服務(wù)營銷創(chuàng)新ppt課件(更新版)
【正文】 務(wù)文化的概念 服務(wù)是滿足他人需求的價(jià)值多贏的情感性勞動。 下一頁上一頁 返回任務(wù)三如何開發(fā)新服務(wù) (四 )新服務(wù)開發(fā)的目的 新服務(wù)開發(fā)具有多重目的，獲取利潤是其根本出發(fā)點(diǎn)，因此商業(yè)目的是最主要的。(4)服務(wù)價(jià)格。 (3)對于不同服務(wù)過程需要建立不同的服務(wù)藍(lán)圖。若不能從服務(wù)整體性的角度提供一個(gè)基本立場，參加戰(zhàn)略會議的各方就容易過分夸大自己的作用和前景。 服務(wù)的管理要素，則明確了服務(wù)接觸的標(biāo)準(zhǔn)和要求，規(guī)定了合理的服務(wù)水平、績效評估指標(biāo)、服務(wù)品質(zhì)要素等。 與顧客行為平行的部分是服務(wù)人員行為。第十章服務(wù)營銷創(chuàng)新 任務(wù)一如何設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖 任務(wù)二如何建立服務(wù)品牌 任務(wù)三如何開發(fā)新服務(wù) 任務(wù)四如何建設(shè)服務(wù)文化 任務(wù)一如何設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖一、案例引入某品牌服裝店服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)二、知識內(nèi)容 (一 )服務(wù)藍(lán)圖的含義 服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價(jià)而展開。 (三 )服務(wù)藍(lán)圖的要素 服務(wù)藍(lán)圖包括 “結(jié)構(gòu)要素 ”與 “管理要素 ”兩個(gè)部分 : 服務(wù)的結(jié)構(gòu)要素，實(shí)際上定義了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的整體規(guī)劃，包括服務(wù)臺的設(shè)置、服務(wù)能力的規(guī)劃 。 (5)通過闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進(jìn)戰(zhàn)略性討論。 (2)對已存在的服務(wù)過程，必須按照實(shí)際情況建立服務(wù)藍(lán)圖。(3)服務(wù)技術(shù)。顧客感知和可行性分析的綜合評價(jià)基礎(chǔ)上， (三 )新服務(wù)開發(fā)的基本要素 新服務(wù)開發(fā)的基本要素包括 :服務(wù)概念開發(fā)、服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、服務(wù)過程開發(fā)。下一頁上一頁 返回任務(wù)三如何開發(fā)新服務(wù)四、實(shí)戰(zhàn)演練 (一 )案例分析 (二 )情景演練 假若你是一家廣告公司的服務(wù)營銷策劃人員，結(jié)合本章內(nèi)容思考如何為公司開發(fā)新服務(wù)。如商場里舒適優(yōu)雅的購物環(huán)境， “顧客是上帝 ”的服務(wù)觀念等。服務(wù)品牌是撬動市場的杠桿，是服務(wù)文化的精品標(biāo)志和傳播載體，是贏得顧客忠誠的點(diǎn)金術(shù)。 (6)社會性 。 (3)服務(wù)文化是文化磁場。三、技巧與方法 (一 )建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化的方法 下一頁上一頁 返回任務(wù)四如何建設(shè)服務(wù)文化(二 )建設(shè)服務(wù)文化的三目標(biāo)和四步驟 (1)通過對市場細(xì)分和消費(fèi)者行為的分析，對服務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升客戶滿意度 。上一頁 返回圖 101新服務(wù)開發(fā)流程圖
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1