客戶服務(wù)新理念(ldc)(更新版)
【正文】 行為攻擊：直接攻擊；轉(zhuǎn)向攻擊。 28 訓(xùn)練綱要： 客戶對(duì)于誠(chéng)實(shí)商家的兩種截然不同的回報(bào)方式； 誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的定義； 誠(chéng)實(shí)做人的定義； 誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的魔鬼時(shí)間分水嶺； 誠(chéng)實(shí)經(jīng)商與誠(chéng)實(shí)做人的本質(zhì)區(qū)別。營(yíng)銷者必須認(rèn)識(shí)到他們自己是利益的提供人。因?yàn)?，您現(xiàn)在思考的起點(diǎn)就是為客戶解決問(wèn)題、滿足客戶的最終需求，而您的工作標(biāo)準(zhǔn)也就成了是否為客戶解決問(wèn)題，是否滿足客戶的最終需求。北京 主辦單位：北京萊德潤(rùn)德企業(yè)管理有限公司 電話： 01083118238 傳真： 01083127568 講師博客： 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) (LDC) 2 3 4 5 6 7 8 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 企業(yè)靠什么構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度？ 產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)模、品牌、技術(shù)、口碑、 文化、差異化等等 服務(wù)理念在構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度中的基礎(chǔ)作用 9 課程目的 系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)理念 明確客戶就是上帝的理論依據(jù) 明確客戶購(gòu)買過(guò)程中的需求 進(jìn)一步端正客戶服務(wù)心態(tài) ， 大幅降低商家在營(yíng)銷與客戶服務(wù)過(guò)程中的委屈和不滿情緒 掌握客戶服務(wù)的相關(guān)工作方法 ， 迅速提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 10 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度過(guò)程中必須始終貫穿的主線： 基本要求是幫助客戶解決問(wèn)題； 最終目的是滿足客戶最終需求。 20 途徑二：客戶需要的四種價(jià)值 為什么說(shuō)客戶滿意度一錢不值 ？ 為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意 、 甚至?xí)蟀l(fā)雷霆 ？ 為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶卻依然很不滿意 ？ 為什么客戶常常不會(huì)給我們解釋的機(jī)會(huì) ？ 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 21 一般產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 附加產(chǎn)品 潛在產(chǎn)品 產(chǎn)品的 5個(gè)層次 營(yíng)銷者需要考慮 5個(gè)產(chǎn)品層次。 25 途徑三：誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 為什么我們誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、沒(méi)有欺騙客戶而客戶卻認(rèn)定為我們的行為是一種欺騙且不聽我們的辯解？ 為什么有些客戶實(shí)際上沒(méi)有被騙卻說(shuō)自己被騙了？ 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 26 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 誠(chéng)實(shí)做人 誠(chéng)實(shí)的定義： 言行跟內(nèi)心思想保持一致（指好的思想行為）；不虛假。反之也然。 44 客戶溝通與服務(wù)素質(zhì) 途徑六：營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的（對(duì) 立于“售后服務(wù)是為營(yíng)銷工作服務(wù)的”的觀念） 為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家說(shuō)的一套、做的一套，而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？ 為什么客戶明確表示不會(huì)再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù) —— 哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓?wù)工作時(shí)付出了很多、甚至不計(jì)成本地在做？ 為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶的意見辦理售后服務(wù)事宜？ 45 推銷觀念注重賣方需要；營(yíng)銷觀念則注重買
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