【正文】 男性40歲以下二級以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，熟悉南方菜系及北方面點；2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。二、管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購房者）在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；2. 提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈送雨傘等各項服務(wù)。為了配合長城盛世家園的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢長城盛世家園公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對參加活動的準(zhǔn)業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們設(shè)想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：項目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較??；2. 噪音影響：項目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。第二部分前期介入計劃第一章 工作計劃長城物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對內(nèi)、對外達(dá)標(biāo)計劃。注：盛世家園管理處的人員配置見第四部分。目 錄第一部分構(gòu)架簡介 3第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述 3一、盛世家園管理處運作原理模型圖： 3二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 3三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價值鏈 4四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 5第二部分前期介入計劃 5第一章 工作計劃 5一、前期介入工作計劃 5二、入伙接管工作計劃 6三、正常居住期工作計劃 6第二章 管理處物資裝備計劃 7一、物質(zhì)裝備計劃 7二、行政辦公用品計劃 8三、維修工具計劃 9四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計劃 9第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 10第一章 銷售預(yù)測及定位 10一、長城盛世家園銷售分析及預(yù)測 10二、長城盛世家園銷售對象定位 11三、物業(yè)管理服務(wù)定位 11第二章 銷售的建議 11—、會所提前投入運營 12二、招聘中年銷售人員 12三、建立團隊激勵體系 12四、重視客戶關(guān)系管理 12五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 13六、成立銷售協(xié)調(diào)小組 13七、提供毛坯樣板房 13八、組織專家授課的促銷活動 13九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 14十、簽訂物業(yè)管理合同 14笫三章 配合銷售的措施 14一、提供物業(yè)管理咨詢 14二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 15三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 15四、提供有形展示 15五、協(xié)助舉辦展銷活動 15六、開展業(yè)主意見征詢 15七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 15第四章 費用的解決辦法 16第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 16第一章 管理服務(wù)人員的配備 16一、管理處人員配備 16二、管理人員配備方案及崗位要求 16三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 17第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 18－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 18二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 19三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 21四、管理人員培訓(xùn)計劃 24笫三章 管理人員的管理 25—、量才錄用，培養(yǎng)提升 25二、默契合作，充分授權(quán) 25三、定期考核，績效為本 25四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 26第五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費收支測箅 26第一章 財務(wù)管理 26—、財務(wù)管理模式 26二、財務(wù)管理措施 27三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取 27四、維修基金的管理和使用 28第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 28－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 28二、測算依據(jù)及說明 28三、物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的測算 29四、物業(yè)管理服務(wù)費的盈虧分析 32五、增收節(jié)支的措施 32笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 33一、我們的服務(wù)思路 33二、服務(wù)項目 33第六部分 日常管理 37第一章 前期介入 37一、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理成為樓盤銷售的賣點 37二、開展業(yè)主服務(wù)需求凋查 38三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實操性工作 38四、按規(guī)范實施接管驗收 38五、承擔(dān)前期介入所需費用 38第二章 業(yè)主入住 39一、辦理入住高效迅捷 39二、入住期的便民服務(wù)措施 39第三章 二次裝修管理 40一、加強宣傳，正確引導(dǎo) 40二、嚴(yán)格審批，加強巡查 40三、依法管理，以理服人 41四、謹(jǐn)慎驗收，不留隱患 41第四章 業(yè)主投訴處理 41一、投訴受理 41二、投訴處理 41三、投訴回訪 42盛世家園管理處運作管理第一部分構(gòu)架簡介第一章 盛世家園管理處架構(gòu)概述一、盛世家園管理處運作原理模型圖：二、盛世家園管理處組織架構(gòu)盛世家園管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。美侖美奐和雅致實用的會所必將為長城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請專家前往長城盛世家園銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗收等購房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1. 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務(wù)人員的配備詳見第八章會所管理）。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人6維修技工男性35歲以下中級技工1．；2．具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：1. 結(jié)合長城物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。4. 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。為了有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本，盛世家園管理處的財務(wù)由長城物業(yè)管理公司財務(wù)稽核部統(tǒng)一管理。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。5. 維修基金的收支帳目接受長城地產(chǎn)集團和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受長城地產(chǎn)集團、業(yè)主委員會或其委托的會計師事務(wù)所審計。3. 根據(jù)我們實地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟指標(biāo)預(yù)測如下：指標(biāo)名稱第一年第二年第三年住 宅 銷 售 率70%90%100%商 場 出 租 率70%90%100%物業(yè)管理服務(wù)費收繳率100%100%100%停 車 場 使 用 率60%80%100%4. 物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的測算是以保證小區(qū)入伙后第二年實現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測算的。如果將商場投入使用，則商場的物業(yè)管理服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)深物價［1997］141號文件。五、增收節(jié)支的措施1. 根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項目，利用大廈業(yè)主的消費需求開展多種經(jīng)營活動，以增加營業(yè)外收入。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位、多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活的舒適、便利。5元／米 10 換電表 30元／個 11 換鎮(zhèn)流器 20元／個 12 拆換燈管 5元／次 13 拆換業(yè)主入戶電源線（50米） 50元／次 14 拆換業(yè)主插座線 20元／貝 15 拆換業(yè)主照明線（30米內(nèi)） 30元／次 16 拆換業(yè)主電源開關(guān) 10元／個 17 調(diào)試多制式彩電 30元／臺 18 調(diào)試組合音晌 30元臺 19 調(diào)試收錄機、vCD、DVD 15元／臺 20 修理彩電遙控器 5－15元／個 21 修理彩電 50－500元／臺 22 修理組合音晌 50－500元／臺 23 修理收錄機、vCD、DVD 30－100元／臺 24 修理微波爐 30－200元／臺 25 修理電吹風(fēng)、電熨斗 5←20元／個 26 修理冰箱、洗衣機 30－200元／臺裝修維修 27 貼瓷片 40元／m2 28 輔普通地磚 40元／m2 29 貼墻紙 1元／m2 30 墻面吊頂 2元／m2 31 安裝坐廁 150元／個 32 安裝洗臉盆、洗菜盆 50元／套 33 安裝空調(diào)架 150元／套 34 安裝防盜門 80元／個 35 安裝防盜網(wǎng) 80元／個 36 換門鈴 20元／套 37 換水龍頭（4‖□徑） 10元／個 38 換水表（4‖□徑） 30元／個 39 換門窗玻璃 20元／m2 40 砌筑灶臺 20元／人．小時 41 木門維修 20元／人，小時42 清潔油煙機（提供清潔劑，下同） 30元／臺 43 清潔空調(diào) 30元／臺 44 清潔地毯 3元／m2 45 清潔玻璃 5元／m2 46 地板打蠟 4元／m2 47 疏通地漏、廁所管道 30元／次 48 疏通排污管 30元／次 49 其他清潔服務(wù) 20元／小時每人家政服務(wù) 50 打掃衛(wèi)生 15元／小時 51 買菜，買早餐 15元／小時 52 做飯 30元／小時 53 快餐 市價 54 看護(hù)病入 10元／小時 55 上門收洗衣服（洗衣費另計） 2元／次 56 家政培訓(xùn) 10元／小時 57 家庭綠化、盆景造型 15元／小時 58 裁翦、編織、寵物限養(yǎng)指導(dǎo) 面議 59 健美訓(xùn)練 30元／小時 60 美容、美發(fā) 市價 61 代買、代售二手家私 面議 62 鐘點工 20元／小時健康服務(wù) 63 健康檢查 市價 64 建立健康檔案 工本費 65 兒童計劃免瘦檔案 工本費 66 家庭病床 市價 67 代接代送客 面議商務(wù)服務(wù) 68 電話 市價 69 傳真 6元／張 70 打字 0。第一章 前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。五、承擔(dān)前期介入所需費用按物業(yè)管理行業(yè)接管物業(yè)的慣例，物業(yè)管理前期介入所需費用應(yīng)由房地產(chǎn)開發(fā)商承擔(dān)，但是，考慮到長城地產(chǎn)（集團）公司對長城物業(yè)的一貫支持，我司愿意承擔(dān)長城盛世家園物業(yè)管理前期介入費用，（詳見《長城盛世家園前期介入費用測算表》）。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選m8。（四）在裝修期間，成立以行政、工程及護(hù)衛(wèi)為成員的二次裝修聯(lián)合管理組。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)裝修標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以