【正文】 翻看 ? 如有必要，根據(jù)顧客要求協(xié)助他 /她到派出所報案 ? 顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾 緊急情況處理 物品丟失事件 C、目擊小偷偷竊顧客財物 ? 第一時間告訴受害者，以挽回損失 ? 協(xié)助抓小偷，注意自身安全：抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭 取周圍員工和顧客的幫助及支援 ? 處理同時通知防損及管理層 ? 抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被 動，如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動 ? 證據(jù)充足，把小偷送往公安機關(guān) 緊急情況處理 物品丟失事件 注意事項： ? 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 ? 不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經(jīng)濟賠償?shù)龋辉试S提供任何書面證明 ? 如有媒體采訪、拍照，請參照 171。若需關(guān)門時 ,應(yīng)耐心向顧客解釋原因 ,告訴顧客我們將在幾點重開入口之門 ,并向顧客表示歉意 緊急情況處理 節(jié)假日人流負荷過大開門和關(guān)門程序 如何處理節(jié)假日人流過大開門和關(guān)門程序 ? 入口處實行分段關(guān)門后 ,出口處 應(yīng)加派人員控制顧客從此處進入商場 .避免秩序混亂 ? 經(jīng)過總經(jīng)理同意后 ,可以延長商場的營業(yè)時間 ,并通過廣播和入口處人員告訴顧客這一信息 ,這樣可以舒緩因顧客急于進場的急躁情緒 緊急情況處理 節(jié)假日人流負荷過大開門和關(guān)門程序 注意事項 ? 各崗位開業(yè)前培訓(xùn)充足，以便準確、快速服務(wù)顧客 ? 各崗位要安排充足的人手，以備急用。如已買單，可作退款處理； B、商場未換價格標簽的處理 ? 向顧客道歉是我們的工作失誤 ? 從服務(wù)顧客角度出發(fā)，以低價賣給顧客，記錄并知會信息部 ? 通知部門立即取下錯誤的標簽、旗標或價格牌，進行更正 ? 如顧客仍不滿意，交管理層靈活處理 ? 未確認前，不可以持否定態(tài)度或使用“不可能”、“你看清了嗎？”等語言，而應(yīng)立即派人核查 緊急情況處理 出現(xiàn)價格差異的處理程序 出現(xiàn)價格差異的處理 C、商品擺錯位置的處理 ? 和顧客解釋貨架標簽上條形碼與商品本身不符 ? 帶顧客到商品的正確位置去看商品的價格 ? 可能有顧客不要的商品，我們未及時做區(qū)域整理 ? 以友善的態(tài)度希望顧客諒解 注意事項 ? 如果收銀員掃描中發(fā)現(xiàn)價格與實際商品差異較大，尤其是商品應(yīng)付價格低于掃描價，應(yīng)告知前臺管理層及防損部 緊急情況處理 送貨引起投訴的處理程序 如何防止因送貨而引起投訴 ? 商場內(nèi)同事需了解商場的免費送貨制度，尤其是服務(wù)臺、家電部同事需熟練掌握，給顧客清晰解答 ? 商場內(nèi)有醒目的送貨規(guī)則標牌 ? 送貨時間由專人按順序安排，有關(guān)單據(jù)填寫清晰、準確 ? 顧客特別要求可請示管理層靈活處理 (如另外請車等 ) ? 周邊區(qū)域顧客的送貨要求要盡量滿足，銷售高峰人手緊張情況下，要向顧客耐心 解釋 ? 送貨隊按承諾時間準時送到，送貨之前電話通知顧客 ? 送貨隊注重服務(wù)態(tài)度，可能情況下，幫助顧客調(diào)試、安裝 ? 設(shè)“每日送貨跟進表”，專人負責(zé)送貨后一周內(nèi)致電顧客詢問有關(guān)情況 (質(zhì)量、服務(wù)等 )，并作記錄、反饋，同時交部門跟進 緊急情況處理 送貨引起投訴的處理程序 如何處理因送貨引起的投訴 ? 服務(wù)臺接到投訴，傾聽原因，記錄要點 ? 如當(dāng)場可解答，即向顧客解釋原因及有關(guān)政策 ? 如不能解答，記下顧客聯(lián)絡(luò)方式，后給予答復(fù)，有必要時反饋管理層；對要求當(dāng)場送貨的顧客，可由客服課長處理 緊急情況處理 噴淋頭破損 處理程序 ? 第一時間通知防損部、工程部、關(guān)閉給水閥 ? 可利用衣物或消防水帶等其它物品將水引流 ? 呼喚附近同事的援助，迅速將周圍商品轉(zhuǎn)移 ? 通知清潔公司，使用吸水機等物品將積水清理 ? 防損部現(xiàn)場進行拍照，統(tǒng)計損失商品，填寫相關(guān)報告 緊急情況處理 商場消防警鈴報警 處理程序 ? 第一時間通知防損部、工程部、當(dāng)班店長，到現(xiàn)場查找報警原因 ? 確定報警原因，如正常報警，按火警處理程序，如屬誤報，按以下程序處理 : 通知廣播室做安撫顧客廣播、通知消控中心將系統(tǒng)復(fù)位 ? 防損員填寫相關(guān)報表 處變不驚，應(yīng)對自如 。如有發(fā)現(xiàn)，請他帶至服務(wù)臺 ? 將家長帶至顧客服務(wù)臺，并向當(dāng)班店長匯報 ? 叫幾位同事注意所有出入口，同時叫商場里所有同事尋找丟失的兒童 ? 迎賓員要注意進出的顧客 ? 員工通道防損員注意進出的人員 ? 收貨部出口處要注意進出的人員，其它所有的出口都要留意有關(guān)小孩 ? 商場內(nèi)所有的人聽到亞當(dāng)代號后須立即展開尋找小孩的工作 ? 找到走失的小孩后 /或警察來后，管理人員應(yīng)取消該次廣播 緊急情況處理 兒童丟失處理程序 管理人員 ? 使用“兒童丟失”廣播，通知所有同事已有小孩在商場內(nèi)走失 ? 在聽到廣播后后，當(dāng)班店長應(yīng)派人去留意所有出入口 ? 店長務(wù)必站在門口 — 包括后門 — 確保小孩在沒有家長或合法監(jiān)護人的陪同下離開商場 ? 如果 10分鐘內(nèi)沒有找到小孩，則要致電給警察 ? 如果找到了小孩，該小孩不是與其家長或合法監(jiān)護人在一起，則要盡量留住帶小孩的大人。 ? 如有金額索賠，報告店內(nèi)管理層必要時匯報法律事務(wù)部 ? 如果顧客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防損失擴大 ? 對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用于以上程序 緊急情況處理 顧客傷病緊急情況的處理程序 顧客病發(fā)時的處理 A、顧客在商場內(nèi)暈倒 單身購物，不省人事 ? 目擊員工不可移動病人，守護現(xiàn)場，第一時間通知商場 管理層、防損部 ? 管理層根據(jù)實際情況，撥打 120聯(lián)系醫(yī)院進行緊急救援。新聞媒體采訪程序 187。如前臺應(yīng)開滿收銀機，有人幫忙裝袋，保持通暢 ? 廣播間要更多進行安全廣播 ? 所有人員熟悉緊急事件處理程序，如：顧客意外傷害、電梯急停、顧客爭執(zhí)、現(xiàn)場失控等 ? 商場相應(yīng)地方應(yīng)準備好急救藥箱 ? 未經(jīng)店長同意不得擅自中途關(guān)門 ? 必要時，公司應(yīng)提前與政府相關(guān)部門協(xié)商，安排人員協(xié)助維持店外交通和人員秩序 緊急情況處理 兒童丟失處理程序 如有家長或小孩監(jiān)護人告訴你他 /她的小孩丟失時 員工 ? 盡可能了解小孩的外貌特征姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著 (衣服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋 ) ? 通過廣播室，播出“兒童丟失”例如：我們有位穿紅色襯衣，藍色牛仔褲和黑色旅游鞋的 5歲小男孩走失了，他的頭發(fā)為黑色，體重 40