【正文】 傳送給相應(yīng)的頁面，有頁面對這些信息自行處理；菜單和URL的對應(yīng)關(guān)系由PMS進(jìn)行配置；如果業(yè)務(wù)系統(tǒng)本身就是瀏覽器模式的，這樣的結(jié)構(gòu)可以將這些終端界面直接嵌入座席系統(tǒng)中，無需進(jìn)行二次開發(fā)和進(jìn)行接口定義。IVR開發(fā)模式如下圖所示：通過上圖可以看出，用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求和流程書寫VoiceXML格式的文件，對于需要從數(shù)據(jù)庫和其他系統(tǒng)獲取的數(shù)據(jù)，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)語言訪問外部系統(tǒng)以獲取數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)合并到VXML的模板中，形成完整的業(yè)務(wù)流程。斜線：合并A4，B4單元格。 應(yīng)用實(shí)例1. 啟動設(shè)計(jì)器后，點(diǎn)擊設(shè)計(jì)器最上方的菜單欄中，服務(wù)器 定義數(shù)據(jù)連接，彈出一個(gè)對話框，如下圖所示：設(shè)計(jì)器已經(jīng)默認(rèn)連接了一個(gè)名為FRDemo的數(shù)據(jù)庫，點(diǎn)擊測試連接按鈕，系統(tǒng)彈出連接成功的消息框表明數(shù)據(jù)庫連接正常。所以我們就要定義這些數(shù)據(jù)是從上到下進(jìn)行列表，還是從左到右進(jìn)行列表。通過該系統(tǒng)提供的模板設(shè)計(jì)器，拖拖拽拽就制作出實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)展示(報(bào)表)和數(shù)據(jù)錄入(表單)功能的頁面模板，然后將這些模板保存到服務(wù)器指定的目錄下面。 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 216。 新增被叫客戶頁面；216。 新增業(yè)務(wù)，選中業(yè)務(wù)分組，在其下面可以新增業(yè)務(wù)；216。n 座席離開原因管理216。 修改座席分組的分組名稱，管理員可以修改座席分組的分組名稱；216。 新增座席，輸入座席的基本資料如座席編號和密碼等等確定即可；216。 登陸系統(tǒng)時(shí)，可以更換設(shè)置數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)216。216。 消息功能：登錄座席之間可以互相接受發(fā)送文本信息，對某一個(gè)指定座席或全部座席發(fā)送消息。通過Application Data參數(shù)。支持客戶定制的B\S業(yè)務(wù)模塊（與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)）。注銷已經(jīng)登錄的其他座席，也可以強(qiáng)行讓某坐席登陸。216。216。只需選中監(jiān)聽界面中的通道，即可監(jiān)聽通話。252。系統(tǒng)可選擇不同的信息字段作為查詢條件（如通道號、時(shí)間、主叫號、客戶代碼、Agent ID、被叫號碼、錄音資料標(biāo)志等）進(jìn)行錄音查詢，資料查詢及回放可放在錄音主機(jī)、Agent以及班長席等；技術(shù)架構(gòu)圖錄音實(shí)現(xiàn)方式系統(tǒng)采用集中式錄音，集中式管理，分布式查詢。錄音系統(tǒng)將話音采集后，先將信號直接存儲在硬盤上，再定時(shí)或按一個(gè)可設(shè)定的時(shí)間間隔（30分鐘或其它）自動備份到可指定的備份設(shè)備中。通過簡單增加服務(wù)器的數(shù)量，就可以承擔(dān)更多的話務(wù)，可以無限擴(kuò)容。 日志功能: IVR提供詳細(xì)的系統(tǒng)日志，從中可以追溯任何一個(gè)時(shí)間點(diǎn)上的任何一個(gè)通道的操作，為系統(tǒng)的維護(hù)和出錯(cuò)提供依據(jù)。 支持多種數(shù)據(jù)庫：MS SQL Server和ORACEL216。 通過VoiceXML，對IVR語音菜單流程實(shí)現(xiàn)動態(tài)修改，實(shí)時(shí)發(fā)布。 電話取回：取回保持電話。 支持語音識別系統(tǒng)：可以和第三方的語音識別系統(tǒng)相連，這樣旅客可以通過說出關(guān)鍵字來獲取服務(wù)。216。同時(shí)，以語音或其他形式來引導(dǎo)客戶完成自我服務(wù)的過程。例如：上個(gè)月消費(fèi)滿十萬元之客戶來電可被優(yōu)先處理。亦可根據(jù)線上實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、客戶資料、或既定的商業(yè)規(guī)則等轉(zhuǎn)接話務(wù)。CTI系統(tǒng)是整個(gè)客服系統(tǒng)的關(guān)鍵，要求運(yùn)行在成熟且高可靠的WINDOWS 2000SERVER或UNIX系統(tǒng)上。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號碼等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。CTI（Computer Telephony Integration）將企業(yè)內(nèi)部電話與計(jì)算機(jī)作功能性整合?；谙到y(tǒng)信息路由依據(jù)系統(tǒng)信息來設(shè)定路由策略，包含呼叫日期、時(shí)間、主叫號碼(ANI)等?；谧詈筇幚砣藛T或關(guān)系路由可提供客戶互動至特定座席人員，例如：客戶來電可轉(zhuǎn)接至上次相同的服務(wù)人員，或其專屬的座席人員。：在總體構(gòu)架的設(shè)計(jì)上,考慮到可靠性、擴(kuò)展性、穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn),充分兼顧了用戶自己在流程修改上的可定制性、靈活性原則，流程變更生效快，實(shí)施方便，全GUI圖形操作?？赏ㄟ^交通信息接口查詢機(jī)場公共交通、磁懸浮、失物招領(lǐng)、相關(guān)服務(wù)部門聯(lián)系等信息，并自動向旅客播報(bào)?？梢耘渲脙刹睫D(zhuǎn)接和一步轉(zhuǎn)接。216。216。 IVR提供監(jiān)控界面，可以顯示IVR服務(wù)的資源使用率(通道使用率)和各個(gè)通道的當(dāng)前操作(包括空閑、占用)。作為系統(tǒng)前端的IVR系統(tǒng)是系統(tǒng)提供給用戶的第一重用戶界面，它的穩(wěn)定性和可靠性直接影響到整個(gè)系統(tǒng)的可用性及用戶的使用感受，所以對它的可靠性有特殊的要求。修改流程的步驟也非常方便。當(dāng)重新放入備份設(shè)備將對沒有備份過的數(shù)據(jù)做自動備份。252。 通過在遠(yuǎn)端查聽工作站上運(yùn)行軟件可進(jìn)行對錄音資料進(jìn)行遠(yuǎn)端查聽。252。系統(tǒng)管理：座席系統(tǒng)主要是座席人員對電話功能和各相關(guān)子業(yè)務(wù)功能進(jìn)行操作的界面，支持本地、遠(yuǎn)程VOIP用戶登入CTI和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。216。拒絕接聽有以下幾種：外出、就餐、臨時(shí)外出、其它等。216。)。216。根據(jù)座席人員選擇，瀏覽器外呼功能（需要客戶定制的瀏覽器腳本如html，asp，jsp等配合實(shí)現(xiàn)）。 修改管理員名稱，管理員可以修改自己的名稱216。 修改分配座席是否為班長席的權(quán)限；216。n 設(shè)備管理216。 刪除已有的座席離開原因Agent系統(tǒng)216。 重設(shè)分組，可以將選中的座席改變業(yè)務(wù)分組；216。日志管理對于呼叫中心的核心服務(wù)，CTI、IVR以及錄音服務(wù)，系統(tǒng)都會記錄詳細(xì)的日志，方便在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)人員通過日志可以方便的查找原因。 用戶放棄統(tǒng)計(jì)表216。 n 新建報(bào)表在報(bào)表新建時(shí)，可以選擇使用報(bào)表設(shè)計(jì)向?qū)?，也可以新建空白的自由?bào)表，向?qū)傻氖菢?biāo)準(zhǔn)的分組表或者交叉表，生成后的報(bào)表可以自由修改。 n 設(shè)置數(shù)據(jù)的類型當(dāng)單元格擴(kuò)展的時(shí)候，無論數(shù)據(jù)是縱向放置還是橫向放置，從數(shù)據(jù)顯示的角度，可以進(jìn)行分組，即將數(shù)據(jù)列中所有相同內(nèi)容的記錄進(jìn)行合并；也可以數(shù)據(jù)列表，即將數(shù)據(jù)列中的所有數(shù)據(jù)記錄擴(kuò)展出來，無論數(shù)據(jù)記錄是否重復(fù)。這是一組信息比較分散的數(shù)據(jù)庫表，我們只需通過簡單的幾步操作就可以讓它按照我們的需要展示出來，首先來將CUSTOMER表拖入SQL文本框，選擇SELECT *，點(diǎn)擊確定返回報(bào)表設(shè)計(jì)界面，左側(cè)的報(bào)表數(shù)據(jù)源面板處可以看到我們剛剛定義的報(bào)表數(shù)據(jù)集ds1。報(bào)表的最終設(shè)計(jì)圖如下所示：7. 設(shè)置參數(shù)我們進(jìn)行參數(shù)查詢設(shè)置，以讓表格只顯示我們想要的