移動通訊公司東興營業(yè)廳服務考核管理制度(更新版)
【正文】 注意手勢不宜過多。不可使用擺手和搖頭來表達“不清楚”、“不知道” 等意思。 若雙方單行行進時，服務人員應居于客戶左前方約一米左右的位置。工作期間保持服裝的整潔，不能留有污漬。不可在崗位上補妝。 營業(yè)款要及時投幣，抽屜里現(xiàn)金不許超過五百元。不允許有漏辦、錯辦。 1復印完回來時：先生 /女士很抱歉，讓您久等了。找您 XX 元。對排在第二位的客戶可根據(jù)第一位辦理業(yè)務的時間長短決定。 3廳內(nèi)保安人員要求服裝標準、整潔，按照崗位要求做好安保工作并按照廳內(nèi)要求做好客戶引導等工作，并使用標準服務用語。 2交接班時各類卡及物品要交接清楚，如影響正常工作由接班人負責。 1下班人員不允許與前臺上班人員閑談。 1每日要求 7： 00上班， 7： 20到崗開早會， (因營業(yè)員住在林甸 )早會結束后營業(yè)員必須立即回到自己的崗位上以標準站姿迎接第一位用戶，在規(guī)定上崗時間內(nèi)每遲到一分鐘扣罰當事人 2元錢。 不允許營業(yè)員 在柜臺內(nèi)吃零食，看書報或辦理一些與工作無關的事項。 工作期間手機不許在前臺出現(xiàn)，不許打私人電話或收發(fā)短信。 1每日出勤按出勤工日日工資計算。 2不允許對用戶提出的問題不理睬，在工作期間內(nèi)無正當理由不允許推托、拒絕為用戶辦理業(yè)務。 2不許泄露、盜用客戶資料和機卡設備。 二 、服務標準 1 、在業(yè)務不繁忙的情況下，當客戶走近柜臺時，營業(yè)員此時應站立并微笑對客戶說：您好，請問您要辦理什么業(yè)務？ /請問有什么可以幫助您？ 2 、當 客戶說出所要辦理的業(yè)務時，可根據(jù)不同情況分別辦理；當該業(yè)務為本柜臺辦理時： 請您在這兒辦理！ 當該業(yè)務非本柜臺辦理時，引導客戶到指定窗口辦理業(yè)務：對不起，我?guī)?XX 營業(yè)臺辦理！當該業(yè)務非本公司辦理時：對不起，我公司還沒有開通此項業(yè)務。 營業(yè)員有特殊情況必須暫離崗位時：對不起，我離開一會兒，請稍等。 如是客戶搞錯時：對不起，這是符合 XX規(guī)定的?！?；“您好，歡迎您試用我公司新推出的業(yè)務，可以為您提供很多方便的服務”。 收費要求認真核 對機主名稱和手機號碼，如是機主姓名中包含代辦字樣要求正確引導用戶過戶。 四、服務形象 發(fā)式：女士要求佩帶公司統(tǒng)一的頭飾， 不染紅黃等艷發(fā)，且梳理整齊，不能佩帶夸張 頭飾，不允許有頭皮。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 飾品： 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。 在行進中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。 增值業(yè)務方面 :每項新業(yè)務如沒有營銷完成 ,每項新業(yè)務多少錢處罰營業(yè)員多少錢 .
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