【正文】 作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，航空公司常常通過服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行競爭，而服務(wù)質(zhì)量通常用顧客滿意度指標(biāo)來評(píng)價(jià)。西南航空公司是美國極少數(shù)獲利的航空公司之一。如果一個(gè)城市的客流量只夠飛一兩個(gè)航班，西南航空公司是決不會(huì)到那里開設(shè)航線的，公司所選中的城市，通常每天都有 10— 12 個(gè)航班的客運(yùn)量。它沒有計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)定系統(tǒng)，它也不負(fù)責(zé)將乘客托運(yùn)的行李轉(zhuǎn)機(jī) 。 在 購買零部件 時(shí)，由于公司訂貨批量大，因而從供應(yīng)商那里獲得折扣，又省下一筆錢。 決策分析 西南航空公司異軍突起的前提，是它選準(zhǔn)了戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)窗口。例如，斯卡拉蒙托市就派遣了兩名代表前來西南航空公司總部游說，這兩人一位是該市商會(huì)主席，另一位是該市機(jī)場經(jīng)理。 低價(jià)位 的西南航空公司航班成為美國乘客心目種中的“黃金航班”。 進(jìn)入 80 年代，西南航空公司開始以德克薩斯州為基礎(chǔ)向外擴(kuò)張，它先是開通了與德克薩斯比鄰的４個(gè)州的基礎(chǔ)上開通進(jìn)一步向外輻射的新航班。他稱自己每天都筋疲力盡地回到家中，在屋里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。 當(dāng)西南航空公司從金發(fā)現(xiàn)的戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)窗口擠進(jìn)美國航空市場后，它立即遭到了其他大型航空公司的激烈反擊。金的想法是：目前大型航空公司都熱衷于長途飛行，對(duì)短途飛行不屑一顧。三家航空公司 —— 環(huán)球航空公司（ TWA）、大陸航空公司（ Continental）、美國西部航空公司（ America West） —— 已經(jīng)破產(chǎn)。率領(lǐng)西南航空公司創(chuàng)造神話的傳奇人物是赫伯特 戰(zhàn)路性機(jī)會(huì)窗口及 SWOT 分析 戰(zhàn)略性機(jī)會(huì)窗口是市場上的一種機(jī)遇，它被你的競爭者所忽視，而又恰恰與你的公司的能力和條件完善相符。面對(duì)西南航空公司發(fā)動(dòng)的 價(jià)格戰(zhàn)，大型航空公司不肯示弱，它們與這個(gè)闖入市場的不速之客展開了降價(jià)大戰(zhàn)?！? 沒有退路的克萊爾絞盡腦汁 壓縮公司的成本 ，最后，西南航空公司不僅打贏了這場由它挑起的價(jià)格戰(zhàn)，而且做到了任何一家大型航空公司都無法做到的低成本運(yùn)營。 80 年代是西南航空公司大發(fā)展的時(shí)期，其客運(yùn)量每年增長 300％，但它的每英里運(yùn)營成本卻持續(xù)下降 。該機(jī)場的一位經(jīng)理說：“今年機(jī)場客流量突破了歷史最高記錄，這些新增的乘客幾乎全是西南航空公司送來或接走的。 西南航空公司的低價(jià)格戰(zhàn)略戰(zhàn)無不勝。 在美國航空市場上，西南航空公司的成本是最低的。當(dāng)別的競爭對(duì)手需用 1小時(shí)才能完成乘客登機(jī)離機(jī)及機(jī)艙清理工作時(shí)，西南航空公司 70％的航班只用 15 分鐘就能完成上述工作，還有 10％的航班 更是將時(shí)間縮短至 10分鐘 ! 在為顧客服務(wù)方面，西南航空公司也省下了一大筆錢。有一位某大型航空公司的高層管理者說過這樣一句話：“它 (西南航空公司 )就像一只地板縫里的蟑螂，你無法踩死它。 西南航空公司 這 種 緩 慢 、 頑 強(qiáng)、 潛 力 無 限 的 發(fā) 展 策略 ，使它在Standard.amp。由于它的高效率，它因此贏得了 11 次美國運(yùn)輸部頒發(fā)的“三重桂冠” —— 最佳正點(diǎn)率、最佳飛行安全記錄和最少投 訴次數(shù) 。然而，國泰航空公司提出的“服務(wù)發(fā)自內(nèi)心”并非只是對(duì)一線旅客服務(wù)員工的要求。以國泰航空公司機(jī)場部登機(jī)閘口的工作為例，其工作內(nèi)容包括：收取客票（紙制客票）和登機(jī)牌，根據(jù)目的地國家的要求檢查旅客證件并輸入相關(guān)信息，維持登機(jī)口旅客登機(jī)秩序，確保全部旅客在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登機(jī)完畢；在香港候機(jī)樓內(nèi)尋找未能及時(shí)登機(jī)的旅客，在航班起飛前 10 分鐘未能找到該旅客時(shí)，通知機(jī)坪工作人員卸下旅客行李以保證航班正點(diǎn)起飛；為需要特殊幫助的旅客提供登機(jī)、到達(dá)和中轉(zhuǎn)引到服務(wù)；在航班延誤時(shí)回答旅 客問詢，提供補(bǔ)救服務(wù)，如餐食服務(wù)、為旅客辦理轉(zhuǎn)機(jī)手續(xù)，通知機(jī)坪留住旅客行李并為旅客發(fā)放新的登機(jī)牌和行李牌等。國泰的管理理念是培養(yǎng)多技能的員工，而所有工作任務(wù)又是根據(jù)員工的工作 技能由系統(tǒng)自動(dòng)生成。航班控制室的工作人員也會(huì)在工作空閑時(shí)間主動(dòng)為后續(xù)值班的人員做好準(zhǔn)備工作，減輕其他同事的工作壓力。同時(shí)，國泰航空公司通過創(chuàng)造一種具有凝聚力的企業(yè)文化，以及通過管理人員的 領(lǐng)導(dǎo)力為一線員工創(chuàng)造愉快的工作現(xiàn)場，也對(duì)員工形成了有效的激勵(lì)。在一些高峰季節(jié)，更有超過三分之二的航班會(huì)超售?！? ……