)客戶很關(guān)心安全問(wèn)題，他問(wèn)小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？”這個(gè)問(wèn)題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過(guò)程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問(wèn)題的頻率也比較高。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說(shuō)什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？”客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來(lái)。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。數(shù)字的含義196，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3．把握與客戶見面的時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好?！痹挷灰f(shuō)太多。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。198?？蛻糸_發(fā)的準(zhǔn)備工作不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否則，你就達(dá)不到預(yù)期的目的，就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。 售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶?！颈局v重點(diǎn)】比如，你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問(wèn)題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開發(fā)客戶。1．首先要找到客戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。最大的難題是什么下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。 二是我國(guó)的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問(wèn)題。汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益?！?汽車銷售業(yè)績(jī)直接決定著汽車企業(yè)的成敗。第七講 車輛的展示與介紹（上）（上）n 當(dāng)前文文件修改密碼：8362839n 更多數(shù)據(jù)請(qǐng)?jiān)L問(wèn)精品數(shù)據(jù)網(wǎng)(.....)4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷售篇汽車銷售流程及其應(yīng)用講義★課程對(duì)象——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程第五講 需求咨詢（上） 第六講 需求咨詢（下）★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）引 言 一是我國(guó)國(guó)內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限；198。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場(chǎng)需要規(guī)范的銷售流程和管理，并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作介紹。2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻?，怎樣獲得客戶的數(shù)據(jù)，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購(gòu)買欲望。7．成交信息在成交信息中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問(wèn)題。如何解決這些難題一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 客戶開發(fā)（下）請(qǐng)進(jìn)來(lái)請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。198。 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。 第六，了解客戶真實(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作?！辈恍械脑挘憔偷剿麊挝婚T口去等，等他的車來(lái)了以后，攔住他，告訴他你是誰(shuí)，你是哪個(gè)公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說(shuō)：“我以前跟您聯(lián)系過(guò)，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)。”請(qǐng)問(wèn)這個(gè)笑話說(shuō)明了什么問(wèn)題，能給我們的銷售帶來(lái)什么啟示？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21首先要有一個(gè)很好的開場(chǎng)白，這個(gè)開場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。198?！眲偳桑念I(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話又無(wú)法接通。第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。與客戶建立互信關(guān)系我們都聽過(guò)評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說(shuō)，欲知詳情如何，且聽下回分解。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專營(yíng)店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見。首先要明確開發(fā)客戶的管道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特點(diǎn)、購(gòu)買事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。198。198。然后還要感謝客戶的來(lái)電。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話里說(shuō)不清楚，如果有時(shí)間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來(lái)，我們給你檢查。所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶考慮。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買車時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。盡量要比其它汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。他回去以后跟他太太說(shuō)，“這個(gè)車我雖然是花了21萬(wàn)買的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，省了那么多錢。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們?！彼f(shuō)：“不用吧！”他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個(gè)塑料袋出來(lái)，那里面有二十萬(wàn)?？蛻舻囊庀蚣?jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)買的意向程度來(lái)確定的。 第四個(gè)，怎樣管理來(lái)店的客戶；198。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級(jí)別的意向客戶，這個(gè)意向客戶的級(jí)別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。第四個(gè)等級(jí)第四個(gè)等級(jí)就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。3．客戶意向級(jí)別分類的好處銷售經(jīng)理會(huì)了解到很多信息客戶按其意向級(jí)別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來(lái)訂車的有多少?！颈局v小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個(gè)環(huán)節(jié)—客戶接待。了解客戶的需求【案例】個(gè)人愛好與實(shí)際需求有一天，一位客戶到某專營(yíng)店來(lái)買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對(duì)這位客戶所感興趣的問(wèn)題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說(shuō)馬上就買。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠(chéng)意。到那個(gè)時(shí)候萬(wàn)一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”這位客戶想想有道理。在開走之前，那位客戶對(duì)銷售人員說(shuō)：“非常感謝你，我差點(diǎn)就買了一輛我不需要的車，差點(diǎn)白花了這20萬(wàn)還不起作用?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會(huì)給你介紹的。我們很快就會(huì)像國(guó)外那樣，第二年、第三年、第四年，還會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)車，這在我們國(guó)內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)上升的趨勢(shì)。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。他想，這個(gè)小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個(gè)小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個(gè)小伙子學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來(lái)了，她很開心，就把她家里的事情說(shuō)出來(lái)了，主要是說(shuō)她兒子考大學(xué)的事情?！变N售人員就說(shuō)：“是呀?！边@個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題怎么辦？”這名銷售人員就開始問(wèn)他：“是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說(shuō)好，我哪個(gè)地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個(gè)地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。要認(rèn)真地聽，主動(dòng)地聽，而不是被動(dòng)地聽，否則會(huì)讓客戶感覺不被尊重。在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。這是來(lái)自于5S的。 第三，注意車輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號(hào)，不同的顏色。1．第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。汽車上的開關(guān)汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。安全帶汽車公司銷售汽車的時(shí)候基本上沒有考慮過(guò)安全帶，特別是后排座的安全帶