【正文】 盾。全程跟蹤管理、服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系統(tǒng)掌握安全崗位提供的數(shù)據(jù)，準確了解撿垃圾者的住處、生活背景，及時向居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）反映居民的生活狀況，出謀劃策，讓政府了解民情，體貼民情，為民辦事。：千萬不要高空拋物。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進行清理，起到震懾的作用。在處理此類問題時，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1）、跟糾紛雙方進行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、主動找居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。認真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。加強裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時上報，防止違章搭建進行。注意事項： 寵物飼養(yǎng)行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個管理者的角色。向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。業(yè)主家人撿垃圾。提示客戶增強安全意識，告知安全防范措施。當(dāng)月未走訪到的重點客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關(guān)系。老客戶（入住兩年以上）。二、客戶訪談操作流程重要客戶分為以下幾類：業(yè)主本人或家人在政府機關(guān)\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關(guān)政府單位工作的。機：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等?？蛻敉对V統(tǒng)計說明統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，避免消極應(yīng)付，對網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻敉对V檔案客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴。物業(yè)服務(wù)中心每日需對當(dāng)日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻敉对V的處理原則及處理要領(lǐng)投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。IC卡授權(quán)操作注意事項：1 、使用發(fā)行的新卡時須在《IC卡發(fā)行\(zhòng)異常情況登記表》上進行登記。同時須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，必須由前臺負責(zé)人或客服負責(zé)人辦理，其他人無權(quán)操作。業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費。3 、客戶在填寫《物資搬運放行條》時，須主動進行引導(dǎo)，對客戶不明白事項，應(yīng)耐心進行解答。接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時，第一時間與維修負責(zé)人或家政負責(zé)人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時間。信息傳遞原則：以顧客接待首問制為原則，客服前臺第一時間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，應(yīng)及時跟進，避免信息遺漏。 收取顧客3個月物業(yè)服務(wù)費和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則無須收取水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件《收費管理規(guī)定》三、客戶服務(wù)前臺入住辦理流程顧客辦理房屋交付時應(yīng)攜帶的資料： 家庭戶所需提供資料：房屋交付通知書（原件）；業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；家庭成員身份證復(fù)印件；已填寫完成的《業(yè)主（住房）資料卡》；業(yè)主及家庭成員照片；深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件； 公司戶所需提供資料房屋交付通知書（原件）；公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；入住人員身份證復(fù)印件及照片；《業(yè)主（住戶）資料卡》；營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）； 業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：業(yè)主委托書；委托人身份證原件及復(fù)印件；上述1或2項所列資料；房屋交付手續(xù)辦理 顧客到達房屋交付現(xiàn)場或服務(wù)中心前臺后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。任何情況下不允許向客戶開具白條。填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水性筆。其他費用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費標準收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。家政服務(wù)費：包括臨時家政服務(wù)費和固定家政服務(wù)費。業(yè)主要求開具服務(wù)費和停車費發(fā)票的，前臺收費責(zé)任人通過拖欠款明細表或銀行托收清單核實后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣?！秉c鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。 將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。收取裝修隊裝修稅（根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。 向業(yè)主及裝修負責(zé)人詳細介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認。 如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準后，批準意見報服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型收費標準：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費標準、家政服務(wù)收費標準、代收代繳費用標準、停車位收費標準、會所收費標準社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等常用前臺事務(wù)辦理篇一、 客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料 裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。 如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。 如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。另要提醒裝修施工負責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退裝修保證金。裝修保證金退還辦理裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查，核查合格并于7個工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時間到前臺辦理退裝修保證金。如果客戶超過兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人員前來協(xié)助辦理。前臺各項費用的收取方法服務(wù)費：包括房屋物業(yè)服務(wù)費、租用車位費和車位管理服務(wù)費。收取IC卡的工本費須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。復(fù)印和傳真費： 、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費用2元/頁。收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤的應(yīng)作廢處理。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！度牖锿ㄖ獣沸鑿?fù)印一份給業(yè)主。 新業(yè)主須提供購房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保存復(fù)印件），不需陪同業(yè)主驗房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分?？头芭_每日須對信息進行盤點，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進直至關(guān)閉。未關(guān)閉信息的處理除重大事件安排專人跟進的信息外，客服前臺對信息關(guān)閉狀態(tài)負責(zé)。5 、《物資搬運放行條》填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)主動向客戶表示感謝，并提醒辦理人搬運物資時請使用貨梯，同時告知辦理人車輛停放的位置（符合安全管理的要求）。若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。辦理車場IC卡辦理：1 、核實申請辦理人身份，查驗申請人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核實，必要時電話與業(yè)主核實，租戶需提供租賃合同）是否備齊，同時將辦理人的身份證和車輛行駛證予以復(fù)印保存?？蛻敉对V的分類 房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。 業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。專業(yè)原則：以專業(yè)標準要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時跟進、協(xié)調(diào)，并適時向客戶通報進展?fàn)顩r。重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。投訴信息反饋要求所有投訴匯總分析在《投訴日盤點表》、《月投訴分析報告》中，每月28日前報公司品質(zhì)管理部。；多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。料：由于物業(yè)服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標識等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟性、準確性。 小區(qū)內(nèi)的重點投訴客戶。后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細填寫資料后，及時將重點客戶資料追加到重要客戶檔案中。物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。訪談中可適當(dāng)詢問業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。寵物飼養(yǎng)問題處理在項目前期介入階段，向項目設(shè)計人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對其他人產(chǎn)生影響。介紹深圳市政府出臺的相關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：《深圳經(jīng)濟特區(qū)市容和環(huán)境管理條例》等。對社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內(nèi)若無人認領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)《整改通知書》，限期整改，并請客戶簽收。聽取小區(qū)居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會的意見，制作晨練活動場地開放的合理時間、注意事項等標識，張掛小區(qū)《文明公約》。建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請勿亂扔亂放”字樣標示牌，最好是圖文并茂。解決一些住戶、商戶存在的切實困難。對于高空拋物傷人嚴重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報警和配合公安機關(guān)取證。挖掘熱心人士，成立義工隊，實行業(yè)主自治。棘手客戶服務(wù)技巧在應(yīng)對棘手的客戶時，客服人員一定要保持冷靜并提供專業(yè)的服務(wù)。當(dāng)人們生氣的時候，需要找機會來發(fā)泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。 磋商解決方法如果客戶的要求公司不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。這或許很不公平，但你必須設(shè)法讓客戶開心，嘗試一下下面的策略： 傾聽要積極地去傾聽。如果你的表現(xiàn)很被動，只會再次引發(fā)一些問題而不是有助于解決問題。你可以用自己的話語復(fù)述一遍客戶的觀點，由此檢驗一下自己理解的正誤。這種做法表明你愿意接受新觀點，真正為客戶服務(wù)和期望而努力，同時也重視客戶的意見。你的舉止恰當(dāng)可能會說服務(wù)這位粗魯?shù)念櫩?，或者至少使他有所收斂。服?wù)人員在努力地陳述自己的觀點，而他壓根就不專注，眼神飄忽，思想開小差，多嘴多舌，經(jīng)常打斷別人的話，總覺得應(yīng)該由他來下斷語。他們只根據(jù)您說話的內(nèi)容進行判斷，完全忽視說話人的語氣、體態(tài)和面部表情。對待這種類型的客戶可直接進行目光交流，說話節(jié)奏快，盡快步入正題，守時，不要拖沓，言語清晰、準確、簡潔，避免過多的解釋、閑聊，有條理、準備充分，意力集中于將要產(chǎn)生的結(jié)果。和藹型――建立親密的個人關(guān)系和藹型的客戶具有易合作、友好、贊同、有耐心、放松等特點?！霸紫喽抢锬軗未?，這是一句至理名言。例如，先把一天中最令人撓頭的“硬骨頭”啃掉， 那么在剩下的時間里不就很輕松了嗎？嘗試一下吧，會有意外的驚喜！避免拖沓關(guān)注那些棘手的工作，如果總是把它往后推，心里會老惦記著它。另外，別忘了獎賞一下自己！這時你可以休息一下，也可以去美美地飽餐一頓。提高自身素質(zhì)這里主要強調(diào)一下身體素質(zhì)，客戶服務(wù)工作對耐力、對體力其實都有很大的要求，而工作本身的運動量又很小，因此增強自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。一旦生活中出現(xiàn)問題的話，就要花時間來處理，如果忽視這些問題就會阻礙你的工作。為了防止過度疲勞，對自己不斷地進行調(diào)整是至關(guān)緊要的，大腦需要新鮮的刺激和不斷的挑戰(zhàn)。到了工作休息時間，與同事們一起分享一些你在應(yīng)付客戶的時候所發(fā)生的令人捧腹大笑的經(jīng)歷，或許還能從別人身上學(xué)到一些新的客戶服務(wù)方法。1微笑微笑會有助于減輕壓力，讓人輕松愉快起來，不要在意別人的評價。3．空間選擇一般而言，工作電話在辦公室內(nèi)打。上司下屬通電話，上司先掛機。接電話禮儀1．接電話步驟? 鈴聲響起、拿起聽筒、報出名字及問候、確認對方名字、詢問來電事項、再匯總確認來電事項、禮貌地結(jié)束電話、掛斷電話。沒有太多時間通話時，可提前給對方提示，如需要更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當(dāng)場定好時間。特別要求；答復(fù)重點（如投訴、邀約來訪等），是否