【正文】 以避免膝蓋、屁股、后背、肩膀、腰部、肘部、頸部和頭部受傷。 在人流多的地方不經(jīng)意放置地工具或其他工作材料會(huì)有很多危險(xiǎn)。 15. 當(dāng)移動(dòng)堆得很高的車子或是高件的家具時(shí)，必須要有兩個(gè)員工在場(chǎng)。 8. 最重 的物品要放在布草車的底部，且周圍沒(méi)有懸掛物品。過(guò)多的臟污可能會(huì)引起洗衣房?jī)?nèi)機(jī)器周圍的火災(zāi)。經(jīng)理同意后，所有的員工都應(yīng)該被告之變動(dòng)。所有的客人都會(huì)受到這些服務(wù)，無(wú)論是： ? 客人提出何種要求 ? 客人何時(shí)進(jìn)店 ? 客人何時(shí)提出要求，或 ? 存在任何員工自身的問(wèn)題 您需要了解的是： ? 即使您不是直接地為某位客人服務(wù)，您是在 協(xié)助 那些服務(wù)客人的員工。 17. 整個(gè)房間的鏡子無(wú)污跡且維修良好。 10. 報(bào)紙和雜志需要整齊地堆放在桌子或明顯的地方；客人私人的資料不要移動(dòng)。 2. 所有與客人有接觸的員工都應(yīng)能回答客人提出的一些基本問(wèn)題，處理簡(jiǎn)單的要求，而不是讓客人到別處詢問(wèn)。 17. 浴室的設(shè)施應(yīng)該干凈、沒(méi)有頭發(fā)、破損或任何色差。 9. 客人放在床上或地上的衣物應(yīng)折疊好，放在床上或椅子上 —客人放在其它家具上的衣物也應(yīng)折疊好，放在原來(lái)的地方；鞋要成雙放。 四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn) 1. 員工應(yīng)該主動(dòng)地和客人打招呼、微笑，用眼神交流，說(shuō)話時(shí)友善明了。 22. 下水管道工作正常，排水快。 14. 客房的印刷品包括四季酒店全球指南、客人服務(wù)指南、客人文具、慢跑地圖、客人意見(jiàn)表、送餐服務(wù)菜單，所有的都應(yīng)該保持良好的狀態(tài)。 6. 窗和玻璃門(mén)內(nèi)外部十分清潔，包括框和窗臺(tái)。 ? 如果您有更好的辦法滿足我們客人的需要，您可以告訴經(jīng)理如何改動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。 Studio 地點(diǎn) 大堂 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周日 06:30 – 2300 客容量 146 個(gè) 座位 用餐特色 意大利菜 /地中海和東方特色 餐飲服務(wù)點(diǎn) Lobby Lounge 地點(diǎn) 大堂 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周日 08:00 – 次日 01:00 客容量 81 個(gè)座位 餐飲服務(wù)點(diǎn) 客房送餐服務(wù) 地點(diǎn) 大堂 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 一周 7 天 24 小時(shí) 用餐特色 全球與當(dāng)?shù)氐奶厣? 餐飲服務(wù)點(diǎn) Shintaro 地點(diǎn) 二樓 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周日 18:00 – 晚餐 客容量 71 個(gè)座位 壽司吧臺(tái)座位 9 個(gè) 鐵板燒吧臺(tái)座位 10 個(gè) 日式火鍋 11 桌，每桌 4 個(gè)人 小套間 8 個(gè)座位 用餐特色 日式餐 餐飲服務(wù)點(diǎn) Si Ji Xuan 地點(diǎn) 二樓 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周日 11:30 – 14:30 午餐 18:00 – 22:00 晚餐 客容量 154 個(gè)座位包括 5 間小套間，每間可容納 12 個(gè)人 用餐特色 廣東菜和上海菜 17 餐飲服務(wù)點(diǎn) Steak House 地點(diǎn) 二樓 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周日 18:00 – 晚餐 客容量 88 個(gè)座位 ， 包括 12 個(gè)人的一間套間 用餐特色 美式牛排屋 餐飲服務(wù)點(diǎn) Jazz 37 地點(diǎn) 37 樓 運(yùn)營(yíng)時(shí)間 周一至周六 21:00 – 次日 01:00 客容量 97 個(gè)座位 大廳： 26 個(gè)座位 酒吧： 14 個(gè)座位（雞尾酒臺(tái)） 18 個(gè)半站式座位（吧臺(tái)旁） 38 個(gè)座位（爵士區(qū)） 用餐特色 快餐 18 客房部核心標(biāo)準(zhǔn) 19 核心標(biāo)準(zhǔn)：定義 我們定義的服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)的是每一個(gè)位客人從進(jìn)店后到離店前將受到的 最基本的服務(wù) 。 ? 男員工不可以戴耳環(huán)。他負(fù)責(zé)面試員工，指導(dǎo)員工的工作并及時(shí)補(bǔ)充存貨。行政助理為客房樓層主 管和樓層服務(wù)員準(zhǔn)備每天的工作報(bào)告。他 /她還要負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和維護(hù)，訂購(gòu)日用品以及成本的控制。 CLEAN 整潔 Staff will always appear CLEAN, crisp, well groomed and well fitted. 一直呈現(xiàn)出干凈、整潔、合身得體的裝扮。 5 服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn) 6 FOUR SEASONS S . E . R .V . I . C . E . CULTURE STANDARDS 四季酒店文化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) SMILE 微笑 Employees will actively greet guests, SMILE, and speak clearly in a friendly manner. 主動(dòng)微笑著問(wèn)候客人，態(tài)度禮貌而且口齒清晰。我們的職責(zé)是提供一個(gè)干凈、舒適怡人的環(huán)境，并進(jìn)行很好的維護(hù)、保養(yǎng)，以滿足客人的需要。樓層服務(wù)員的另一部分職責(zé)包括保持服務(wù)區(qū)域、走廊和樓梯內(nèi)的清潔。他們的職責(zé)還包括客房、工作間和周圍區(qū)域（諸如走廊和垃圾區(qū)域）的管理。 、 10 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 11 客房部的著裝標(biāo)準(zhǔn) 1. 女士著裝 ? 頭發(fā)干凈、整齊。 ? 四季酒店的名牌應(yīng)該佩戴在制服的左上 方。 ? 服務(wù)過(guò)程中只有客人能改變服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn) —經(jīng)理或員工都不可以 。 四季酒店核心標(biāo)準(zhǔn) 1. 客房的門(mén)上不能有污跡、印跡和刮痕。 9. 屋內(nèi)所有的櫥和抽屜內(nèi)沒(méi)有碎片和灰塵。 17. 電視和收音機(jī)完好，工作正常（包括遙控器），電視節(jié)目預(yù)告要擺放在醒目的位置。 25. 每個(gè)浴室都應(yīng)有裝有燈光的剃須鏡，浴室的整體照明必須適合化妝需要。 4. 員工應(yīng)自然且有禮貌地稱呼客人的名字，有一種親切感。 12. 屋內(nèi)所有的表面、家具和設(shè)施不能有任何碎片、膠印、 積灰和灰塵；煙灰缸清空?？头繎?yīng)遵守客人第一天入住時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。 5. 員工在與客人交流時(shí)應(yīng)專心、自然、有禮貌， 不能表現(xiàn)得做作。 13. 關(guān)上窗簾和遮光簾（或百葉窗）。 為什么？ 25 標(biāo)準(zhǔn) 7 是為了保證客人的隱私權(quán)，清潔客房時(shí)應(yīng)該遵照一定的程序，以防客人忘記他 /她自己放置了“請(qǐng)勿打擾”的牌子。 ? 服務(wù)核心標(biāo)準(zhǔn)是建立在公司、酒店和部門(mén)的理念和目標(biāo)上的。 1. 當(dāng)運(yùn)轉(zhuǎn)清洗機(jī)器、烘干機(jī)、折疊機(jī)和其他清洗設(shè)備時(shí)，一定要遵守操作規(guī)程。另一個(gè)保護(hù)的方法是戴上防塵口罩。 10. 在臟布件的分揀工作中，斜槽的門(mén)應(yīng)該是鎖著的。 18. 當(dāng)手是濕的或站立在濕的地板上，不要接觸電等開(kāi)關(guān)或電器設(shè)備。如果你看見(jiàn)類似的事情發(fā)生，不要視而不見(jiàn)，請(qǐng)移走它！ 2. 立即并正確地去除油漬 使用油漬的擦干劑、鋸末和抹布等。如果你看見(jiàn)又不小心留下的危險(xiǎn)情況，要保護(hù)起來(lái)。 使用太短的梯子很可能造成踏空而導(dǎo)致傷害。工程部由各種尺寸的梯子 –– 使用梯子。 使用正確的眼部保護(hù)措施 不要假設(shè)你的眼睛郵報(bào)防護(hù)。 割傷和切傷 如果你注意周圍的環(huán)境，一直小心危險(xiǎn)情況的發(fā)生，就可以預(yù)防割傷或切傷的發(fā)生。 4. 處理垃圾或其他鋒利的碎片時(shí)，一定要戴橡皮手套。 血跡等污跡 應(yīng)該遵循正確的處理血跡等污跡的方法。這個(gè)說(shuō)明中應(yīng)包括每一件產(chǎn)品、危險(xiǎn)情況、需要額外小心的地方和應(yīng)一起使用的設(shè)備 ，以及在碰到危險(xiǎn)化學(xué)藥劑下應(yīng)采取的措施。 i) 有安全隱患要立即報(bào)告。只要消除其中一個(gè)條件，燃燒就會(huì)停止。 8. 所有員工不能向外界透露任何消息，所有新聞發(fā)布由公關(guān)部總監(jiān)負(fù)責(zé)（白天）或 MOD/PC 成員（晚上） 9. 部門(mén)負(fù)責(zé)人必須把應(yīng)急任務(wù)分配給他們的員工 40 緊急代碼 拷機(jī) ：（所有的拷機(jī)處于待機(jī)的狀態(tài)） 111炸彈威脅 222搶劫、盜竊 333安全事故 /打架斗毆 444醫(yī)療搶救 555消防程序 報(bào)火警 666消防程序 火警消除 777消防程序 部分疏散 888消防程序 全部疏散（萬(wàn)一警鈴、廣播有問(wèn)題時(shí)可替代 ） 41 部門(mén)政策與程序 42 領(lǐng)取制服 1. 員工應(yīng)把臟制服退還給客房部的制服間后，方能領(lǐng)取新制服。 3. 必須親自辦理登記手續(xù)，由個(gè)人負(fù)責(zé)。 b) 員工姓名 由客房部行政助理填寫(xiě) c) 領(lǐng)取鑰匙時(shí)間 由領(lǐng)取鑰匙的員工登記領(lǐng)取時(shí)間 d) （領(lǐng)取鑰匙的）員工簽名 由領(lǐng)取鑰匙的員工簽名 e) 歸還鑰匙時(shí)間 由歸還鑰匙的員工登記歸還時(shí)間 f) （歸還鑰匙的）員工簽名 由歸還鑰匙的員工簽名 g) 收到鑰匙的員工簽名 由受到鑰匙的員工簽名（此項(xiàng)工作一般由行政助理完成） 4. 分發(fā)的鑰匙可以在上班時(shí)打開(kāi)指定工作區(qū)域的門(mén)。行政助理會(huì)測(cè)試每個(gè)拷機(jī)以確保其工作正常。 4. 所有的物品無(wú)論其價(jià)值高低或破損程度，都應(yīng)在下班之前上交至客房部辦公室。你該怎么辦？對(duì)話進(jìn)行中，客人說(shuō)想在餐廳用餐，但忘了預(yù)定，你該怎么辦？ ? 你在走廊經(jīng)過(guò)，你注意到一間客 房的門(mén)微開(kāi)著。但當(dāng)你送達(dá)后，客 人還要求剃須刀和沐浴用品。你該怎么辦？ ? 你正要走進(jìn)員工電梯，在電梯里你看到了 Steven 和 Jeff。你該怎么辦？ ? 你在清理 /檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了。當(dāng)你走近時(shí)發(fā)現(xiàn)水壞了。你該怎么辦？ ? 你在清理客房的垃圾桶時(shí)，發(fā)現(xiàn)有針管?？腿苏诜恐校珱](méi)有用電話。 5. 如果問(wèn)題將要涉及到其他員工，必須弄清所有的細(xì)節(jié)問(wèn)題，這樣 客人就不必重復(fù)自己的經(jīng)歷。還要及時(shí)溝通房間準(zhǔn)備好的時(shí)間。 為什么？ 標(biāo)準(zhǔn) 4：?jiǎn)T工應(yīng)該一直營(yíng)造一種時(shí)客人感到舒適 的氛圍，他們投訴時(shí)得到的反饋是問(wèn)題能夠得到及時(shí)的解決。此外，行政助理還會(huì)在工作單上注明客人的特殊需求，這樣可以幫助服務(wù)員順利地完成房間的整理。 6. 所有住客房，要在下午 4 點(diǎn) 30 分前打掃完畢。 58 客房清理 —整理床 59 客房清理 — 整理床 1. 將床從床頭柜中拉出少許，膝蓋彎曲，保持背部筆直。 6. 頂單應(yīng)反面朝上放在床尾，這樣當(dāng)折過(guò)被子時(shí)糾正面朝上了。 11. 找到被套的開(kāi)口，將其一 直從兩邊開(kāi)到頂部，確保被子可以被賽進(jìn)去。 15. 將枕頭套放在床上，開(kāi)口朝著自己。 19. 將床罩對(duì)稱地放在床尾。 4. 將所有的垃圾清空，倒入垃圾袋中。 e) 用新星清洗面盆。大瓶的日用品要從玻璃隔板上移到大理石臺(tái)面上，小瓶的日用品可留在上面。 e) 檢查坐便器沖水功能良好，坐圈不松動(dòng)。 e) 清洗下水道。 d) 清潔浴室的門(mén)，擦去手指印。 d) 浴巾折疊時(shí)標(biāo)簽應(yīng)該在內(nèi)側(cè)，每一塊長(zhǎng)寬各整齊的折三折（先長(zhǎng)后寬），將裝飾線露在外面。卷筒紙應(yīng)在剩下 1/3 時(shí)予以更換。 按照順時(shí)針?lè)较驗(yàn)榭头坎粱?，從一端到另一端。如果抽屜?nèi)的墊紙有破損或污跡，要立刻更換。空調(diào)夏季設(shè)定為 22 攝氏度，冬季設(shè)定為 20 攝氏度； 不要在 住客房調(diào)節(jié)空調(diào)開(kāi)關(guān)。 3. 客房服務(wù)員從車柜中取出食品 /酒水后要分別登記在本樓層的消耗表格上和自己的消耗表格上。 8. 每月的最后一天要做迷你酒吧的盤(pán)點(diǎn)。如果發(fā)現(xiàn)地毯有破損要立刻向領(lǐng)班和辦公室報(bào)