【正文】 成質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)，并有力地推動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)。圖表的格式也可以因?qū)嶋H情況而設(shè)定。能否有效地利用產(chǎn)品特征并滿足消費(fèi)群體，正是產(chǎn)品特征定位的目的。市場(chǎng)定位主要采取市場(chǎng)細(xì)分化的方法。通過評(píng)價(jià)，可以將各種產(chǎn)品的市場(chǎng)狀態(tài)清楚地區(qū)別開來(lái)，并進(jìn)一步認(rèn)識(shí)未來(lái)市場(chǎng)的需求方向，而最終使市場(chǎng)評(píng)價(jià)成為一種尋求未來(lái)市場(chǎng)的方法(如表514所示)。因此，評(píng)價(jià)其市場(chǎng)狀況及發(fā)展趨勢(shì)，確定市場(chǎng)策略，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)和新產(chǎn)品開發(fā)的成敗也具有重要的意義。這一階段的努力方向是維持銷售勢(shì)頭，保住市場(chǎng)占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。按照日本等國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)銷售量年增長(zhǎng)率大于10％時(shí)，屬于成長(zhǎng)期；當(dāng)它在0．1％～10％時(shí)，屬于成熟期；當(dāng)銷售量年增長(zhǎng)率小于0％時(shí)，屬于衰退期。產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期是一個(gè)定性的概念，要準(zhǔn)確地判斷產(chǎn)品現(xiàn)時(shí)處于什么階段，是十分困難的。而由于投入大量研制費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用，銷售量有限，企業(yè)在這一階段幾乎無(wú)利可圖。第四節(jié)產(chǎn)品分析一、產(chǎn)品市場(chǎng)壽命周期分析產(chǎn)品壽命周期的概念最早是美國(guó)一家管理咨詢公司1957年在《新產(chǎn)品管理》一書中提出的，其中波茲等人建議用銷售額 (量)作為時(shí)間的函數(shù)來(lái)描繪產(chǎn)品壽命周期圖。此外，還有其它一些特征，分析時(shí)應(yīng)予以識(shí)別指出。對(duì)于質(zhì)量問題應(yīng)該同樣提出趨勢(shì)分析。五、顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)分析顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對(duì)顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)。應(yīng)該說這是符合事實(shí)的本質(zhì)的。檢驗(yàn)方法術(shù)能確保發(fā)現(xiàn)缺陷；檢驗(yàn)制度不完備等等。(二)系統(tǒng)因素上述“直接因素”往往并不是惟一的或者真實(shí)的直接責(zé)任人。通常顧客投訴的內(nèi)容可分為功能性不良、外觀尺寸不良、附件及包裝不良和違約性不良等4類(如表510所示)。第三節(jié) 顧客投訴的分析顧客投訴包括投訴、回饋意見和返修及退換貨等情況，在這里也包括相關(guān)方的意見和投訴。圖52和表54所體現(xiàn)的是迭加比較法的一般形式和做法?！庇秩缗舜┑娜棺拥拈L(zhǎng)短，居然可以與股市的景氣程度相比較：股市景氣則裙子短，不景氣則裙子長(zhǎng)。表53 不同貯運(yùn)月份聚氯乙烯薄膜制品缺陷發(fā)生頻數(shù)年 份月 份1月2月3月45月6月7月8月9月10月11月12月1999年2000年六、異質(zhì)比較法異質(zhì)比較法，就是被比較的對(duì)象之間不存在緊密的或規(guī)定的關(guān)聯(lián)，但存在著某種互相映射的關(guān)系，即比較甲事物的變化，可以預(yù)示、推測(cè)或證實(shí)乙事物的存在或變化。特別是在質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中，比較更是靈活的。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法統(tǒng)計(jì)數(shù)字比較法是一種大樣本的統(tǒng)計(jì)結(jié)果的比較。實(shí)際工作中一般的做法是：收集數(shù)據(jù)一描出數(shù)據(jù)散布圖一通過觀測(cè)，決定采用什么函數(shù)去擬合—獲得經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ鸵槐容^分析或計(jì)算結(jié)果。例如：香蕉貯藏在空氣、含微量乙烯的空氣和吸收排除乙烯的空氣等3種環(huán)境中的貯藏壽命的比較，如圖51所示。一般可通過選擇和調(diào)試儀器以及嚴(yán)格控制操作等途徑消除實(shí)驗(yàn)的系統(tǒng)誤差；可通過運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法縮小或消除偶然誤差；另一方面，對(duì)收集的數(shù)據(jù)必須嚴(yán)格審核和篩選。主要根據(jù)目的選擇比較對(duì)象，并確定對(duì)象的范圍和規(guī)模。比較管理學(xué)巴成為管理學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科?！北容^的目的就在于鑒別。十、自我評(píng)定的結(jié)果自我評(píng)定是2000版ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)在“體系業(yè)績(jī)的測(cè)量和監(jiān)控”(8．2．1)中提出的一種自我評(píng)價(jià)的新方法。除了上述已經(jīng)提及的顧客滿意程度測(cè)量、內(nèi)部審核、管理評(píng)審和不合格控制等過程以外，還有若干重要過程的監(jiān)控和測(cè)量。即使是勞動(dòng)密集型組織，其組織內(nèi)人員的素質(zhì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量也有很大的影響。記錄控制》)。五、數(shù)據(jù)分析的輸出收集和分析得當(dāng)?shù)馁Y料，可用來(lái)證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性，用來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，用來(lái)實(shí)施和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。改進(jìn)活動(dòng)不但要求達(dá)到策劃的結(jié)果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動(dòng)。內(nèi)部審核是按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的。二、不合格報(bào)告不合格品指不滿足要求的產(chǎn)品，可能發(fā)生在采購(gòu)產(chǎn)品、過程中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。質(zhì)量改進(jìn)的信息來(lái)源及分析第一節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)信息的來(lái)源質(zhì)量改進(jìn)信息及質(zhì)量改進(jìn)任務(wù)來(lái)源于組織內(nèi)部和顧客及其它相關(guān)方。其它相關(guān)方信息包括：其它相關(guān)方的需求和期望；其它相關(guān)方的抱怨；對(duì)相關(guān)方滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；合同要求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；水平對(duì)比；法律法規(guī)要求及變化；外部環(huán)境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運(yùn)輸、環(huán)境及安全等方面的影響；相關(guān)方明示的要求和回饋；采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果；對(duì)供方的測(cè)量和監(jiān)視結(jié)果；對(duì)供方過程(如關(guān)鍵工序、特殊工序、關(guān)鍵崗位、質(zhì)量管理體系等)的驗(yàn)證或鑒定結(jié)果；實(shí)施附加的行業(yè)的質(zhì)量體系要求。內(nèi)部審核的目的是檢查質(zhì)量管理體系的實(shí)施效果是否達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)的要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并采取糾正措施，使質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)有效運(yùn)行。組織的最高管理者為實(shí)現(xiàn)組織的總目標(biāo)，必須在整個(gè)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)開展持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)體系的不適宜性、不充分性和體系無(wú)效或方針目標(biāo)不切實(shí)際，都可能成為質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。七、有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄“建立并保存記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)”(《IS09001：2000—4．2．4質(zhì)量管理體系八、組織內(nèi)人員人力資源是質(zhì)量管理體系的主要資源，尤其是在知識(shí)密集型、技術(shù)密集型和資本密集型的組織里。這些過程包括策劃過程、內(nèi)審過程、管理評(píng)審過程、資源管理過程、設(shè)計(jì)與開發(fā)過程、采購(gòu)過程和生產(chǎn)或服務(wù)提供過程等。從以上各種過程的測(cè)量和監(jiān)控結(jié)果中，我們可以較容易發(fā)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)或者識(shí)別問題的癥結(jié)所在?！泵珴蓶|也說：“有比較才有鑒別。B普拉薩德教授在其合著的《比較管理學(xué)》中提出的。比較研究必須遵循以下原則：①目的明確，選準(zhǔn)對(duì)象。⑤嚴(yán)密控制，消除誤差。它可以用圖形、圖表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字、模型、公式甚至樣品等形式進(jìn)行比較。表52 三種企業(yè)管理模式的比較本質(zhì)屬性A模式J模式Z模式員工雇傭期短期雇傭終身雇傭長(zhǎng)期雇傭考核與提升迅速緩慢緩慢評(píng)價(jià)與提升管理人員歷程專業(yè)化的事業(yè)歷程非專業(yè)化的事業(yè)歷程管理人員有中等專業(yè)化歷程控制機(jī)制明確的控制方法儲(chǔ)蓄的控制方法較儲(chǔ)蓄、不正規(guī)，檢測(cè)手段正規(guī)決策方式個(gè)人決策集體決策民主集中式?jīng)Q策責(zé)任制個(gè)人責(zé)任集體責(zé)任個(gè)人責(zé)任企業(yè)與員工關(guān)系工作關(guān)系全面關(guān)系全面關(guān)系處理技術(shù)問題時(shí)，往往必須建立數(shù)學(xué)模型。例如： “客戶投訴問題分類統(tǒng)計(jì)表”、 “不同供貨商來(lái)料檢測(cè)比較表”等都屬于全面比較。例如，某考察團(tuán)到法國(guó)去僅僅對(duì)如何進(jìn)行文物管理進(jìn)行調(diào)查比較；僅就某產(chǎn)品某項(xiàng)外觀尺寸進(jìn)行比較。再進(jìn)一步檢查發(fā)現(xiàn)，貯藏條件不良，露天堆放，氣溫及濕度很高，放置時(shí)間過長(zhǎng)，致使薄膜中的增塑劑遷移滲出表面，從而影響到薄膜的熔接效果(見表53)。有人隨之提出了“口紅經(jīng)濟(jì)原則”，驚呼：“口紅熱賣是全美經(jīng)濟(jì)惡化的警訊。通過比較發(fā)現(xiàn)：有缺陷的產(chǎn)品與電壓波動(dòng)的持續(xù)時(shí)間密切相關(guān)，其波動(dòng)時(shí)間都在7s以上，從而呈現(xiàn)了某種規(guī)律。這種方法是一種最基本的比較，通常如月份、年度報(bào)表，測(cè)定報(bào)告，計(jì)劃完成情況等等比較材料基本上使用這一類方法。所謂顧客投訴的構(gòu)成分析，就是對(duì)缺陷的性質(zhì)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。三、直接因素和系統(tǒng)因素分析(一)直接因素按照其所在的過程不同，質(zhì)量問題的產(chǎn)生因素可劃分為：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)，管理職責(zé)，資源管理和相關(guān)方等5直接因素的判定方法比較簡(jiǎn)單，只要識(shí)別產(chǎn)品缺陷或問題所在的過程就可以分析確認(rèn)真接因素——即責(zé)任人或責(zé)任部門(如表511所示)。③測(cè)量、分析和改進(jìn)。但是經(jīng)過系統(tǒng)因素的確定，測(cè)量、分析和改進(jìn)及管理職責(zé)2個(gè)過程也應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，主要責(zé)任指向管理：資源管理和管理職責(zé)。我們可以通過系統(tǒng)因素影響力分布表(如表513所示)，顯示出各種系統(tǒng)因素對(duì)顧客投訴造成的影響的大小，也可以使用排列圖等工具識(shí)別其主要因素。對(duì)于質(zhì)量問題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動(dòng)，如替換、消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來(lái)的，等等。顧客關(guān)注的焦點(diǎn)的表現(xiàn)特征有：①顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；②顧客對(duì)產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顧客對(duì)產(chǎn)品的某些控制項(xiàng)目極其敏感；④顧客回饋意見指出產(chǎn)品的落后面；⑤產(chǎn)品的某項(xiàng)缺陷的投訴反常上升。但同樣需要注意，質(zhì)量改進(jìn)建議的中心仍然是針對(duì)系統(tǒng)因素。這是因?yàn)樯a(chǎn)批量較小，消費(fèi)者尚未認(rèn)識(shí)或接受產(chǎn)品以及可能存在一些技術(shù)問題。行的嚴(yán)品的導(dǎo)入期很短，有的甚至無(wú)導(dǎo)入期而直接進(jìn)入成長(zhǎng)期，有的可能有2個(gè)或多個(gè)成熟期，有的導(dǎo)入期和衰退期都很短。2．銷售增長(zhǎng)率分析法這種方法一般采用銷售量的年增長(zhǎng)率進(jìn)行比較。在成熟期，技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，開發(fā)新功能、新用途，擴(kuò)大分銷管道，吸引新顧客，造就新市場(chǎng)，必要時(shí)在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上改進(jìn)價(jià)值——功能結(jié)構(gòu)，降低售價(jià)。在相當(dāng)大的程度上，它受到市場(chǎng)需求和營(yíng)銷過程的影響。這種市場(chǎng)評(píng)價(jià)法可以運(yùn)用于識(shí)別產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和制定生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及銷售的對(duì)策。有時(shí)市場(chǎng)定位就能代表該產(chǎn)品的基本定位或發(fā)展方向。這是有異于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的有益因素，也是迎合不同消費(fèi)群體的切入點(diǎn)。以上所述各型號(hào)產(chǎn)品不一定都是本企業(yè)的產(chǎn)品，可以是市場(chǎng)所有的同類產(chǎn)品，包括競(jìng)爭(zhēng)方的產(chǎn)品。(3)準(zhǔn)確識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的方向產(chǎn)品定位分析可以使企業(yè)識(shí)別現(xiàn)實(shí)的需求和潛在的需求，識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特征，從而為質(zhì)量改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新和新產(chǎn)品開發(fā)提供了客觀的依據(jù)和指明了努力的方向。這些非參數(shù)信息往往蘊(yùn)藏著非常有價(jià)值的東西，并可以簡(jiǎn)單明確地揭示事物的本質(zhì)及規(guī)律。其特點(diǎn)就是用點(diǎn)、線、“正”等符號(hào)記錄頻數(shù)，然后再轉(zhuǎn)換成數(shù)字(如表515所示)。由于必須不斷地面對(duì)新問題，質(zhì)量改進(jìn)也就沒有一成不變或“萬(wàn)能”的方法，要靠實(shí)踐去尋求和探索最適宜的途徑。一、直接比較法直接比較，就是將打分結(jié)果匯總以后直接進(jìn)行比較，或者經(jīng)過對(duì)打分結(jié)果的加、減、乘、除等運(yùn)算后，求得比例、總分、平均分等數(shù)據(jù)并將此數(shù)據(jù)作為依據(jù)，提出評(píng)價(jià)結(jié)果。加權(quán)比較步驟如下：①選定被比較的因素；②確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；③確定各因素的權(quán)數(shù)；④按評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各因素進(jìn)行打分；⑤計(jì)算加權(quán)后的數(shù)值(分)；⑥分析比較。優(yōu)序法實(shí)施的步驟如下：①確定方案及標(biāo)準(zhǔn)；②專家進(jìn)行評(píng)比判斷，確定各方案排序；③兩兩比較。例如，1號(hào)飲料的優(yōu)序數(shù)之Ki值為8。其中選擇了幾個(gè)因素就排幾次序，即為所謂“反復(fù)排序”。根據(jù)以上分析，利用表52l羅列的數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)排序方案：第1次排序。此時(shí)，如果鏡檢顆粒度也相同，則按第三順序“抗拉強(qiáng)度”的順序排列。模糊綜合比較與統(tǒng)計(jì)學(xué)一般意義上的統(tǒng)計(jì)綜合評(píng)價(jià)在本質(zhì)上是相似的，都是對(duì)事物的評(píng)定、判別和估價(jià)。①?gòu)?qiáng)項(xiàng)(Strengths)；②弱項(xiàng)(Weaknesses)；③機(jī)會(huì)(Opportunities)；④威脅(Threats)。沒有影響或不相關(guān)則填“0”。如合并同類，剔除不相關(guān)信息，錘煉詞句，準(zhǔn)確表述主題，審定判斷的合理性，分類等(特別要注意避免將弱項(xiàng)與威脅混為一談，將對(duì)弱項(xiàng)的改進(jìn)與機(jī)會(huì)混為一談)。以下屬于關(guān)鍵因素：影響力大并強(qiáng)于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)，即圖56的“I”象限，此為最強(qiáng)項(xiàng)；影響力大并弱于主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱項(xiàng)，即圖57的“Ⅱ”象限，此為最弱項(xiàng)；影響力大并可能性大的機(jī)會(huì)，即圖58的“I”象限，此為關(guān)鍵機(jī)會(huì)；影響力大并可能性大的威脅，即圖59的“I”象限，此為嚴(yán)重威脅。凡是關(guān)鍵機(jī)會(huì)與最弱項(xiàng)發(fā)生相關(guān)或吻合時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)作，一方面保證最強(qiáng)項(xiàng)迎接機(jī)遇，另一方面制定長(zhǎng)期目標(biāo)轉(zhuǎn)變或加強(qiáng)最弱項(xiàng)。這種基于態(tài)勢(shì)的分析有別于ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求的審核或評(píng)定，而是一種模糊的定性分析，不只限于與質(zhì)量相關(guān)的分析。(二)市場(chǎng)分析①在市場(chǎng)細(xì)分化后，本企業(yè)主要占有哪些市場(chǎng)；②各個(gè)市場(chǎng)上，其占有率各有什么變化和趨勢(shì)；③近期本企業(yè)市場(chǎng)占有率是升還是降，有何發(fā)展趨勢(shì)；④在未來(lái)兩三年內(nèi)市場(chǎng)可能發(fā)生什么變化、本企業(yè)將會(huì)受到什么影響(包括地區(qū)的、國(guó)內(nèi)的和國(guó)際市場(chǎng)方面的)；⑤本企業(yè)的發(fā)展是否適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要；⑥本企業(yè)面臨著哪些市場(chǎng)商業(yè)