【正文】 (三 ) 策劃部 (四 ) 銷(xiāo)售部 第四章 員工基本守則 (一 ) 基本素質(zhì)要求 (二 ) 基本操作要求 (三 ) 基本紀(jì)律 第五章 銷(xiāo)售人員行為規(guī)范 (一 ) 儀容儀表 (二 ) 言行舉止 (三 ) 保持好心情 第六章 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理制度 (一 ) 銷(xiāo)售部人員日常具體工作要求： (二 ) 售樓處現(xiàn)場(chǎng)考勤管理規(guī)范 (三 ) 銷(xiāo)售人員工作行為規(guī)范 (四 ) 銷(xiāo)售人員必備資料夾 (五 ) 印制名片的管理規(guī)定 2 (六 ) 售樓處會(huì)議規(guī)范要求 (七 ) 售樓處常用表格準(zhǔn)備： (八 ) 具體銷(xiāo)售工作規(guī)范： (九 ) 客戶成交管理 (十 ) 客戶界定及個(gè)獎(jiǎng)分配辦法 (十一 ) 電話管理 (十二 ) 檔案文件管理 (十三 ) 制服管理 (十四 ) 衛(wèi)生守則 第七章 銷(xiāo)售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法 第八章 公司員工的薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰 (一 ) 工資 (二 ) 福利 (三 ) 銷(xiāo)售提成 (四 ) 獎(jiǎng)勵(lì) (五 ) 懲罰 (六 ) 遵循原則 第九章 人力資源管理制度 (一 ) 調(diào)遷 (二 ) 晉升 (三 ) 職員卸職 第十章 保密制度 (一 ) 保密內(nèi)容 (二 ) 保密責(zé)任 (三 ) 責(zé)任追究 第十一章 檔案管理制度 (一 ) 總則 (二 ) 檔案機(jī)構(gòu)及其職責(zé) (三 ) 檔案的管理 (四 ) 檔案?jìng)浞葜贫? (五 ) 處理?xiàng)l例 3 (六 ) 責(zé)任 (七 ) 借閱 第十二章 合同管理制度 (一 ) 合同的管理 (二 ) 合同條款的制定及簽訂 (三 ) 簽訂合同的基本要求 (四 ) 總則 (五 ) 合同的變更與解除 (六 ) 合同的 違約和糾紛的處理 第十三章 溝通與交流 (一 ) 溝通渠道 (二 ) 投訴和合理化建議 第十四章 月度和年度考核 (一 ) 月度、年度考核的目的 (二 ) 適用范圍 (三 ) 考核指標(biāo) 4 總則： 本公司以 “ 向上、創(chuàng)業(yè)、公平、和諧 ” 為根本，堅(jiān)持以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，在房地產(chǎn)市場(chǎng)中充分發(fā)揮公司在人才管理、經(jīng)驗(yàn)、技能等方面的優(yōu)勢(shì)， 為了不斷獲取適合公司發(fā)展的人力資源及人力資本，引導(dǎo)并建立先進(jìn)的文化，保持和激勵(lì)員工的積極性及創(chuàng)造性，促進(jìn)管理的規(guī)范性及統(tǒng)一性，特制定本本手冊(cè)以利工作。同樣地，如果員工的工作無(wú)法達(dá)到要求，公司也會(huì)終止對(duì)員工的試用。 職責(zé)： 1. 做好車(chē)輛維護(hù)和保養(yǎng)工作，做到車(chē)輛干凈整潔，保證車(chē)輛狀態(tài)良好； 2. 根據(jù)辦公室派車(chē)任務(wù)出車(chē)，公車(chē)不得私用； 3. 出車(chē)和行車(chē)期間不得飲酒，需保持頭腦清醒，精力充沛，保證安全駕駛； 4. 不得將車(chē)輛讓給他人駕駛，因此引發(fā)的責(zé)任事故，由專(zhuān)職司機(jī)負(fù)責(zé)； 5. 在發(fā)生交通事故的情況下，要及時(shí)向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，采取必要的處理措施； 6. 做好車(chē)輛的年檢，和繳納車(chē)船使用費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等事項(xiàng)。 職責(zé)： 1. 統(tǒng)籌組織本部的策劃工作； 2. 負(fù)責(zé)有關(guān)市場(chǎng)策劃方案的撰寫(xiě)、廣告方案的撰寫(xiě)與編制，并有效地組織實(shí)施與監(jiān)控； 3. 搜集有關(guān)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息及資料，建立和逐步完善信息資料庫(kù)的管理； 4. 提供廣告策劃方面的報(bào)價(jià)，以及材料、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的資料，并分類(lèi)整理存檔管理； 5. 編制市場(chǎng)推廣費(fèi)用的計(jì)劃，并加以監(jiān)控與及時(shí)呈報(bào)； 6. 建立和維護(hù)媒體關(guān)系； 7. 負(fù)責(zé)展銷(xiāo)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置的方案，組織實(shí)施并確保租售計(jì)劃的完成； 8. 協(xié)助行政部做好本部門(mén)人員招聘、考核、培訓(xùn)工作； 9. 積極配合公司各部門(mén)運(yùn)作管理及協(xié)調(diào)工作； 10. 積極完成上司安排的工作。 B、 各項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理或 銷(xiāo)售 主管 直接上級(jí)： 銷(xiāo)售總監(jiān) 直接下級(jí)： 置業(yè)顧問(wèn)、客服、見(jiàn)習(xí)置業(yè)顧問(wèn) 11 本職工作： 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理開(kāi)展項(xiàng) 目營(yíng)銷(xiāo)工作 。 13 工作任務(wù) ： 1. 了解公司企業(yè)文化，了解公司各項(xiàng)制度， 了解公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式及發(fā)展?fàn)顩r； 2. 接受各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，迅速成為一個(gè)合格的置業(yè)顧問(wèn)； 3. 遵守公司的規(guī)章制度，按項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范開(kāi)展工作； 4. 參加各類(lèi)激勵(lì)會(huì)議（含晨、夕會(huì)）；參加公司舉辦的會(huì)議、集體活動(dòng) ； 5. 協(xié)助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的推廣工作的進(jìn)行； 6. 完成項(xiàng)目制定的考核方案并完成考核目標(biāo)； 7. 定期市場(chǎng)調(diào)研工作，收集房地產(chǎn)信息，并作出小結(jié)； 8. 配合公司其他部門(mén)的調(diào)研工作； 9. 參與銷(xiāo)售會(huì)議，并提出建議； 10. 掌握項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的基本流程及注意事項(xiàng)； 11. 鞏固培訓(xùn)教材及房地產(chǎn)政策法規(guī)； 12. 配合項(xiàng)目組成員促成業(yè)務(wù)成交工作； 13. 配合其他成員的售后服務(wù)工作； 14. 執(zhí) 行銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售主管交辦的其他工作。 (二 ) 基本操作要求 1. 按公司規(guī)定時(shí)間正?？记?，保持公司整體形象； 2. 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)； 3. 嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，愛(ài)護(hù)公司一切工具及設(shè)施； 4. 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的售樓資料，并及時(shí)向主管匯報(bào)； 5. 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)顧客均應(yīng)視為可能成交的客戶而予以熱情接待； 6. 同事間的協(xié)調(diào)和睦、互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并能提高工作效率； 7. 公司鼓勵(lì)員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作。 6. 私人物品放置辦公室。第一印象的好壞取決于你的外表總體給人的感覺(jué)。 3) 與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。勤于洗頭，保持頭發(fā)干凈，無(wú)油跡，無(wú)異味。不宜留胡須。 2) 不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言，不得模仿他人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)談話，不講過(guò)份的玩笑。 4. 為顧客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捍作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 中午、晚上值班：按值班表輪值，每天每班不得少于兩人。 5. 置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶時(shí)，其他人員配合送水； 6. 工作時(shí)間內(nèi)必須認(rèn)真接待每一組到訪客戶（包括調(diào)研人員和看項(xiàng)目人員）。 (四 ) 銷(xiāo)售人員必備資料夾 1. 個(gè)人來(lái)訪客戶登記資料表； 2. 個(gè)人所有客戶變更情況匯總（原件及統(tǒng)計(jì)）； 3. 個(gè)人所有已成交客戶資料卡片及款項(xiàng)交納情況； 4. 個(gè)人客戶所有退房資料； 5. 所有培訓(xùn)資料匯集； (五 ) 印制名片的管理規(guī)定 為樹(shù)立公司形象，進(jìn)一步方便公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)，公司將統(tǒng)一給部分員工印制名片。 8. 項(xiàng)目會(huì)議紀(jì)要 —— 記錄晨會(huì)、各類(lèi)例會(huì)及與開(kāi)發(fā)商的協(xié)調(diào)會(huì)。當(dāng)天第一個(gè)來(lái)訪客戶由第一置業(yè)顧問(wèn)接待，第二位來(lái)訪客戶由第二置業(yè)顧問(wèn)接待，以下依此類(lèi)推。 2. 客戶及業(yè)績(jī)劃分 1) 客戶區(qū)分原則 a) 對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶實(shí) 行“首接制”，即新客戶第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按輪班制由所排班的銷(xiāo)售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶； b) 為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在日?？蛻舻怯洷砝矬w現(xiàn)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日常客戶登記表，若客戶無(wú)任何建檔資料（不包括個(gè)人的日常客戶記錄），客戶再次到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，未認(rèn)出銷(xiāo)售人員時(shí)，已接待過(guò)此顧客的銷(xiāo)售人員未認(rèn)出顧客，則按新客戶處理； c) 置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶時(shí)，應(yīng)先咨詢(xún)客戶“是否第一次來(lái)訪？”并向客戶了解原接待人員，若置業(yè)顧問(wèn)未咨詢(xún)客戶是否第一次來(lái)訪，且客戶也未主動(dòng)說(shuō)起 原接待人員，則該客戶仍歸屬原接待人員（建檔有效期者）； d) 來(lái)電咨詢(xún)的客戶不愿意留聯(lián)系方式的，到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理； e) 來(lái)電實(shí)行輪班制，按輪班制由所排輪值順序的銷(xiāo)售人員接待，并跟進(jìn)后續(xù)的追訪。 ? 特殊情況的業(yè)績(jī)界定 a) 同一組客戶因?yàn)樵囂絻r(jià)格或其他目的，可能會(huì)在不同時(shí)間、由不同人員分批來(lái)售樓現(xiàn)場(chǎng)，而且不向置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)明情況，造成由不同的置業(yè)顧問(wèn)接待，事后置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)齊心協(xié)力配合促成，業(yè)績(jī)由所接待的置業(yè)顧問(wèn)平均分?jǐn)傆?jì)算。 d) 舊客戶 /置業(yè)顧問(wèn)的朋友介紹新客戶時(shí)。若置業(yè)顧問(wèn) A未將取消事宜及時(shí)反饋給上級(jí)主管，私自將保留戶型成交給其他客戶，此單成交與置業(yè)顧問(wèn) A無(wú)關(guān)，業(yè)績(jī)歸團(tuán)隊(duì)。 a) 認(rèn)購(gòu)書(shū)及合同須按標(biāo)準(zhǔn)化格式及范本簽訂； b) 認(rèn)購(gòu)書(shū)及合同應(yīng)由公司授權(quán)委托人負(fù)責(zé)簽字，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)蓋章，并由專(zhuān)人管理；簽訂前須由專(zhuān)人復(fù)核確認(rèn)房號(hào)、單價(jià)、面積、總價(jià)、付款方式，簽訂后將認(rèn)購(gòu)書(shū)與合同及時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部收取認(rèn)購(gòu)金和合同款； c) 客戶對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)條款與合同條款提出疑 問(wèn)及有不同意見(jiàn)，且自行無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售主管匯報(bào)，銷(xiāo)售主管應(yīng)盡量給予合理解釋?zhuān)讳N(xiāo)售主管未能圓滿解答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)須采取合適方式向公司領(lǐng)導(dǎo)反映； d) 合同由專(zhuān)人統(tǒng)一管理；合同簽訂情況銷(xiāo)售中心應(yīng)隨時(shí)與公司保持溝通，有必要時(shí)銷(xiāo)售中心復(fù)印一份，避免重復(fù)銷(xiāo)售。 (一 ) 工資 1. 薪金的構(gòu)成：由崗位固定工資、銷(xiāo)售提成構(gòu)成；試用期階段無(wú)經(jīng)驗(yàn)者底薪為 800元 /月，有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者為固定工資的 80%； 2. 工資發(fā)放時(shí)間：薪金發(fā)放 日期為每月的 15日，按 月考勤統(tǒng)計(jì)表為依據(jù) 支付， 支付25 的是上月 1日至 上月月底 的薪金。 (四 ) 獎(jiǎng)勵(lì) 我們倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)取和友好協(xié)作，業(yè)績(jī)卓著或積極創(chuàng)造有效管理，并具有團(tuán)結(jié)奮進(jìn)精神的部門(mén)將被公司授以?xún)?yōu)秀團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)。 2. 書(shū)面批評(píng)：視環(huán)節(jié)輕重給予觸犯者不同的經(jīng)濟(jì)處罰，以過(guò)失單的形式體現(xiàn)，小過(guò)10元，中過(guò) 20元，大過(guò) 50元。未按規(guī)定辦理辭職手續(xù)者，視情節(jié)狀況予以論處。 1) 公司資金狀況、法律事務(wù)、利潤(rùn)稅收、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。 第十一章 檔案管理制度 為加強(qiáng)公司檔案管理工作，有效地保護(hù)和利用檔案，維護(hù)公司合法權(quán)益，特制定本制度。 (四 ) 檔案?jìng)浞葜贫? 1. 公司所有有價(jià)值的文件、報(bào)表、業(yè)務(wù)記錄等必須備份。 2. 借（查）閱人對(duì)所借（查）用一般性檔案資料，須妥善保管，不得轉(zhuǎn)借、拆散、抽出、復(fù)印或在文件上涂改。多頁(yè)合同應(yīng)加蓋騎縫章。 29 (五 ) 合同的變更與解除 1. 合同簽訂后雙方需變更合同時(shí)，必須按合同簽訂程序辦理合同變更 ， 并報(bào)合同歸口管理部門(mén)審核。如果你在工作中有任何無(wú)法解決的障礙，請(qǐng)不要猶豫積極與你的上級(jí)溝通。 3. 領(lǐng)導(dǎo)能力考核： 有合理組織工作部署，統(tǒng)一協(xié)調(diào)下屬行動(dòng)的能力；有正確分析、把握問(wèn)題，提出合理解決 方案 ，做出正確決定的能力；有把握下屬思想動(dòng)態(tài)、激勵(lì)下屬工作熱情、形成團(tuán)隊(duì)凝聚力的能力。 32 附表： 員工轉(zhuǎn)正（晉升）表 填表日期： 年 月 日 部門(mén)： 現(xiàn)職位： 轉(zhuǎn)正 ? 晉升 ? 調(diào)資 ? 調(diào)動(dòng) ? 姓 名 性 別 職 稱(chēng) 入職日期 現(xiàn)薪金 文化程度 專(zhuān)業(yè) 自我評(píng)估 員工簽名： 日 期： 考評(píng) 內(nèi)容 道德與心理素質(zhì)： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 敬業(yè)與誠(chéng)信精神： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 業(yè)務(wù)與專(zhuān)業(yè)水平： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 與同事的合作表現(xiàn)： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 出勤情況： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 工作創(chuàng)造性： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 工作效率與業(yè)績(jī)： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 團(tuán)隊(duì)精神： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 具有挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)的態(tài)度： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 綜合 考評(píng) 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 考評(píng)人： 建議 晉升后 職務(wù) 調(diào)整后 月薪 其中 基本工資 職位工資