【正文】 何承諾，如查看監(jiān)控、書(shū)面證明等 緊急情況處理 多掃描、漏掃描的處理程序 如何防止收銀員多掃描、漏掃描 ? 注重收銀員崗位培訓(xùn)，掌握正確的掃描角度 ? 收銀員邊掃描商品邊看屏幕 ? 掃描同時(shí)傾聽(tīng)是否有“嘀”的一聲，如果連續(xù)發(fā)出此聲音，要及時(shí)核對(duì)更正 ? 每掃描一件商品即裝袋，不可掃描后一起裝袋 ? 掃描動(dòng)作干脆利落，不要長(zhǎng)時(shí)間將商品停放在掃描器上 ? 收貨部需特別留意買(mǎi)一送一的商品，應(yīng)只有一個(gè)條形碼可掃描，另一個(gè)被遮蓋 ? 對(duì)于常用自制條碼的商品（稱(chēng)重類(lèi)），先輸條碼再裝袋 ? 注意三包裝、六支裝的商品不要掃成單支的 ? 熟悉商品，辨別應(yīng)分開(kāi)計(jì)價(jià)還是成套計(jì)價(jià)，如球拍、鍋 +鍋蓋，圣誕樹(shù)及樹(shù)上的飾品，應(yīng)特別留意 ? 客服課長(zhǎng)、防損員在前臺(tái)不停巡視、監(jiān)督 緊急情況處理 多掃描、漏掃描的處理程序 多掃描、漏掃描的處理 A、多掃描的處理 未出門(mén)，顧客自行發(fā)現(xiàn) ? 客服課長(zhǎng)或服務(wù)中心立刻幫助顧客核對(duì)商品和小票 ? 如屬實(shí)，立刻向顧客道歉 ? 顧客課長(zhǎng)當(dāng)機(jī)或服務(wù)臺(tái)辦理退款 已出門(mén)，顧客自行發(fā)現(xiàn) ? 找當(dāng)機(jī)收銀員回想、確認(rèn)或留下顧客聯(lián)系方式，記下小票機(jī)號(hào)、店員號(hào)、交易號(hào)及購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 ? 根據(jù)商品本身判斷多掃描的可能性 (如稱(chēng)重商品，很難完全相同 ) ? 無(wú)法確認(rèn)情況下，向顧客解釋?zhuān)词欠衲芙邮? ? 顧客堅(jiān)持為多掃描，本著信任顧客的原則，辦理退款。 緊急情況處理 發(fā)現(xiàn)小偷偷盜 如何防止商品被竊 ? 樓面員工和促銷(xiāo)員需要注意到所在區(qū)域的顧客，運(yùn)用三米微笑服務(wù) ? 易竊區(qū)域有便衣防損的巡查 ? 使用軟硬標(biāo)簽，通過(guò)防盜系統(tǒng)來(lái)減少商品失竊 ? 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)記住特征，第一時(shí)間通知防損專(zhuān)柜應(yīng)做好一對(duì)一服務(wù) ? 貴重商品進(jìn)場(chǎng)、改動(dòng)面位應(yīng)通知防損，做合理展示，不給竊賊可乘之機(jī) ? 定時(shí)進(jìn)行安全廣播 緊急情況處理 發(fā)現(xiàn)小偷偷盜 發(fā)現(xiàn)偷竊商品時(shí)的處理 ? 對(duì)小偷及形跡可疑的人如 (看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等 )，實(shí)施三米微笑，如：我可以幫忙嗎？請(qǐng)把商品放入購(gòu)物車(chē)內(nèi)，好嗎？ ? 記住其特征，立即報(bào)管理層、防損，并同時(shí)跟蹤 ? 收銀臺(tái)掃描時(shí)如發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格有問(wèn)題，如認(rèn)為價(jià)格過(guò)低等，應(yīng)巧妙告知收銀 /客服課長(zhǎng)，核查確認(rèn)是否被換了條形碼 緊急情況處理 發(fā)現(xiàn)小偷偷盜 發(fā)現(xiàn)偷竊商品時(shí)的處理 注意事項(xiàng) : ? 除專(zhuān)職人員，其他員工無(wú)權(quán)捉拿小偷 ? 協(xié)助防損共同捉拿小偷 ? 前提： 有確實(shí)的證據(jù) 當(dāng)顧客 (小偷 )已走出收銀區(qū)時(shí) 緊急情況處理 顧客在商場(chǎng)吃喝 ? 禮貌的告訴顧客，在商場(chǎng)內(nèi)不能吃東西 ? 帶領(lǐng)顧客到最近的收銀臺(tái)買(mǎi)單 ? 如顧客不聽(tīng)勸阻，第一時(shí)間通知防損部，并等候到來(lái) ? 防損部同事對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行跟蹤處理 緊急情況處理 玻璃被擠碎 ? 第一時(shí)間通知防損部，工程部及當(dāng)班店長(zhǎng) ? 保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)外圍，派人 24小時(shí)把守，防止他人 受傷 ? 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)受傷的顧客，及時(shí)送醫(yī)就診 ? 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)顧客進(jìn)行疏散 ? 防損部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，并致電相關(guān)人員 緊急情況處理 有人惡意破壞商場(chǎng)設(shè)施、商品 ? 第一時(shí)間通知防損部及當(dāng)班副總 ? 對(duì)于被破壞的商品和設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和收集 ? 按要求截停當(dāng)事人 ? 通知公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理 緊急情況處理 有人在商場(chǎng)內(nèi)照相、攝影 ? 第一時(shí)間通知總務(wù)及防損部 ? 禮貌的告訴顧客在商場(chǎng)內(nèi)不能照相及攝影 ? 絕對(duì)不允許用手去遮擋鏡頭或爭(zhēng)搶相機(jī) ? 等行政部人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，交予其處理 緊急情況處理 搶劫事件 如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生 ? 看到顧客的物品放在購(gòu)物車(chē)內(nèi)，要做及時(shí)的提醒 ? 要注意在商場(chǎng)內(nèi)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人 ? 定時(shí)作安全廣播 ? 商場(chǎng)內(nèi)有安全提示牌 ? 有防損專(zhuān)門(mén)信息欄與員工分享相關(guān)信息 緊急情況處理 搶劫事件 搶劫事件的處理 ? 目擊或聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢(xún)問(wèn)情況，如搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬?(注意人身安全 ) ? 用對(duì)講機(jī)呼叫或跑到出入口請(qǐng)求防損員或迎賓協(xié)助 ? 防損會(huì)在商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，如攔截失敗，防損可協(xié)助顧客到 派出所報(bào)案 緊急情況處理 搶劫事件 注意事項(xiàng)： ? 我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度 ? 不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)龋? 更不允許提供任何書(shū)面證明 ? 如有媒體采訪、拍照，請(qǐng)參照 《 新聞媒體采訪程序 》 ? 如顧客提出索賠，報(bào)告管理層，必要時(shí)匯報(bào)法律事務(wù)部 ? 如果顧客的物品被搶劫者拿去利用可能造成更大的損 失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，以防損失擴(kuò)大 如信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等 緊急情況處理 物品丟失事件 如何預(yù)防丟失事件 ? 廣播室根據(jù)商場(chǎng)客流情況加大安全廣播力度 ? 商場(chǎng)員工和促銷(xiāo)員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)做出提醒，尤 其是把貴重物品放在購(gòu)物車(chē)籃中的顧客 ? 防損和管理層加強(qiáng)巡視 ? 醒目標(biāo)牌提示，包括廣場(chǎng)標(biāo)牌須聲明：車(chē)輛免費(fèi)停放， 不負(fù)責(zé)保管 ? 廣場(chǎng)外有保安定期巡視，以起安全威懾作用 緊急情況處理 物品丟失事件 丟失事件發(fā)生的處理 A、顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得行竊之人 ? 最近處的員工應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)清楚偷竊者詳細(xì)特征 ? 根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找出口防損，協(xié)助 顧客在出口攔截可疑之人 ? 防損部會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑 人，有顧客指證，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)中心登情 記，并到派出所報(bào)案 緊急情況處理 物品丟失事件 B、 顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物 ? 員工可安撫、詢(xún)問(wèn)顧客“物品放在何處？有無(wú)留意到周?chē)? 可疑之人？” ? 帶他 /她找到出口崗防損員，或到服務(wù)中心登記 ? 防損聯(lián)系清潔公司員工幫助尋找，并且為該顧客作相應(yīng) 的登記 ? 服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物 ? 如在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，并 且不單獨(dú)