【正文】 責(zé)退房的查吧工作，每間房在接到 C/O 通知的 3 分鐘之內(nèi)必須報吧至相應(yīng)的接待臺，如超過 3 分鐘報吧客人已結(jié)帳，所耗用的酒水物品一律由服務(wù)員按成本價賠償，超過 3 次漏報物品或遲報吧造成走單的需按違反操作程序簽單處理。 :0016:30 A．清潔完房間后在員工電梯間分臟布草進行點數(shù)并交接 (注 :在點臟布草時要在地板上放一塊膠墊 )，必須 16： 30 前完成。包括 3 號走火通道，發(fā)現(xiàn)垃圾及時清理，檢查三條走火通道燈光是否關(guān)閉，沒關(guān)閉的要及時關(guān)閉，并報告領(lǐng)班。 。 ,及時完成急需清潔的房間 。 {層級關(guān)系 } 直接上級：樓層早班領(lǐng)班 工作職責(zé)： ,并補充客房供應(yīng)品 。 ３、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊員必須立即請領(lǐng)班解 ４、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅持要備用鑰匙，要根據(jù)實際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。 （ 3）、 每天將臟布草分各樓層，分別交于 洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取 單，雙方認可后簽名生效。 (28)、對客人投訴應(yīng)耐心聽取，不要多做解釋。避免干擾客人休息造成投訴，在進入房時必須先敲三次房門，每一次敲三下 (用中指的第二關(guān)節(jié) ),敲一次門就自報身份“服務(wù) “再按一次門鈴 ,（待客人回應(yīng)）才能緩慢將門推開。 (16)、不能私自向客人借東西和接受任何禮品及索取小費。 （ 9） 、保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。 （ 5） 、上班時堅守工作崗位，不能閑談，不能串崗，不能大聲喧鬧。 人員的管理 （ 1）、上班不遲到，不早退。 （ 5）嚴格執(zhí)行走動式管理，監(jiān)督檢查員工的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量，指導(dǎo)員工的工作，及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題隨時解決。 有能力組建團隊，開展實施有效的工作 。 2處理 投訴 ，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 1 定期走訪住店客人，了解客人的需求，虛心聽取客人的意見，接受客人的投訴，及時處理、解決下屬人員不能解決的疑難問題并向總經(jīng)理報告，切實 提供個性化服務(wù)。 4 、 嚴格控制經(jīng)營成本支出，組織對布草進行 月 盤點，根據(jù)酒店的存量標準組織補充，控制客房用品、清潔洗滌用品的用量，抽查使用情況，避免浪費，保證順利完成預(yù)算。 服務(wù)理念：客人永遠是對的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意。 宣誓人： 房務(wù) 經(jīng)理 年 月 日 二、 制定本手冊的目的 為使 房務(wù)經(jīng)理 的管理與服務(wù)等各項工作標準化、規(guī)范化、制度化和系統(tǒng)化，提高工作效率，增加企業(yè)綜合競爭力，依據(jù)本集團的企業(yè)文化精神以及 房務(wù)經(jīng)理 的實際情況，特制定本手冊。 本人將 以身作則，在公司的制度化建設(shè)的過程中積極參與，模范地遵守和執(zhí)行。 使 房務(wù)經(jīng)理 做事情有依可據(jù)、有章可循和科學(xué)高效。” 創(chuàng)造價值，制定策略，執(zhí)行戰(zhàn)略， 解決 問題與困難 ，追求公司與部門利益的高度和諧與統(tǒng)一，實現(xiàn)公司利益和部門利益最大化。 負責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意 加強與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。 17 、 抓好部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)， 提 高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。 態(tài)度 ： 有良好的個人品質(zhì)，為人正直、忠于企業(yè)，敬崗愛業(yè)、態(tài)度端正。 七 .部門經(jīng)理必須克服的不良習(xí)慣和品格 過分的完美主義 有能力，無魅力 獨攬所有事務(wù) 做事無原則，執(zhí)行力不強， 優(yōu)柔寡斷 不善于溝通 雜亂無章的工作環(huán)境 ，工作無序，沒有條理 用人不 當 不輕易承認錯誤 ，不敢承擔(dān)責(zé)任 愛諷刺挖苦 自以為是類 — 聽不進員工的意見 1時間管理不當類 — 處理事情沒有條理，沒有輕重緩急 1難覓蹤影類 — 員工工作上遇到困難時，總是找不到領(lǐng)班 1缺乏尊重類 — 忽視員工的情感，用不客氣的語氣指揮員工，對員工缺乏尊重 此外，在管理活動中，獨斷專行、粗言穢語、喜怒無常的領(lǐng)導(dǎo)也是不受歡迎的。 （ 8）加強員工隊伍日常管理，無嚴重違紀行為，員工出勤率達 100% （ 9）與各部門溝通協(xié)調(diào)情況良好，內(nèi)部投訴率為 0。 （ 3）、上班員工著 裝要整齊，干凈無異味，要配戴好員工牌。下班后不得在工作崗位逗留。 （ 11） 、非工作需要不得進入住房，長住房。 (19)、不能同客人私自換外幣。 (24)、在樓層與客人相遇時要主動同客人打招呼問好，和客人同行要禮讓不能搶行。 (30)、認真詳細填寫樓層日記，做房表，做好交接班工作。 （ 6） 、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。 ８、每個班次要核對鑰匙數(shù)量，夜班核對后要做好交班記錄，并及時將 鑰匙補齊。 。 。 C、在房態(tài)表（住客資料表）上了解房態(tài)，并在工作表上記錄好。（ VIP房 掛牌或口頭要求清理的房間退房 住房 空房）注意：每做一間房都必須按要求填寫工作表進出時間、布草數(shù)、易耗品消耗數(shù)、工程維修、酒水 、免費水耗用量情況，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時報前臺，如客人離去，通知服務(wù)中心并及時拿物品到服務(wù)中心作遺留物品處理，發(fā)現(xiàn)續(xù)住房耗用酒水，按程序開單，留第一聯(lián)在房內(nèi)，及時報領(lǐng)班并給予補充，完成客人的其它服務(wù)（五分鐘之內(nèi)）。 早班服務(wù)員的注意事項： 負責(zé)清潔本區(qū)域所有的客房衛(wèi)生及公共區(qū)域的衛(wèi)生（走廊、員工電梯間、消毒間、客梯間）并補充客房供應(yīng)品，清潔房間時間要 求為： 30 分鐘一間。住房客人在房間須征得領(lǐng)班的同意方可開門。 1 按要求填好服務(wù)員工作表，嚴禁應(yīng)付或亂填工作表，發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。 2 及時跟進工程維修后的衛(wèi)生。 。 C. 21:3023:00 做計劃衛(wèi)生 (見附表 )，注意樓層的情況和衛(wèi)生情況，如有走房應(yīng)及時清潔，按服務(wù)中心的服務(wù)信息為客人服務(wù)。（包括拖走火樓梯地面，抹走火樓梯瓷磚，抹走火樓梯扶手） 星期日 用雞毛掃對公共區(qū)域天花處及拐角處所有的蜘蛛網(wǎng)進行清掃，對 3條通道的窗臺進行徹底的清潔（包括抹玻璃及抹不銹鋼扶手），及對員工電梯間 進行徹底的清潔，包括濕拖員工電梯間及員工電梯間后廊道間的地面，抹布草柜、抹電話臺柜及整理柜內(nèi)的物品（包括電話抹塵消毒）、抹配電箱內(nèi)外、員工電梯間后面的窗框。 2．每日抹 3號樓梯處的扶手及 6/F12/F的 2號樓梯墻面瓷磚。 （九）樓層夜班服務(wù)員 {層級關(guān)系 } 直接上級：管家部夜班領(lǐng)班 工作程序： 工作時間 :23:3008:00 1. 23:20 穿好工衣 ,佩戴好工牌到服務(wù)中心簽到 ,領(lǐng) 取住客資料表； 2. 23:30 集中開班前會 ,聽取領(lǐng)班對當天工作的安排和注意事項； 3. 23:40 到所屬工作區(qū)域與中班交接班 ,(檢查客房、備品、酒水 ,核對房態(tài) ,簽閱交班本 )； 4. 00:0001:30 A. 每隔 30分鐘巡查樓層一次并檢查樓層設(shè)施有否損壞 ,確保所管轄樓層的安全安靜 ,發(fā)現(xiàn)不安全因素及特別事情 ,應(yīng)及時向當值領(lǐng)班反映； B. 在接受服務(wù)中心提供的服務(wù)信息時 ,應(yīng)詢問清楚 ,并做好記錄 ,及時、準確地向客人提供服務(wù) ,所有服務(wù)應(yīng)在接到通知后五分鐘內(nèi)完成。 四、巡查位置： a) 6/F— 12/F 的 3 號走火通道； b) 6/F— 12F 的走廊兩邊盡頭及中間； c) 6/F— 12/F 的員工電梯間； （ 1）崗位名稱：管家部文 員 基本素質(zhì)：具備一定的財會、電腦知識，待人熱情有禮，反應(yīng)靈敏快捷，牢固樹立以樓層服務(wù)員為第一的工作意識。 輸入電腦，所有的酒水入帳下班前必須按操作程序統(tǒng)計酒水耗用報表及打印入帳務(wù)表與酒水單進行核對，核對無誤后于本班次下班前交至前臺收銀處（早班交表時間：下午四點前，中班交表時間： 23： 00PM 前；夜班的酒水可寫交班給第二天早班做表，必須將酒水單一起交班） ，及時通知樓層做好計劃安排。 工作經(jīng)驗：熟悉