【正文】 男性40歲以下二級(jí)以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2．愛(ài)干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。二、管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。同時(shí)配置一定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)；2. 提供門(mén)童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3. 在銷售中心提供代客泊車(chē)、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。為了配合長(zhǎng)城盛世家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢長(zhǎng)城盛世家園公開(kāi)發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問(wèn)題給予解答。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過(guò)對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小禮品，營(yíng)造人氣。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來(lái)，引起客戶投訴。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。二、招聘中年銷售人員購(gòu)房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍對(duì)于銷售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。（二）. 銷售劣勢(shì)：1. 容積率大：項(xiàng)目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過(guò)10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較小；2. 噪音影響：項(xiàng)目臨近彩田南路，車(chē)流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開(kāi)發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。第二部分前期介入計(jì)劃第一章 工作計(jì)劃長(zhǎng)城物業(yè)管理公司將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。注：盛世家園管理處的人員配置見(jiàn)第四部分。目 錄第一部分構(gòu)架簡(jiǎn)介 3第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述 3一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖： 3二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 3三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈 4四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 5第二部分前期介入計(jì)劃 5第一章 工作計(jì)劃 5一、前期介入工作計(jì)劃 5二、入伙接管工作計(jì)劃 6三、正常居住期工作計(jì)劃 6第二章 管理處物資裝備計(jì)劃 7一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 7二、行政辦公用品計(jì)劃 8三、維修工具計(jì)劃 9四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃 9第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 10第一章 銷售預(yù)測(cè)及定位 10一、長(zhǎng)城盛世家園銷售分析及預(yù)測(cè) 10二、長(zhǎng)城盛世家園銷售對(duì)象定位 11三、物業(yè)管理服務(wù)定位 11第二章 銷售的建議 11—、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng) 12二、招聘中年銷售人員 12三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 12四、重視客戶關(guān)系管理 12五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 13六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 13七、提供毛坯樣板房 13八、組織專家授課的促銷活動(dòng) 13九、引入電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng) 14十、簽訂物業(yè)管理合同 14笫三章 配合銷售的措施 14一、提供物業(yè)管理咨詢 14二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 15三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 15四、提供有形展示 15五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng) 15六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢 15七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 15第四章 費(fèi)用的解決辦法 16第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 16第一章 管理服務(wù)人員的配備 16一、管理處人員配備 16二、管理人員配備方案及崗位要求 16三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 17第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 18－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 18二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 19三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 21四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 24笫三章 管理人員的管理 25—、量才錄用，培養(yǎng)提升 25二、默契合作，充分授權(quán) 25三、定期考核，績(jī)效為本 25四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 26第五部分 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅 26第一章 財(cái)務(wù)管理 26—、財(cái)務(wù)管理模式 26二、財(cái)務(wù)管理措施 27三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 27四、維修基金的管理和使用 28第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 28－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 28二、測(cè)算依據(jù)及說(shuō)明 28三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算 29四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 32五、增收節(jié)支的措施 32笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 33一、我們的服務(wù)思路 33二、服務(wù)項(xiàng)目 33第六部分 日常管理 37第一章 前期介入 37一、協(xié)助做好銷售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤(pán)銷售的賣(mài)點(diǎn) 37二、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求凋查 38三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 38四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 38五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 38第二章 業(yè)主入住 39一、辦理入住高效迅捷 39二、入住期的便民服務(wù)措施 39第三章 二次裝修管理 40一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) 40二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 40三、依法管理，以理服人 41四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 41第四章 業(yè)主投訴處理 41一、投訴受理 41二、投訴處理 41三、投訴回訪 42盛世家園管理處運(yùn)作管理第一部分構(gòu)架簡(jiǎn)介第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述一、盛世家園管理處運(yùn)作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構(gòu)盛世家園管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。視野開(kāi)闊，景觀無(wú)限；4. 性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤(pán)對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在長(zhǎng)城盛世家園創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為長(zhǎng)城盛世家園帶來(lái)更好的銷售業(yè)績(jī)。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣(mài)方市場(chǎng)上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。同時(shí)在對(duì)銷售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專家前往長(zhǎng)城盛世家園銷售現(xiàn)場(chǎng)舉辦購(gòu)房知識(shí)講座，就房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、購(gòu)房的法律手續(xù)、購(gòu)房常見(jiàn)陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購(gòu)房者極為關(guān)注的問(wèn)題，提出專家的建議。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1. 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會(huì)所管理服務(wù)人員的配備詳見(jiàn)第八章會(huì)所管理）。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人6維修技工男性35歲以下中級(jí)技工1．；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：1. 結(jié)合長(zhǎng)城物業(yè)管理公司多年來(lái)在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。4. 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。為了有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本，盛世家園管理處的財(cái)務(wù)由長(zhǎng)城物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)稽核部統(tǒng)一管理。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。5. 維修基金的收支帳目接受長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)和業(yè)主監(jiān)督并且每三個(gè)月公布一次，年度使用情況接受長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)、業(yè)主委員會(huì)或其委托的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。3. 根據(jù)我們實(shí)地調(diào)研，樓盤(pán)銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對(duì)相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測(cè)如下：指標(biāo)名稱第一年第二年第三年住 宅 銷 售 率70%90%100%商 場(chǎng) 出 租 率70%90%100%物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率100%100%100%停 車(chē) 場(chǎng) 使 用 率60%80%100%4. 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算是以保證小區(qū)入伙后第二年實(shí)現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算的。如果將商場(chǎng)投入使用，則商場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)深物價(jià)［1997］141號(hào)文件。五、增收節(jié)支的措施1. 根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項(xiàng)目，利用大廈業(yè)主的消費(fèi)需求開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以增加營(yíng)業(yè)外收入。有鑒于此，需要建立一個(gè)完整的社會(huì)化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活的舒適、便利。5元／米 10 換電表 30元／個(gè) 11 換鎮(zhèn)流器 20元／個(gè) 12 拆換燈管 5元／次 13 拆換業(yè)主入戶電源線（50米） 50元／次 14 拆換業(yè)主插座線 20元／貝 15 拆換業(yè)主照明線（30米內(nèi)） 30元／次 16 拆換業(yè)主電源開(kāi)關(guān) 10元／個(gè) 17 調(diào)試多制式彩電 30元／臺(tái) 18 調(diào)試組合音晌 30元臺(tái) 19 調(diào)試收錄機(jī)、vCD、DVD 15元／臺(tái) 20 修理彩電遙控器 5－15元／個(gè) 21 修理彩電 50－500元／臺(tái) 22 修理組合音晌 50－500元／臺(tái) 23 修理收錄機(jī)、vCD、DVD 30－100元／臺(tái) 24 修理微波爐 30－200元／臺(tái) 25 修理電吹風(fēng)、電熨斗 5←20元／個(gè) 26 修理冰箱、洗衣機(jī) 30－200元／臺(tái)裝修維修 27 貼瓷片 40元／m2 28 輔普通地磚 40元／m2 29 貼墻紙 1元／m2 30 墻面吊頂 2元／m2 31 安裝坐廁 150元／個(gè) 32 安裝洗臉盆、洗菜盆 50元／套 33 安裝空調(diào)架 150元／套 34 安裝防盜門(mén) 80元／個(gè) 35 安裝防盜網(wǎng) 80元／個(gè) 36 換門(mén)鈴 20元／套 37 換水龍頭（4‖□徑） 10元／個(gè) 38 換水表（4‖□徑） 30元／個(gè) 39 換門(mén)窗玻璃 20元／m2 40 砌筑灶臺(tái) 20元／人．小時(shí) 41 木門(mén)維修 20元／人，小時(shí)42 清潔油煙機(jī)（提供清潔劑，下同） 30元／臺(tái) 43 清潔空調(diào) 30元／臺(tái) 44 清潔地毯 3元／m2 45 清潔玻璃 5元／m2 46 地板打蠟 4元／m2 47 疏通地漏、廁所管道 30元／次 48 疏通排污管 30元／次 49 其他清潔服務(wù) 20元／小時(shí)每人家政服務(wù) 50 打掃衛(wèi)生 15元／小時(shí) 51 買(mǎi)菜，買(mǎi)早餐 15元／小時(shí) 52 做飯 30元／小時(shí) 53 快餐 市價(jià) 54 看護(hù)病入 10元／小時(shí) 55 上門(mén)收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)） 2元／次 56 家政培訓(xùn) 10元／小時(shí) 57 家庭綠化、盆景造型 15元／小時(shí) 58 裁翦、編織、寵物限養(yǎng)指導(dǎo) 面議 59 健美訓(xùn)練 30元／小時(shí) 60 美容、美發(fā) 市價(jià) 61 代買(mǎi)、代售二手家私 面議 62 鐘點(diǎn)工 20元／小時(shí)健康服務(wù) 63 健康檢查 市價(jià) 64 建立健康檔案 工本費(fèi) 65 兒童計(jì)劃免瘦檔案 工本費(fèi) 66 家庭病床 市價(jià) 67 代接代送客 面議商務(wù)服務(wù) 68 電話 市價(jià) 69 傳真 6元／張 70 打字 0。第一章 前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用按物業(yè)管理行業(yè)接管物業(yè)的慣例，物業(yè)管理前期介入所需費(fèi)用應(yīng)由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商承擔(dān)，但是，考慮到長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）公司對(duì)長(zhǎng)城物業(yè)的一貫支持，我司愿意承擔(dān)長(zhǎng)城盛世家園物業(yè)管理前期介入費(fèi)用，（詳見(jiàn)《長(zhǎng)城盛世家園前期介入費(fèi)用測(cè)算表》）。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選m8。（四）在裝修期間，成立以行政、工程及護(hù)衛(wèi)為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)裝修標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，同時(shí)要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以