【正文】 工商聯(lián)人才交流服務(wù)中心 中級(jí) 職業(yè)技能類 客戶服務(wù)管理師 必必 考考 人力資源和社會(huì)保障部 二級(jí) 國(guó)際商務(wù)跟單員 可選 全國(guó)工商聯(lián)人才交流服務(wù)中心 中級(jí) 會(huì)展管理師 可選 全國(guó)工商聯(lián)人才交流服務(wù)中心 中級(jí) 商務(wù)秘書 可選 全國(guó)工商聯(lián)人才交流服務(wù)中心 高級(jí) 國(guó)際商務(wù)單證員 可選 全國(guó)工商聯(lián)人才交流服務(wù)中心 中級(jí) (5)職業(yè)教育與終身學(xué)習(xí)： 強(qiáng)化終身教學(xué)理念，將職業(yè)能力學(xué)習(xí)和培訓(xùn)貫通于整個(gè) 人生。 3． 接受上級(jí)指導(dǎo)與督查并整改。 啟動(dòng) 真實(shí)外包服務(wù)項(xiàng)目。 （二） 人才培養(yǎng) 目標(biāo) 培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展，面向第一線需要，熟悉相應(yīng)商務(wù)環(huán)境，熟練運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行國(guó)際商務(wù)活動(dòng)，具有良好職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神的高素質(zhì)技能型外語(yǔ)專門人才。 為了將實(shí)踐教學(xué)落到實(shí)處，保證教學(xué)的高效性，商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)對(duì)商貿(mào)崗位需求進(jìn)行充分調(diào)研，與廣州藍(lán)鴿科技有限公司、廣州雅信達(dá)科技有限公司、廣州東洋科技有限公司等企業(yè)共同商討建設(shè)方案，然后根據(jù)職業(yè)外語(yǔ)工作崗位能力內(nèi)涵和企業(yè)需求，建立了一系列模擬和仿真條件的校內(nèi)實(shí)訓(xùn) 室，一座高水平、開(kāi)放式的職業(yè)外語(yǔ)實(shí)訓(xùn)基地初具規(guī)模。 學(xué)院重視本專業(yè)師資隊(duì)伍建設(shè)，不斷加大引進(jìn)、進(jìn)修、培訓(xùn)的力度，師資隊(duì)伍的數(shù)量和質(zhì)量有了飛速提高。 2020 年成為院級(jí)示范專業(yè)， 2020 年成為省級(jí)示范建設(shè)專業(yè) ,2020 年申報(bào)省級(jí)特色建設(shè)專業(yè)。以當(dāng)前人才培養(yǎng)速度計(jì)算，到 2020 年，廣州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)執(zhí)行金額將超過(guò) 1600億元，服務(wù)外包企業(yè)數(shù)超過(guò) 2500 家，服務(wù)外包從業(yè)人員達(dá) 16 萬(wàn)人。 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是智力人才密集型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，具有信息技術(shù)承載高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染小、國(guó)際化水平高等特點(diǎn)。 中央財(cái)政支持高等職業(yè) 學(xué) 校專業(yè)建設(shè)項(xiàng)目 商務(wù)英語(yǔ) （商務(wù)外包服務(wù)）專業(yè) 建設(shè)方案 廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 2020 年 10 月 中央財(cái)政支持高等職業(yè) 學(xué) 校 專業(yè)建設(shè) 項(xiàng)目 商務(wù)英語(yǔ) （商務(wù)外包服務(wù)） 專業(yè) 建設(shè)方案 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人： 楊國(guó)民 （副教授，應(yīng)用外語(yǔ)系主任） 項(xiàng)目組 成員 ： 胡信年 （教授，應(yīng)用外語(yǔ)系專業(yè)帶頭人） 彭枚芳 （副教授，商務(wù)英語(yǔ)教研室主任） 黎明虹 （ 副教授 、工程師 ， 應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 鐘潤(rùn)萍 （ 副教授 、經(jīng)濟(jì)師 ， 應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 梁艷華 （應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 華丹茜 （應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 鐘 怡 （應(yīng) 用外語(yǔ)系教師） 曾岸華 （應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 鐘 文 （應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 傅 濱 （應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 肖鐵蕾 （應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 付 慧平 （應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 陳亞?wèn)| （應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 溫梅英（應(yīng)用外語(yǔ)系 總支副 書記） Luther Flores（應(yīng)用外語(yǔ)系教師） 鄧良平（ 工程師，廣州認(rèn)真企業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng) ） 房 巍（ 經(jīng)濟(jì)師 ， 人力資源和社會(huì)保障部中國(guó)高級(jí)公務(wù)員培訓(xùn)中心主任助理 ） 宋 剛（ 工程師，廣州東洋科技有限公司總經(jīng)理 ） 一、專業(yè)的社會(huì)需求分析 （一）行業(yè)背景 分析 廣東是全國(guó)改革開(kāi)放最早的地區(qū)之一，也是人才需求大省。目前廣東外包服務(wù)從業(yè)人員不到 5 萬(wàn)，而且專業(yè)水平低，人才缺口巨大，加大人才培養(yǎng)成當(dāng)務(wù)之急。（隋廣軍： 2020） 把外包服務(wù)作為今后經(jīng)濟(jì)主要增長(zhǎng)點(diǎn)的廣州，外包服務(wù)人才尤為緊缺。與廣州軍區(qū)干部培訓(xùn)中心 、廣州市翻譯協(xié)會(huì) 等 18家企業(yè)（行業(yè)）建立了長(zhǎng)期校企合作關(guān)系，并參加其生產(chǎn)性實(shí)習(xí)實(shí)踐，從事外貿(mào)代理、廣交會(huì)服務(wù)等崗位工作。 （二） “引進(jìn)與培訓(xùn)相結(jié)合”， 建立了 結(jié)構(gòu) 合理的 雙師型教師隊(duì)伍。 （三） 積極 參與 “廣交會(huì)現(xiàn)場(chǎng) 實(shí)習(xí) ”， 校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地初具規(guī)模。 建設(shè)目標(biāo)：經(jīng)過(guò)兩年建設(shè)，本專業(yè) 對(duì)接 商務(wù)外包服務(wù)行業(yè)，與珠三角地區(qū)專業(yè)商務(wù)外包服務(wù)企業(yè)（行業(yè)）和研究機(jī)構(gòu)建立多形式工學(xué)結(jié)合、校企合作的校企對(duì)接機(jī)制； 與珠三角地區(qū)中等職業(yè)學(xué)校建立中高職教育相融通的多層次職業(yè)教育體制； 建設(shè)雙師型、雙語(yǔ)化、有行業(yè)影響力的教 師隊(duì)伍；推行國(guó)際商貿(mào)職業(yè)證書，開(kāi)發(fā)商務(wù)外包服務(wù)從業(yè)證，建立課證一體的課程體系；教改與教材建設(shè)成效顯著；初步建成 “ 英語(yǔ) /商務(wù) /行業(yè)三結(jié)合 ” 人才培養(yǎng)模式；成為本省開(kāi)放式 共享型 多層次的 國(guó)際商貿(mào)、外包服務(wù)一線崗位從業(yè)人才培養(yǎng)基地。 特色人才培養(yǎng)方案 ：“英語(yǔ) /商務(wù) /行業(yè)三結(jié)合” 的商務(wù)英語(yǔ)（商務(wù)外包服務(wù)）人才培養(yǎng)方案 ，體現(xiàn)中高職教育相銜接的特點(diǎn) 。 社會(huì)服務(wù) ：開(kāi)發(fā)商務(wù)外包服務(wù)從業(yè)證；開(kāi)展本地區(qū)社會(huì)培訓(xùn)和鑒定；舉辦各項(xiàng)專項(xiàng)比賽活動(dòng)。并定期開(kāi)展月總結(jié)、學(xué)期總結(jié)、學(xué)年總結(jié)。 商務(wù)英語(yǔ)（商務(wù)外包服務(wù)）工作任務(wù)和工作過(guò)程分析表 典型工作任務(wù) 工作過(guò)程 電話接聽(tīng) 接聽(tīng)客服電話，解答客戶的咨詢問(wèn)題，并做好相關(guān)記錄 處理客戶提出的需求、意見(jiàn)、投訴，并進(jìn)行初步解答和指導(dǎo) 客戶服務(wù) 通過(guò)郵件、電話等解答客戶關(guān)于產(chǎn)品購(gòu)買前的咨詢 幫助客戶推薦適合對(duì)方需求的產(chǎn)品 收集客戶的產(chǎn)品需求并及時(shí)反饋給公司 負(fù)責(zé)與訂單管理部門、采購(gòu)部門協(xié)同工作，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn) 負(fù)責(zé)解答客戶下單后碰到的具體問(wèn)題 客戶問(wèn)題處理 詢問(wèn)來(lái)訪目的（是否預(yù)約） /受訪對(duì)象 來(lái)訪者登記相關(guān)信息 安排來(lái)訪者等候 告知受訪對(duì)象來(lái)訪者意圖 處理客戶的投訴及尋求解決途徑 及時(shí)與協(xié)同部門溝通進(jìn)行問(wèn)題處理 客戶分析 分析 /數(shù)據(jù)挖掘服務(wù)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備與強(qiáng)化 促銷活動(dòng)管理 /執(zhí)行 以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)發(fā) 客戶數(shù)據(jù)集成服務(wù) 客戶數(shù)據(jù)分析服務(wù) 客戶開(kāi)發(fā)與聯(lián)絡(luò) 尋找新客源，記錄客源信息 及時(shí)更新數(shù)據(jù) 保持客戶的聯(lián)系 客戶回訪與跟進(jìn) 電話回訪客戶；記錄客戶服務(wù)工作內(nèi)容，及時(shí)掌握客戶需要，了解客戶狀態(tài)， 匯總 問(wèn)題匯報(bào)工作 策劃、設(shè)計(jì)和管理 客戶服務(wù)管理體系的策劃、組建和實(shí)施監(jiān)督；現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組 織和實(shí)施管理 (3)教學(xué)過(guò)程與生產(chǎn)過(guò)程： 新建“商務(wù)外包服務(wù)中心”；與“廣東省外包服務(wù)協(xié)會(huì)”等行業(yè)協(xié)會(huì)和研究機(jī)構(gòu)、“匯豐環(huán)球客戶服務(wù)（廣東）公司”等企業(yè)合作，建設(shè)商務(wù)英語(yǔ)（商務(wù)外包服務(wù)）課程教學(xué)資源庫(kù)；建設(shè)“商務(wù)外包服務(wù)教學(xué)網(wǎng)”；2020 年建成廣東省開(kāi)放式“商務(wù)外包服務(wù)人才培訓(xùn)基地”。 (3)深化專業(yè)教學(xué)改革，創(chuàng)新課程體系和教材。 (5)改造提升傳統(tǒng)教學(xué)，加快信息技術(shù)應(yīng)用。推行“雙證書”制度， 組織 中高職學(xué)生 互動(dòng)，實(shí)現(xiàn) 技能水平評(píng)價(jià)的互通互認(rèn) 。 優(yōu)化實(shí)訓(xùn)條件，建立教學(xué)資源庫(kù)：新建“商務(wù)外包服務(wù)中心”；與“廣東省外包服務(wù)協(xié)會(huì)”等行業(yè)協(xié)會(huì)和研究機(jī)構(gòu)、“匯豐環(huán)球客戶服務(wù)（廣東）公司”等企業(yè)合作，建設(shè)商務(wù)英語(yǔ)（商務(wù)外包服務(wù)）課程教學(xué)資源庫(kù)；建設(shè)“商務(wù)外包服 務(wù)教學(xué)網(wǎng)”； 2020 年建成廣東省開(kāi)放式“商務(wù)外包服務(wù)人才培訓(xùn)基地”。師資隊(duì)伍建設(shè)上，學(xué)院對(duì)本專業(yè)教師編制、職稱崗位設(shè)置實(shí)行了一系列優(yōu)惠政策，引進(jìn)高 職稱、技術(shù)型人才，鼓勵(lì)教師進(jìn)修提高或到企業(yè)掛職鍛煉。 3．經(jīng)費(fèi) 保障 ：本項(xiàng)目由學(xué)院統(tǒng)籌實(shí)施，保證 1： 1 配套資金支持。 人才需求調(diào)研報(bào)告 完善“商務(wù)英語(yǔ)（商務(wù)外包服務(wù)）人才培養(yǎng)方案”。 1 門 1 門 務(wù)外包服務(wù)類教材 1 門 編寫與核心課程、網(wǎng)絡(luò)課程配套的特色教材。 2. “廣東工貿(mào)數(shù)字化校園”、技能培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 記錄 2.“廣東工貿(mào)數(shù)字化校園”、技能培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 總結(jié) 校企合作制度與管理運(yùn)行機(jī)制建設(shè) 1． 制度與管理運(yùn)行機(jī)制 實(shí)施（鐘怡） 成立實(shí)踐教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)，制定教學(xué)文件。 3．雙師素質(zhì)培養(yǎng)通過(guò)開(kāi)展專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè) 途徑， 建設(shè)“雙師”結(jié)構(gòu)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。 經(jīng)費(fèi)單 3．交流與合作 （肖鐵蕾） 基于“商務(wù)外包服務(wù)人才培訓(xùn)基地”， 利用本專業(yè)師資、實(shí)訓(xùn)條件優(yōu)勢(shì)， 開(kāi)展交流和合作。 推動(dòng)珠三角地區(qū)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的 進(jìn)步和教育發(fā)展 八、建設(shè)經(jīng)費(fèi)預(yù)算 建設(shè)內(nèi)容 建設(shè)經(jīng)費(fèi)來(lái)源及預(yù)算 合計(jì) （萬(wàn)元） 申請(qǐng)中央財(cái)政 （萬(wàn)元 ） 地方財(cái)政 （來(lái)源 25：省財(cái)政） （萬(wàn)元） 行業(yè)企業(yè) （來(lái)源 25：匯豐環(huán)球客戶服務(wù)（廣州）公 司、廣 州 電 訊 盈 科 公 司 等 ） （萬(wàn)元） 其他 （來(lái)源 25： 自籌 ） （萬(wàn)元） 總計(jì)（萬(wàn)元） 500 240 120 20 120 專業(yè)人才培養(yǎng)方案制訂與實(shí)施 60 25 20 5 10 課程與教學(xué)資源建設(shè) 60 30 20 0 10 實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)條件改善 205 100 40 10 55 現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用與數(shù)字校園建設(shè) 30 10 10 0 10 校企合作制度與管理運(yùn)行機(jī)制建設(shè) 45 20 10 5 10 師資 隊(duì)伍與服務(wù)能力建設(shè) 50 30 10 0 10 實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)耗材補(bǔ)貼 40 20 10 0 10 實(shí)習(xí)意外傷害保險(xiǎn) 10 5 0 0 5 25 指投入建設(shè)經(jīng)費(fèi)的單位名稱 附件 2： 編號(hào) 國(guó)家骨干高職院校建設(shè)項(xiàng)目 推 薦 書 推 薦 院 校 * *職業(yè)技術(shù)學(xué)院 舉 辦 單 位 * ****** 推 薦 省 份 ｘｘ 市 填 表 日 期 二零一零年六月 中華人民共和國(guó)教育部 中華人民共和國(guó)財(cái)政部 二 ○一○ 年六月 制 填 寫 要 求 一、請(qǐng)依據(jù)申報(bào)院校的國(guó)家骨干高職院校建設(shè)方案和建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，如實(shí)填寫各項(xiàng)。 校外生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn) :按照專業(yè)課程不同，在第 4或 5學(xué)期學(xué)生參加不少于二周的校外生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)。主要項(xiàng)目包括： 建設(shè) 3個(gè) 國(guó)家級(jí)重點(diǎn) 專業(yè) 及專業(yè)群 ， 建設(shè) 1個(gè) 省部級(jí)重點(diǎn)專業(yè)及 專業(yè) 群 ， 建設(shè) 6 個(gè) 院級(jí)重點(diǎn)專業(yè)及 專業(yè) 群 ,帶動(dòng)學(xué)院整體專業(yè)建設(shè)提升水平 。主要項(xiàng)目包括：制度建設(shè)。 兼職教師課時(shí)費(fèi)補(bǔ)貼制度及實(shí)施情況 學(xué)院出臺(tái)《兼職教師聘任與管理制度》對(duì)兼職教師課時(shí)費(fèi)補(bǔ)貼進(jìn)行明確規(guī)定，確保高水平兼職教師隊(duì)伍的穩(wěn)定性和滿意度。 2020 年 ， 為進(jìn)一步規(guī)范校企合作行為，倡導(dǎo)尊師重教，集團(tuán)公司下發(fā)了 《關(guān)于進(jìn)一步加快集團(tuán)公司高職學(xué)院發(fā)展建設(shè)的若干意見(jiàn)》 [2020]津渤化教8 號(hào)文件 ， 明確了校企雙方的任務(wù)， 更加 密切了校企雙方的合作。依據(jù)企業(yè)的人才需求，制訂學(xué)生學(xué)案，教師教案，及時(shí)按照企業(yè)生產(chǎn)變化，不斷調(diào)整優(yōu)化培養(yǎng)方案，先后探索了三種學(xué)生在校的訂單培養(yǎng)班模式。 精細(xì)化學(xué)品生產(chǎn)技術(shù)專業(yè)：依據(jù)精細(xì)化工行業(yè)生產(chǎn)特點(diǎn)， 結(jié)合學(xué)生職業(yè)取向，依托* *精細(xì)化工園區(qū)，以“模塊化、能力型 課程體系”為核心，與 ｘｘ 中河化工廠合作，實(shí)施“崗證融合、校企互通的一體兩翼式”的工學(xué)結(jié)合教學(xué)模式改革。 2020年學(xué)院共得到企業(yè)技術(shù)服務(wù)資金45萬(wàn)元 。 積極 發(fā)揮學(xué)院在化工教育 師資 、 設(shè)施資源 方面的優(yōu)勢(shì) ，建設(shè)開(kāi)放性、多功能 的產(chǎn)學(xué) 合作服務(wù)平臺(tái)， 將學(xué)校建設(shè)成為集企業(yè)員工培訓(xùn)、社 會(huì)人員再就業(yè)和農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)、職教師資培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定為一體的區(qū)域性培訓(xùn)基地，充分發(fā)揮全國(guó)石油和化工行業(yè)教育與培訓(xùn)示范性基地、 ｘｘ 市化工高技能 緊缺 人才培訓(xùn)基地和國(guó)家化工特有工種技能鑒定站的作用，保持在中國(guó)石油和化工行業(yè)以及 ｘｘ 市職業(yè)教育體系中的領(lǐng)先地位。 10 110 申 請(qǐng) 中 央 財(cái) 政 重 點(diǎn) 建 設(shè) 專 業(yè) 現(xiàn) 狀 （ 1） 專業(yè)名稱 14 精細(xì)化學(xué)品生產(chǎn)技術(shù) 專業(yè)開(kāi)辦時(shí)間 2020． 9 專業(yè)是否跨省招生 ?是 □否 學(xué)制（年） 3 2020年招生人數(shù) 162 全日制普通高職在校生人數(shù) 447 2020年畢業(yè)生人數(shù) 185 （準(zhǔn)）訂單培養(yǎng)人數(shù) 136 2020年初次就業(yè)率 6 100% 專任專業(yè)教師數(shù) /課時(shí)數(shù) 16/3297 兼職專業(yè)教師數(shù) /課時(shí)數(shù) 11/1081 理論教學(xué)占教學(xué)總學(xué)時(shí)的比例 37% 校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)占實(shí)踐教學(xué)總學(xué)時(shí)的比例 33% 生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)占實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)的比例 63% 在校期間生 均獨(dú)立操作實(shí)訓(xùn)設(shè)備課時(shí)數(shù) 725 現(xiàn)有實(shí)訓(xùn)設(shè)備總值（萬(wàn)元） 現(xiàn)有實(shí)訓(xùn)設(shè)備（臺(tái) /套） 295 其中大型實(shí)訓(xùn)設(shè)備 15總值（萬(wàn)元 ） 其中大型實(shí)訓(xùn)設(shè)備 14（臺(tái) /套） 13 畢業(yè)前半年頂崗實(shí)習(xí)比例 100% “雙證書” 8 獲取比例