【正文】 S架構(gòu)，與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)無縫整合，操作主界面如下圖：座席功能216。 班長席功能：具有普通座席的所有功能。216。 座席便捷功能：當電話進入時候，彈出整個座席軟件或進行閃動提示并自動彈出來電相關(guān)的指定頁面。216。 呼叫轉(zhuǎn)接功能：如普通座席無法向用戶提供服務(wù)，他可以將接聽的電話轉(zhuǎn)接到專家座席。同時支持開放的外呼開發(fā)接口,滿足業(yè)務(wù)開發(fā)需求；216。 修改管理員的管理權(quán)限216。 修改座席類型；216。 新增路由點，輸入基本資料確定即可；216。 新增業(yè)務(wù)分組；216。 授權(quán)，可以將選中的業(yè)務(wù)授權(quán)給想分配的座席。報表系統(tǒng)基本話務(wù)報表本項目提供一套完整的報表，并可以方便的生成Excel文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計報表有：本項目提供一套完整的報表，并可以方便的生成Excel文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計報表有：216。 依照數(shù)據(jù)生成餅狀圖 216。報表主設(shè)計界面是一個類似Excel的表格。 n 設(shè)置單元格之間的關(guān)系除了可以綁定數(shù)據(jù)列，還有一點與Excel不同的是，F(xiàn)ineReport的單元格在綁定了數(shù)據(jù)之后，并非平行的關(guān)系，而是格子之間存在附屬關(guān)系，這種附屬關(guān)系可以是默認的，也可以人為進行指定。同樣方法使用FRDemo中的ORDERS表，新建數(shù)據(jù)集ds2；使用ORDERSDETAIL表，新建數(shù)據(jù)集ds3；使用PRODUCT表，新建數(shù)據(jù)集ds4。點擊菜單欄，報表 報表參數(shù)，打開如下對話框，點擊左上方增加按鈕，增加參數(shù)coutry，設(shè)置其默認值為America，如下圖所示：點擊參數(shù)設(shè)計標簽，進入?yún)?shù)設(shè)計面板，會彈出對話框提示是否要使用默認參數(shù)界面點擊確定，將A2單元格改為國家，就可以看到已經(jīng)布局好的如下的參數(shù)界面：A5單元格添加過濾條件COUNTRY等于$country，如下圖所示：8. 設(shè)計器預(yù)覽點擊設(shè)計器主體窗口左上方的標簽，通過設(shè)計器瀏覽已設(shè)計好的報表。調(diào)整行高：拖動第4行行首格邊框，至斜線能夠充分顯示。 3. 定義數(shù)據(jù)集：（1）報表左側(cè)有報表數(shù)據(jù)集頁面，點擊左上角的添加按鈕，如下圖所示：（2）選擇數(shù)據(jù)庫查詢，打開數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)集窗口，如下圖所示：（3）選擇數(shù)據(jù)庫FRDemo，展開FRDemo表，其中：CUSTOMER表中存放著客戶的國家，姓名，客戶ID等信息；ORDERS表中存放著訂單的客戶ID，訂單ID，訂單總價等信息；ORDERSDETAIL表中存放著訂單的訂單ID，產(chǎn)品ID等信息；PRODUCT表中存放著產(chǎn)品的產(chǎn)品ID，產(chǎn)品名稱等信息。這是因為匯總的單元格，一般來說是作為其它單元格的附屬格子來放置的。報表設(shè)計的流程大致可分為如下幾個步驟：n 配置數(shù)據(jù)源在報表設(shè)計之前，首先要添加報表所展示的數(shù)據(jù)的來源，當然這些來源并一定是數(shù)據(jù)庫，也可以是程序數(shù)據(jù)源，文本數(shù)據(jù)源等。 座席平均服務(wù)時間統(tǒng)計表216。 刪除選中的被叫客戶頁面。 刪除選中的業(yè)務(wù)；216。 修改座席離開原因，修改離開原因說明即可216。 刪除已有的座席分組。 修改話務(wù)員姓名，管理員可以修改話務(wù)員姓名；216。 修改密碼，管理員可以修改自己的密碼216。 其他功能：此功能將根據(jù)需要，配合vxml腳本實現(xiàn)：根據(jù)座席人員選擇，由系統(tǒng)向客戶報定制數(shù)據(jù)（需要vxml以及客戶定制的瀏覽器腳本如html，asp，jsp等配合實現(xiàn)）。清除歷史消息。目前應(yīng)用：向客戶放音(與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，通過url參數(shù)設(shè)定執(zhí)行。以％A，％B，％C，％D傳遞有關(guān)電話參數(shù)。 座席狀態(tài)功能：座席狀態(tài)可設(shè)置為“準備接聽”和其他“拒絕接聽”狀態(tài)?？稍趇ni文件中配置是否啟用、IVR組號、IVR標識。我們錄音的優(yōu)勢對于中繼側(cè)錄音我們系統(tǒng)具有以下優(yōu)勢：l 系統(tǒng)可以提供校對功能，對于轉(zhuǎn)接成功的錄音，可以與座席ID綁定；l 在查詢統(tǒng)計報表中可以只顯示座席成功接聽的通話錄音；另外對于錄音文件，我們還提供自動備份的工具，系統(tǒng)管理員可以設(shè)定錄音文件備份的周期以及異地或者本地本分的目錄，備份工具將根據(jù)設(shè)置參數(shù)定時的將錄音文件備份到本地或者異地的磁盤上。 提供錄音管理OCX控件，可嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)或座席軟件中，作為技能權(quán)限分配給座席。252。 錄音服務(wù)器由聲通錄音軟件系統(tǒng)和錄音卡共同組成，其中錄音卡根據(jù)座席的類型進行選型，可以是模擬錄音卡、數(shù)字錄音卡或者IP錄音卡，可以實現(xiàn)對不同類型座席進行全程錄音，包括遠程座席的IP錄音功能。當備份將滿時，在系統(tǒng)主機界面上彈出報警提示信息同時播放報警語音信息，還可在客戶端進行網(wǎng)絡(luò)報警。 流程的可擴展性： IVR的語音流程是由VoiceXML來編寫的，對于外圍所有的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫的訪問都可以在VoiceXML中實現(xiàn)。對于第三方的數(shù)據(jù)接口，可以采取VoiceXML的Object對象來實現(xiàn)，比如通過Object來處理第三方的API、Socket、DBF等接口。監(jiān)視及報表功能:216。 使用VoiceXML可以使得語音流程變得更加簡單和方便，它主要有以下優(yōu)勢：采用統(tǒng)一國際標準可以使企業(yè)擺脫對專用語音系統(tǒng)的依賴；采用Web的開放技術(shù)，充分利用企業(yè)現(xiàn)有投資；流程簡單易寫，使企業(yè)能依托自身技術(shù)力量開發(fā)業(yè)務(wù)流程；為運營商提供了建立開放式語音平臺技術(shù)基礎(chǔ)。 電話錄音：可以將用戶語音進行錄音，可以使用此功能實現(xiàn)電話語音信箱功能。 電話轉(zhuǎn)接：將電話轉(zhuǎn)接到后臺話務(wù)員。IVR在不使用TTS的情況下支持各種數(shù)字，日期的拼接朗讀，同時也內(nèi)置與TTS系統(tǒng)的集成功能（當前支持科大訊飛和北京捷通的TTS系統(tǒng)）。IVR系統(tǒng)具有語音信箱、智能報讀、在線傳真、信息檢索、數(shù)據(jù)采集、自動轉(zhuǎn)接、智能管理、多語種支持、信息檢索等功能，為客戶與數(shù)據(jù)之間建立了橋梁，有效降低平均對話時長。例如：要求說地方話的客戶來電應(yīng)由具備說地方話的座席人員應(yīng)答；或要求承租業(yè)務(wù)的客戶來電則應(yīng)由相關(guān)的人員應(yīng)答，而不須作多次電話轉(zhuǎn)接，造成客戶困擾。精確的電話轉(zhuǎn)接可減少客戶長時間等待，且可有效應(yīng)用呼叫中心資源，并提高座席人員效率。考慮到將來的擴展能力以及，要求CTI系統(tǒng)能夠兼容不同的PBX，同時能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX/ACD與計算機間的復(fù)雜通信協(xié)議，以利于應(yīng)用程序的開發(fā)。上海聲通信息服務(wù)有限公司 錄音產(chǎn)品介紹上海聲通產(chǎn)品白皮書介紹Version