【正文】 　?、谥贫I(yè)務(wù)決策。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，盈利或非盈利質(zhì)量被看作是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部還是外部任何認識質(zhì)量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三步曲原理質(zhì)量目標體現(xiàn)在工廠的各項指標中公司經(jīng)營計劃承諾和社會責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本綜合最低質(zhì)量的評價主要基于符合規(guī)范、程序和標準滿足顧客要求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍負責(zé)協(xié)助質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識一、管理概述　　管理:指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量和廣義質(zhì)量。還有一些反映服務(wù)業(yè)績的特性，如酒店財務(wù)的差錯率、報警器的正常工作率等。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的?！　∮布ǔＪ怯行萎a(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))。過程可包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和產(chǎn)品支持過程?！　≠|(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)?！　、儋|(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征?！　、郾仨毬男械氖侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的。　?、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特性。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會給人們帶來煩惱甚至災(zāi)難。質(zhì)量工程師(中級)《質(zhì)量專業(yè)綜合知識》目錄216 / 216第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識一、 質(zhì)量的概念二、 質(zhì)量概念的發(fā)展第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識一、 管理概述二、 質(zhì)量管理三、 質(zhì)量管理的發(fā)展四、 質(zhì)量管理培訓(xùn)五、 質(zhì)量信息管理第三節(jié) 方針目標管理一、 方針目標管理的基本知識二、 方針目標管理的實施第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析一、 質(zhì)量的經(jīng)濟性二、 質(zhì)量成本三、 質(zhì)量成本構(gòu)成四、 劣質(zhì)成本第五節(jié) 質(zhì)量與標準化一、 我國標準的體制二、 標準的制定三、 標準化的常用形式四、 企業(yè)標準化五、 采用國際標準和國外先進標準六、 世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WTO/TBT)協(xié)議一、 產(chǎn)品質(zhì)量法二、 職業(yè)道德與專業(yè)能力要求1 習(xí)題及答案第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理第一節(jié) 供應(yīng)商管理一、 供應(yīng)鏈管理概述二、 供應(yīng)商選擇三、 供應(yīng)商管理的契約要求四、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制五、 供應(yīng)商的業(yè)績評定與動態(tài)管理第二節(jié) 顧客滿意一、 顧客與顧客要求二、 顧客滿意三、 顧客要求的確認四、 顧客滿意度測量第三節(jié) 顧客關(guān)系管理一、 顧客關(guān)系管理的含義二、 顧客關(guān)系管理技術(shù)2 習(xí)題及答案第三章 質(zhì)量管理體系第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識一、 概述二、 質(zhì)量管理八項原則三、 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標準第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本要求一、 范圍二、 質(zhì)量管理體系總要求和文件要求三、 管理職責(zé)四、 資源管理五、 產(chǎn)品實現(xiàn)六、 測量、分析和改進第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實施一、 基本原則二、 主要活動三、 質(zhì)量管理體系方法第四節(jié) 質(zhì)量管理體系審核一、 質(zhì)量管理體系審核的基本概念一、 質(zhì)量管理體系審核的基本概念二、 質(zhì)量管理體系審核的實施3習(xí)題及答案第四章 質(zhì)量檢驗第一節(jié) 質(zhì)量檢驗概述一、 質(zhì)量檢驗的基本知識二、 不同類別的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗第二節(jié) 質(zhì)量檢驗機構(gòu)一、 質(zhì)量檢驗機構(gòu)的基本知識二、 實驗室的基本知識第三節(jié) 質(zhì)量檢驗計劃一、 概述二、 檢驗流程圖三、 檢驗站的設(shè)置四、 檢驗手冊和檢驗指導(dǎo)書第四節(jié) 質(zhì)量特性分析和不合格品控制一、 質(zhì)量特性分析表二、 不合格的嚴重性分級三、 不合格品的控制4 習(xí)題及答案第五章 計量基礎(chǔ)第一節(jié) 基本概念一、 計量的內(nèi)容、分類和特點二、 計量的法律和法規(guī)三、 量值溯源、校準和檢定第二節(jié) 計量單位 一、 概述二、 法定計量單位的構(gòu)成三、 法定計量單位的基本使用方法第三節(jié) 測量儀器一、 概述二、 測量儀器的計量特性三、 測量儀器的選用原則第四節(jié) 測量結(jié)果一、 測量準確度和精密度二、 測量重復(fù)性和再現(xiàn)性第五節(jié) 測量誤差和測量不確定度一、 測量誤差和測量結(jié)果修正二、 測量不確定度第六節(jié) 測量控制體系一、 概述二、 測量設(shè)備的計量確認三、 測量過程實施的控制5 習(xí)題及答案第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識　　質(zhì)量是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質(zhì)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。例如，螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性和相對性?！　、苜|(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。　　軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是滿足要求，這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務(wù)等待時間的長短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車的正誤點、服務(wù)用語的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。二、質(zhì)量概念的發(fā)展　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展?！　　　∷且赃m合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較。　　計劃有以下三個方面的內(nèi)容:　?、傺芯炕顒訔l件?！　?3)領(lǐng)導(dǎo)激勵并管理員工，組建團隊。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。　?、僮鳂I(yè)活動是組織內(nèi)的日常活動，包括申請與消費資源?！　「邔庸芾碚哂绕湫枰^強的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。所以，組織應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。質(zhì)量目標是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定?？傊|(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機制。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。三、質(zhì)量管理的發(fā)展　　(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧　　20世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；①Y本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。稱為檢驗員的質(zhì)量管理?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預(yù)防的工具?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)結(jié)束后，美國許多企業(yè)擴大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得了成效。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。　　戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工?！　?2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲　　朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個普遍過程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。經(jīng)過識別培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對組織的培訓(xùn)工作制訂長期規(guī)劃?！　?6)培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。此檔案應(yīng)反饋個人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。　　(一)質(zhì)量信息　　質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。信息源可分為內(nèi)部和外部。從質(zhì)量管理角度來看，記錄(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎(chǔ)。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。　　(2)強調(diào)重點管理，它不代替由標準、制度或計劃(如生產(chǎn)計劃)所規(guī)定的業(yè)務(wù)職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項?！　?二)方針目標管理的原理　　方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論?！　∧繕斯芾淼幕驹?，就是運用行為科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。每個部門、每個成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標，設(shè)立本部門、本崗位的目標，即自我設(shè)立目標，實行自我管理，使企業(yè)成就和個人成就有機統(tǒng)一起來?！　?2)企業(yè)方針目標的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標?！　?4)起草建議草案由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設(shè)想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。　　(2)縱向按管理層次展開。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標措施排列成表，明確責(zé)任(負責(zé)、實施或配合)和日期進度要求?！　“嘟M是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)?！　〉谖宀?，舉行簽字儀式。但一般來說，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個項目:上級方針和本單位的方針，所管理的目標項目的目標值；所管理的時間跨度內(nèi)目標值應(yīng)達到的水平；主要管理措施等等。并掌握QC小組的活動情況，以管理點上質(zhì)量攻關(guān)活動的成功保證方針目標的順利實現(xiàn)?！　》结樐繕斯芾淼目己硕紤?yīng)與經(jīng)濟責(zé)任制或經(jīng)營責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。它與方針目標管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設(shè)計中的缺陷，包括不滿意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險等。由于銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險等，以及人力和財務(wù)資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本?！　)開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務(wù))。　?、诟倪M現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷　　在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場營銷方面應(yīng)重點做好:　　a)增強信譽?！　?2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。　　b)提高技能?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護與及時交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質(zhì)量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動。通過實施后又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度。人們越來越認識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下: 預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費用 投入 鑒定成本：為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用質(zhì)量成本 內(nèi)部故障：（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 故障（損失） 外部故障：（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用(質(zhì)量保證